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在人們印象中，酒店業(yè)并不屬于高科技行業(yè)，但現(xiàn)在越來越多的酒店經(jīng)營者卻開始以更加積極的態(tài)度采用各種最新的人工智能技術(shù)服務(wù)來提升客人入住體驗、降低運營成本、提升酒店運營自動化水平。

人工智能正在改變酒店這一傳統(tǒng)的行業(yè)，使得酒店業(yè)進行精細化、數(shù)據(jù)化運營成為可能。

一些行動迅速的酒店巨頭們已經(jīng)將各種智能技術(shù)用于為客人服務(wù)，2016年希爾頓和IBMWatson合作試驗了機器人前臺；喜達屋旗下的Aloft品牌已開始用機器人Botlr為客房遞東西；更早時候，萬豪酒店集團旗下的雅樂軒便推出了第一代智能服務(wù)機器人，機器人管家 Botlr，近日又發(fā)布了全新的聊天機器人ChatBotlr。國內(nèi)的多家酒店也已經(jīng)推出了類似可以與客人交流、服務(wù)的智能客服，幫客人遞送物品的機器人服務(wù)生等。

實現(xiàn)酒店全面智能化的兩大要素

然而，人工智能技術(shù)的應(yīng)用并不僅僅是這些服務(wù)客人的機器人，智能技術(shù)的應(yīng)用邊界正在向更廣、更深入的領(lǐng)域延展，比如精準營銷，收益管理、品牌管理、日常運營管理等。而要實現(xiàn)全面的酒店智能化，一是需要打通從酒店到渠道的信息通道，二是需要深入的大數(shù)據(jù)采集、聚合、挖掘、分析、商業(yè)智能開發(fā)能力。

作為國內(nèi)酒店數(shù)據(jù)智能服務(wù)企業(yè)，眾薈信息兼?zhèn)淞饲乐边B和大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用這兩大要素。

2015年，慧評網(wǎng)與酒店管理系統(tǒng)(PMS)供應(yīng)商中軟好泰重組合并，并吸收了客棧通、佳馳等資源，成立北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司。

2016年，眾薈信息發(fā)布了基于大數(shù)據(jù)預(yù)測的RMS+大數(shù)據(jù)收益解決方案和酒店交易及服務(wù)直連產(chǎn)品“入住通”，其中RMS+結(jié)合整體市場大數(shù)據(jù)，將市場熱度數(shù)據(jù)作為依托，綜合酒店歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)營情況，為酒店量身打造合適的收益組合策略。入住通在交易直連的基礎(chǔ)上，升級“服務(wù)直連”功能，幫助酒店在住前、住中和住后的各個環(huán)節(jié)中和用戶實現(xiàn)在線實時溝通，為用戶提供諸如在線選房、快速入住、預(yù)約酒店設(shè)施等個性化增值服務(wù)。

眾薈信息高級副總裁宮向農(nóng)表示，“鑒于國外已有較為成熟的酒店收益管理市場，眾薈RMS+收益管理產(chǎn)品很好的填補了國內(nèi)酒店收益管理產(chǎn)品市場的空缺；入住通則以實時的switch技術(shù)為核心，是一個交易和服務(wù)數(shù)據(jù)的分發(fā)平臺，從客人預(yù)訂、到店、住中、離店不斷深化場景功能，為酒店提供智能預(yù)訂、閃住、選房、約票、自助機、智能客房等智能化產(chǎn)品應(yīng)用，實現(xiàn)酒店的線上線下服務(wù)的一體化，提升用戶住宿體驗。”

目前，眾薈信息在行業(yè)級大數(shù)據(jù)的依托下，通過人工智能及云計算技術(shù)，打造了從云PMS、渠道直連、服務(wù)直連到數(shù)據(jù)增值服務(wù)的系列產(chǎn)品，形成了幫助酒店解決各個管理領(lǐng)域?qū)嶋H痛點的智慧酒店整體解決方案。

