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如今，微信、日本最火的即時(shí)通訊Line和Facebook Messenger是世界范圍內(nèi)即時(shí)信息通訊市場(chǎng)中的三大爭(zhēng)奪者，隨著國(guó)際化的加速，即時(shí)通訊市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，微信推出小程序，希望連接人和服務(wù)，拓展線下商業(yè)消費(fèi)場(chǎng)景，Messenger亦承載著Facebook“連接一切”的重要使命。

2014年Facebook將信息服務(wù)分拆出來(lái)，將它變成獨(dú)立App，自此之后Facebook Messenger的用戶數(shù)不斷攀升。隨后Facebook為Messenger引進(jìn)了游戲、聊天機(jī)器人平臺(tái)、語(yǔ)音通話、視頻通話功能，用戶還可以修改照片。今年2月份，F(xiàn)acebook曾經(jīng)表示，每月有10億條信息在人與企業(yè)之間發(fā)送。

去年4月F8大會(huì)上，F(xiàn)acebook在開(kāi)發(fā)者大會(huì)上公布了Facebook Messenger聊天機(jī)器人計(jì)劃，并允許各大企業(yè)在Messenger平臺(tái)上構(gòu)建自己的定制機(jī)器人。隨后，CNN 、漢堡王、 Staples和Fandango等知名企業(yè)加入到該計(jì)劃中。

這些機(jī)器人除了能根據(jù)地理位置提供個(gè)性化的推薦和提醒服務(wù)，還能根據(jù)用戶的提問(wèn)進(jìn)行智能化的回復(fù)。例如，CNN的聊天機(jī)器人就可以根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞回復(fù)當(dāng)日的新聞?lì)^條。當(dāng)用戶使用eBay的Shopbot，輸入“我正在尋找一雙黑色的羊皮鞋。”然后，該機(jī)器人就會(huì)問(wèn)你一些相關(guān)的問(wèn)題，并提供一些有關(guān)類(lèi)別的選項(xiàng)，以幫助用戶縮小搜索范圍。此外，用戶還可以提交商品圖片，讓機(jī)器人在eBay網(wǎng)站上搜尋類(lèi)似物品，Shopbot使購(gòu)物像跟朋友聊天那樣輕松。

今年的F8大會(huì)上，F(xiàn)acebook發(fā)布了2.0版本，使其具備了更加高級(jí)的套件工具，能夠幫助開(kāi)發(fā)者增加聊天機(jī)器人的使用和參與度。

Facebook還透露，現(xiàn)在平臺(tái)上已經(jīng)擁有12億的月用戶以及超過(guò)10萬(wàn)個(gè)活躍的聊天機(jī)器人（這在6個(gè)月前還只有約3萬(wàn)個(gè)）。

隨著Messenger在其他領(lǐng)域的普及應(yīng)用，其帶來(lái)的巨大價(jià)值越來(lái)越明顯，旅游企業(yè)自然也希望推出自己的聊天機(jī)器人，為大量需要進(jìn)行行程咨詢的游客提供即時(shí)聊天服務(wù)，為他們提供必要的出行建議，同時(shí)減輕公司客服壓力。

如今，Messenger在旅游行業(yè)應(yīng)用情況如何？

在今年的F8大會(huì)演講中，卻很少有人提及旅游行業(yè)使用Messenger和聊天機(jī)器人的情況。取而代之的是食品、飲料、電信和化妝品等其他行業(yè)的大面積應(yīng)用。旅游行業(yè)的一些有創(chuàng)新意識(shí)的大公司，如Kayak和KLM雖然在其主題演講中有提到Messenger和聊天機(jī)器人，但卻并沒(méi)有做出具體的說(shuō)明和演示。

這些月活躍數(shù)10萬(wàn)+的聊天機(jī)器人有多少是為航空公司工作的？而航空公司又是否真的把利用Messenger作為與客戶一對(duì)一溝通的渠道當(dāng)作一回事？

