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11月8號，美國，佛羅里達州，勞德代爾堡，氣溫28度，微熱。Phocuswright一年一度旅游業峰會，聽完一上午創新企業路演，走出會場，刷著微信，突然看到朋友圈鋪天蓋地的在討論攜程親子園虐待兒童事件，短短兩分鐘的視頻，數段家長對話截屏，一個個不到兩歲稚嫩的孩子被虐的慘狀，讓人不寒而栗。

這是什么社會了，人早已不再茹毛飲血，怎么能如此殘忍無情？公眾的情緒被瞬間引爆，幾乎一邊倒的在討伐攜程，攜程所有的辯解都顯得蒼白無力，互聯網時代再一次彰顯法國著名社會心理學家古斯塔夫?勒龐的名著《烏合之眾》中提到的:“數量，即是正義”。的確，“群體只會干兩件事：錦上添花或落井下石”。所有理性的爭辯此刻都統統讓位，攜程在劫難逃。

為什么又是攜程？攜程到底怎么了？

從去年開始攜程連連遭遇公關危機，如果“積分票”、“搭售門”，供應商關系緊張，更多是涉及專業范疇、規則界定、戰略取舍、商業道德的討論外，那么這次自家親子園員工子女受虐可能隱藏更多讓人深思的東西。客觀的說，攜程為員工辦親子園出發點是好的，這次事件某種程度上攜程也是受害者。如果說這件事折射出攜程管理過程中出現的問題讓人詫異，而危機出現后攜程團隊若隱若現暴露的處理問題的方式及思維就讓人震驚了。上個月25號，攜程CEO孫潔在新加坡ITB Asia演講20分鐘有3分鐘都在驕傲的談起自家親子園，一個月后爆發的事情卻結結實實打了臉。事件的處理過程中，公眾看到了攜程意識的淡薄，管理的缺位和欲蓋彌彰的慌亂與自相矛盾。

思考著，我恍惚間走到攜程碩大的展位前，跟攜程CFO王小璠換了名片，加了微信，討論著下午她將代表攜程參與的研討環節。主辦方在這個環節給攜程定調很高：It's the marketplace everyone covets, but few have cracked. Now China's victor has grand plans that extend well beyond its borders. Ctrip's CFO lays out their vision - a master plan that has only just begun.（這是人人覬覦的市場，幾乎無人能破局。如今中國的勝利者正胸懷大志大踏步邁向國際。攜程CFO將坦陳他們的愿景—一項偉大的計劃剛剛展開）。

說實話，這個環節我先前期待頗多，這段話印在會議手冊上，近2000位全球一流旅游業高管、專家、投資家們都看得到，作為中國旅游企業的優秀代表，看到攜程和國際旅游大企業同臺競技，且發展迅猛，我感到由衷的驕傲和欣慰。在中國經濟高速增長向高質轉型，消費升級推動大規模產業升級，中國旅游業供給側改革方興未艾，中國旅游業向文旅大消費跨界創新之時，中國旅游業需要走出國門、睜開雙眼、擁抱創新。過去的幾年中，從梁建章回歸，攜程戮力變革，大膽進取，從地位搖搖欲墜到吞藝龍、并去哪兒，躋上世界第二大OTA寶座，位列中國互聯網市值前五名。攜程配得上被稱為勝利者，擔得起中國旅游企業線上創新的重擔，其眼界和雄心也讓世人震撼！

但此刻，我再看這段話時卻五味雜陳，胸中塊壘堆積，感到陣陣寒心，甚至惡心。作為CFO的Cindy Wang 在會場也許正向全世界展示攜程取得的數字成績（為什么不是CEO來？奧，CEO以前也是CFO），我卻再也無心聆聽，感同身受那份雄心和所謂“偉大的計劃”，我跑到場外餓著肚子，敲下這些文字，我想我作為中國旅游業偉大實踐中最最普通的一位參與者和觀察者是愛攜程的，也真心希望其能成大器的，看到不少朋友要卸載攜程APP，我的心是痛的，我手機中300多個旅游APP卸載的剩下不到10個，攜程還在，說實話，我想它還是帶給我們不少方便，攜程客服的響應速度和服務水平讓人印象深刻。但此刻不知為何我卻感到更多的不對勁的地方，為什么此刻我冒天下之大不韙夸攜程兩句就感到違心呢？我有了卸載攜程的沖動，卻擔心過兩天又裝回來。攜程還是會贏。

攜程真的會贏嗎？

攜程是真的打動了我？還是它的地位讓我不得不“屈服”？思來想去，我突然明白了點什么。寫這篇文章前我決定絕不做沽名釣譽的道德批判，不代表執惠，我只想做一名普通的用戶談談感受。