酒店實現(xiàn)智能化的一些阻礙

但是這樣就夠了嗎？在酒店與OTA分銷渠道間的矛盾仍存在的情況下，酒店方一直在謀求加強直銷，降低支付給OTA的傭金費用，并且開始希望能夠介入到改善客人住前預(yù)訂體驗的過程中。但是，傳統(tǒng)的酒店與渠道合作中并不能直接影響用戶預(yù)訂、搜索、瀏覽等行為，OTA基本上控制著客人的預(yù)訂體驗，并且由于上游酒店方與下游渠道間的信息隔絕狀態(tài)，也影響了OTA為客人創(chuàng)造更好的預(yù)訂體驗。酒店在這個過程中自然也難以獨善其身，比如現(xiàn)在飽受詬病的到店、離店等待時間過長、開發(fā)票時間過長，以及如何降低經(jīng)營成本、保持服務(wù)差異化等問題。

實際上，行業(yè)發(fā)展的需要推動著酒店業(yè)向智能化方向發(fā)展，眾薈信息從提升酒店和渠道平臺運營能力的層面展開了探索，打造了入住通這一“平臺+終端+應(yīng)用”的酒店智能住宿整體解決方案。

宮向農(nóng)表示，入住通智能住宿解決方案是眾薈智慧酒店整體解決方案中非常重要的一環(huán)，它的提出全面圍繞酒店實踐中存在的痛點進行發(fā)力，將改善住宿預(yù)訂體驗、并可以幫助酒店節(jié)能提效、有效提供個性化服務(wù)。目前引入國內(nèi)酒店預(yù)訂入口端70%的流量，入住通客戶數(shù)量已超過十萬家。

入住通如何構(gòu)建智能住宿解決方案

在到店場景下，入住通提供閃住、選房、預(yù)約發(fā)票和自助機，打通稅控等硬件，通過增加這些新的自動化功能，一些重復(fù)標準化程度高的操作實現(xiàn)信息化，使得客人可以快速辦理登記入住和離店，降低客人等待時間，同時也可以解決酒店的用工難的問題。宮向農(nóng)表示，“智能前臺實現(xiàn)用戶快速辦理入住、離店，平均為酒店省1.5個人工；提升前臺工作效率40%以上。”

在住中場景下，入住通則主要圍繞酒店客房智能、自動化管理展開，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對房間里面的硬件進行智能化升級成智能客房，一方面實現(xiàn)客人的手機端客房內(nèi)燈光、空調(diào)、電視等系統(tǒng)的智能化控制，實時預(yù)約叫餐、退房、打掃、叫醒等服務(wù)需求。

“對酒店來講，客房智能化過后，能耗成本得到有效控制，平均每間客房可以節(jié)約30%的能耗，我們通過客戶案例反饋80間的酒店，年節(jié)約電量要到6萬塊錢甚至更多，”宮向農(nóng)表示。

此外，在客人入住期間，酒店如何抓住這段時間促進與客人的互動？入住通開放的接口設(shè)置，可以實現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)與Beacon設(shè)備、用戶畫像結(jié)合的服務(wù)營銷信息定制推送。比如客房智能硬件和PMS數(shù)據(jù)結(jié)合的防飛房產(chǎn)品，杜絕酒店管理漏洞，提高集團對門店的管控水平。

酒店與渠道實現(xiàn)交易信息直連后，還有許多創(chuàng)新的服務(wù)可以挖掘出來。目前，眾薈收入主要來源于自主研發(fā)產(chǎn)品銷售而帶來的基于 SAAS 的大數(shù)據(jù)與商務(wù)智能技術(shù)開發(fā)、酒店管理系統(tǒng)（PMS）及維護和直連業(yè)務(wù)入住通。宮向農(nóng)透露，“中國目前大約有幾十萬家星級酒店，3000萬以上的客房數(shù)量，未來5年內(nèi)如果有20%的酒店投入到智能化升級改造和服務(wù)中來，也是一塊非常可觀的潛力市場。”

值得注意的是，阿里巴巴自去年提出“新零售”戰(zhàn)略以來，加快了在B端企業(yè)服務(wù)方面的布局，為實施新零售戰(zhàn)略積極鋪路。今年阿里巴巴擬收購石基零售38%股權(quán)，成為后者戰(zhàn)略投資者。石基信息在國內(nèi)高星酒店領(lǐng)域市場份額更大，在酒店企業(yè)服務(wù)方面，石基信息與眾薈信息將不可避免會有一些競爭。然而，二者似乎沒有陷入絕對的對立狀態(tài)，去年10月份，石基信息與眾薈達成戰(zhàn)略共識，雙方將在包括直連業(yè)務(wù)、PMS/CRS、收益管理系統(tǒng)、稅控系統(tǒng)以及支付網(wǎng)關(guān)等方面展開全面合作。