根據(jù)Conversational在過(guò)去一年里所進(jìn)行的研究表明，這些問(wèn)題的答案是No。

航空公司都知道Facebook，并且87.5%的航空公司擁有自己的Facebook頁(yè)面，其中的149家航空公司的Facebook頁(yè)面還配備了Messenger的鏈接。

然而，關(guān)于如何有效地使用Facebook和Messager，研究數(shù)據(jù)卻講述了一個(gè)令人失望的故事。

-149家配備Messager的航空公司中，有107家公司從來(lái)沒(méi)有對(duì)Facebook消息作出過(guò)回應(yīng)。而其他會(huì)做出回復(fù)的航空公司，也僅有37.1%會(huì)在一周之內(nèi)作出回應(yīng)。不僅如此，有超過(guò)四分之三的回復(fù)是通用回復(fù)，即讓客戶在公司的官方網(wǎng)站上與航空公司取得聯(lián)系，而且通常回復(fù)中都沒(méi)有提供公司網(wǎng)站的鏈接或電話號(hào)碼。

-在這149家航空公司中，只有7家使用聊天機(jī)器人。

在觀察和分析旅游公司與客戶在Facebook Messenger為期一年的互動(dòng)情況后，報(bào)告結(jié)果顯示，客戶服務(wù)/自助式的服務(wù)功能才是客戶最需要的，而不是線上銷(xiāo)售。

航空公司不愿意或者說(shuō)拒絕通過(guò)Facebook Messenger與客戶接觸的做法是非常短視的，因?yàn)閿?shù)據(jù)表明客戶更希望通過(guò)Messenger得到服務(wù)而不是銷(xiāo)售。

為了更全面的了解旅游行業(yè)使用Facebook Messager的情況，Conversational公司還調(diào)查了航空公司以外的其他旅游部門(mén)，看看其中又有多少對(duì)其發(fā)出的Facebook消息作出回應(yīng)。

-在對(duì)46個(gè)全球主要連鎖酒店發(fā)出的message中，只有17家做出了回應(yīng)，其中有7家的回復(fù)時(shí)間超過(guò)了7天。

-對(duì)19家在線OTA發(fā)出的message中，只有8家在一周之內(nèi)就做出了回應(yīng)，而剩下的就完全石沉大海了。

-而在對(duì)Facebook上16家租賃汽車(chē)公司的消息回復(fù)調(diào)查中，有超過(guò)50%的即時(shí)響應(yīng)率。

你可能要問(wèn)，為什么要做這樣的研究呢？

Conversational公司認(rèn)為，沒(méi)有有效地利用Messenger和聊天機(jī)器人的航空公司和其他旅游公司，都因?yàn)槿鄙倥c客戶的溝通而錯(cuò)失了巨大的機(jī)會(huì)。而要提供細(xì)致周到的即時(shí)服務(wù)，只能通過(guò)Messenger等類(lèi)似應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。

“人們更喜歡用Messenger與公司進(jìn)行互動(dòng)。試想，誰(shuí)愿意總是打電話給公司呢?而且通常情況下，電話客服可能處于忙碌狀態(tài)。” Messaging產(chǎn)品的副總裁在Facebook的 F8大會(huì)上提到。

現(xiàn)在已經(jīng)不是考慮是否需要采用一對(duì)一的客戶信息策略的時(shí)候了。現(xiàn)在的問(wèn)題是，公司什么時(shí)候開(kāi)始做，而當(dāng)他們開(kāi)始這么做的時(shí)候，又能做到什么程度？

今天，人們幾乎一整天都在使用智能手機(jī)，即便是在短暫的等待間隙，也總是離不開(kāi)手機(jī)。現(xiàn)代人們期待在溝通和購(gòu)物時(shí)候會(huì)期望即時(shí)性和滿足感，希望使用這些自助型的工具把信息和商業(yè)的力量放到他們可控制的范圍，他們想要什么，什么時(shí)候想要以及通過(guò)什么方式獲得溝通反饋，即時(shí)性很重要。