攜程身上有三大盲點被其管理層長期忽視：

1、涸澤而漁、目光短淺

這些年，攜程無疑取得商業上的巨大成功，雖難以界定其壟斷，但其在中國在線旅游業的地位卻有目共睹，大手筆的并購整合后，攜程迫不及待開始了其收割之年，今年攜程第三季度凈利潤12億元，同比增長4900%。但伴隨這樣亮眼的數字背后是什么？供應商的怨聲載道，用戶的罵聲連天，攜程的高管們要想一想，這樣的暴利增長健康嗎？正常嗎？長久嗎？在線旅游多大市場？中國旅游多大市場？世界旅游業多大市場？攜程就要這一畝三分地嗎？眼里不要就盯著旅行社，Priceline，Expedia、多看看美國運通、途易、托馬斯庫克，迪士尼、環球影城、JTB，做百年老店，做好生態體系，讓你的供應商有錢賺，讓你的用戶別罵娘。

2、精明有余、智慧不足

攜程的產品不可謂不好，SKU不可謂不豐富，服務不可謂不周到，但處處透著股精明勁，算細賬不算大帳，算短賬不算長賬，概率分析、捆綁搭售，永遠算得贏 供應商和用戶，讓供應商和用戶無話可說卻總感到說不出的不舒服、不信任。攜程真該好好想想為什么了？當你精明的打著算盤時可曾想過厚道的留住你的供應商，你的用戶，你的人心？

3、精致利己，價值觀缺失

北大錢理群教授有段關于當代精英精致利己主義的分析十分入骨。“我們的一些大學，包括北京大學，正在培養一些‘精致的利己主義者’，他們高智商，世俗，老到，善于表演，懂得配合，更善于利用體制達到自己的目的。這種人一旦掌握權力，比一般的貪官污吏危害更大”。我看了看攜程的經營理念體系（注意沒有價值觀闡述，經營理念不等于價值觀，在企業文化體系中，企業愿景、使命、價值觀、經營理念構成基本系統）及一個個故事闡述，頗感失望，一個18年的公司沒有價值觀？如果有是否就是這些處處滲透商業成功、數字游戲導向的經營理念？那一個一個的故事想說明什么？一切以賺更多錢為目的？不錯，攜程高智商、世俗、老到、善于表演、懂得配合，更善于利用體制達到自己的目的。攜程沒做錯什么？只是丟失了什么。

說來也巧，兩年前的這個時候，我也在美國，在參加Phocuswright峰會返京途中在芝加哥機場轉機，大雪紛飛，看到一位記者同仁寫的《生死間，一個記者有話想對你們說》的文章控訴南航不作為，一位患急性闌尾炎的記者自己爬著求救上擔架，南航機組成員眾多人無動于衷，按照規則，南航的員工沒做錯什么，但丟失了什么？同樣，攜程不管是“積分票”事件、“搭售門”還是今天自己員工親子園虐童的管理失職問題，攜程完全可以把自己撇干凈，這是航司的事、那是用戶自己沒看清規則，親子園是清潔工虐待孩子，同樣按照規則，攜程也可以都是對的。

但今天攜程要思考另一個問題，是要做個成功的生意人還是個偉大的企業家？

如果只是做生意，唯利是圖、弱肉強食、叢林法則，愿賭服輸，攜程是強者。但若做企業家，要厚道、要擔當、要負責、要引領行業創新，甚至為國家民族文化忍辱負重。攜程價值觀里這些有嗎？離一個偉大的企業家還有很遠的路要走啊！

做企業都寄希望于基業長青，如果把企業比作一個人，企業如何才能長壽。不是能賺錢能賺大錢就是偉大的企業，偉大的企業跟偉大的企業家一樣，有更高的要求，更高的追求。

1949年美國文學家福克納獲得諾貝爾文學獎時有一個著名的演講流傳甚廣。他的致辭中有這樣一段話：“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.（人類不朽不是因為在萬物中唯有他能發出聲音，而是因為他有靈魂，有同情心、有犧牲和忍耐精神。）我想這段話用在企業身上也再合適不過，偉大的企業一定有靈魂、有同情心、有犧牲和忍耐精神。攜程企業文化到了重塑的時刻了，再這么透支下去其實危機四伏。

所以此時，再討論機制問題，責權問題，管理問題，都顯得無比蒼白。那些攜程未來的花朵受到推搡、喂芥末、粗暴換衣服等種種非人道虐待，尊嚴被踐踏，攜程的員工如何再熱愛這個公司?怎么再服務好每一個客人？哪怕再違心做一個精致利己主義者恐怕也不能了吧。攜程的價值觀缺失在這里狠狠的懲罰了自己，呼吁攜程暫時放下數字、報表，業績，關注下人心、價值觀、責任和擔當吧，CFO Cindy Wang的研討該結束了，我回去聽聽其他國際企業家談談價值觀。以一位老朋友和忠實用戶的身份奉勸攜程一句：生意人好做，企業家難當，重塑價值觀才是當務之急。沒有的靈魂的人如同行尸走肉，沒有健康價值觀的企業很難長久。

求攜程各位公關別來找我刪稿了，一位諍友都容不下，那真沒什么希望了。

*本文作者：劉照慧（個人微信號：liuzhaohui22），執惠創始人兼CEO,執惠專家作者。