“如果你引導(dǎo)現(xiàn)有的和未來(lái)潛在的客戶轉(zhuǎn)到Messenger，而不是把他們帶到移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)或者APP中去，你會(huì)看到這其中的差別。”David Marcus說(shuō)到。

利用Messenger溝通的好處在于，客戶可以隨時(shí)隨地與旅游企業(yè)進(jìn)行對(duì)話，就像他們與朋友和家人溝通那樣。

從旅游企業(yè)的角度，他們可以立刻了解客戶的身份信息、信息歷史記錄，并且平臺(tái)上的信息是可以在所有數(shù)字渠道上進(jìn)行切換的。

從一個(gè)IT開(kāi)發(fā)者的角度，如果他正在打造一款Messenger的體驗(yàn)產(chǎn)品，那么他只需要建立一次就可以了。與其他應(yīng)用APP不同的是，開(kāi)發(fā)者需要建立適用于不同網(wǎng)絡(luò)、IOS、Android的平臺(tái)，而這些都非常耗時(shí)且價(jià)格高昂。

以下是一些使用Messager的旅游公司的成功案例：

Aeromexico將其客服部門(mén)的自動(dòng)化程度從0%提升至96%，從而大幅降低了幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)間，從平均的16分鐘下降到了2分鐘。

根據(jù)Conversocial的報(bào)告，美國(guó)第一家使用Facebook Messenger回復(fù)客戶請(qǐng)求的航空公司，其Facebook私信增加了51%，而在公共平臺(tái)上的消息則減少了23%。

Great Western Railway公司在2015年底開(kāi)始轉(zhuǎn)向通過(guò)Facebook Messenger為客戶提供服務(wù)。自切換以來(lái)，該公司已經(jīng)通過(guò)Messenger解決了84%的客戶請(qǐng)求，而不需要額外的客戶服務(wù)代理介入。

消費(fèi)者采用新的基于技術(shù)的服務(wù)，比如Facebook Messenger，意味著旅游企業(yè)不能夠長(zhǎng)時(shí)間的觀望再?zèng)Q定是否值得他們參與。那些看到技術(shù)前景并認(rèn)真對(duì)待的企業(yè)正在建立一個(gè)巨大的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并且這種差距還將越來(lái)越大。

但是通過(guò)以上的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分旅游企業(yè)并沒(méi)有重視該如何利用新的技術(shù)提升用戶體驗(yàn)，很多旅游企業(yè)輕視了它的意義，當(dāng)公司無(wú)法為每位客人提供一對(duì)一咨詢服務(wù)時(shí)，一對(duì)一客服的重要性越明顯。線下旅行社的價(jià)值很大程度上在于有熱情服務(wù)的銷(xiāo)售咨詢?nèi)藛T可以為你提供面對(duì)面的旅游信息服務(wù)，從而用戶愿意在那里預(yù)定，但當(dāng)企業(yè)不能面對(duì)面與每個(gè)用戶交流的時(shí)候，如果通過(guò)技術(shù)，比如人工智能客服，可以提供類(lèi)似線下銷(xiāo)售人員一樣的咨詢服務(wù)，相信會(huì)給用戶帶來(lái)完全不一樣的體驗(yàn)。

打開(kāi)現(xiàn)在的旅游預(yù)定APP，除了滿屏的按鈕菜單，并沒(méi)有多余的服務(wù)可以為用戶提供，所謂“在線客服”，不過(guò)是售后服務(wù)，但隨著AI科技的發(fā)展，相信用不了多久會(huì)有類(lèi)似智能客服出現(xiàn)。

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*本文作者：徐黎陽(yáng)_執(zhí)惠駐柏林辦公室負(fù)責(zé)人（WeChat：xlygermany），編輯：Timor

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