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執惠開篇語：
當雪鄉、黑龍江乃至整個東北被輿論多輪錘罵之時，這個地方大多數的旅游從業者從未如此難堪與憤懣。

我們相信，純真、善良是人之天性；腳踏實地誠信經營是所有業者共識。一個人難以背負一個地域或產業的罵名，但每一個人卻能拾起善良與誠信為地域或行業代言。黑龍江之大、東北之廣闊，旅游業者近百萬之眾，中國冰雪產業半數江山均在東北，所謂“投資不過山海關”若從網絡口實變成現實共識，將是東北之難更是國人之痛。

對此執惠開始逐步刊發獨家策劃“東北有話說”系列文章，愿以文旅產業新媒體之力為行業傳遞真實聲音。

本文訪談對象為黑龍江旅游從業者—紅旗文旅所到之旅旅行社負責人孫巧英

1、最近大家比較關注雪鄉事件，網上輿論對黑龍江旅游產業的服務并不信任，作為黑龍江省從業者，你是如何來看待這種輿論的？

答：我們看到這些負面的報道，作為一個黑龍江人，我們其實心里挺難受的。因為這個雪鄉，在十幾二十年前，很早的時候，剛開始的時候，我們就去過，那個時候車一直可以開到村民家，村民也不收門票，村民看到外地來的車都特別高興，把家里最好的東西都招待給你，臨走的時候還給你帶特產、山貨。這么多年，雪鄉就像一個孩子似的，也是在成長。但是成長的過程當中呢，好多村民就變成了從業經營者，這些人就把利益化放到最大了，這樣就給雪鄉帶來一個非常大的損失。

就是雪鄉這一塊，它現在為什么這么火，它的自然風光是雪景，現在是任何景區無法代替的，這也是大自然的恩賜。其實在三年前在我們黑龍江旅游從業者就成立了文明志愿者團隊，我們倡導文明旅游、企業先行、誠信經營。出去的時候，我們也都號召大家做文明游客，為中國加分。我們也被評為全國志愿者先鋒組織，這個是黑龍江唯一一個，也是代表黑龍江旅游業。帶頭做誠信旅游，不做低價零負團費這樣的團，用質量說話。

好多人就認為雪鄉的季節性非常強，其實我們現在整個黑龍江市場，我們做的也不是說就是冬天，夏天像沿途的亞布力開發的都非常好，虎峰嶺這些景區春夏秋冬一年四季都可以。雪鄉現在以前是村民，現在被一些承租人來經營，他們要的價錢非常高，比如說承租房子，他們經營一年，急功近利，想在經營期間，拿到最快的利益，也是個別現象。

2、無論是亞布力還是雪鄉，輿論對黑龍江旅游形象的評價多是負面，我們作為這個區域的從業者，以你個人來看提升黑龍江旅游形象要靠什么？主要是哪些方面？

答：我覺得兩方面最主要，一個是誠信，一個是服務，誠信就是說到做到，不是說把客人忽悠著來了，多少錢能玩什么東西，上了車之后馬上就變臉了， 這個是不誠信的，我們也不會做。那么第二個就是服務，用心，真真正正做到用心服務，換位思考，如果是我，我會怎么做，我會感覺到什么，如果能換下位置，那其他也能好做。

3、你們在服務中是如何做的？

答：其實挺簡單，我們培訓員工的時候就說最簡單的話，交給我們的客人報團來的每一個客人都是最信任我們的，那么我們就要對得起大家，不讓客人來東北失望，我們也接過很多這樣的外地過來的客人，到現在沒有一起客人投訴的情況。

我們的服務流程比較完善，從客人接機之后開始，我們就會全程跟蹤服務，經常問一下客人，而不是說把客人交給導游，交給車隊，我們就完事大吉了，不是這樣的。每一站，就是他們走到哪里，雖然我們如果沒有一路同行，但是視野和微信都跟著客人一路在走，及時反饋。給客人比如說：因為人多可能有些地方等著，可能有什么不滿意的地方，我們會及時溝通，包括最后客人離開哈爾濱的時候，我們也做到反饋，基本上就是沒有不開心的，大家都非常滿意。好多人認為，不滿意的經常是他報的團都不夠成本，真的就是像導游說的，他覺得都不夠房費，交了房費都不夠車費。

4、那一般來說碰到這樣的情況，你們會怎么去做？

答：這不是一個人的事，也不是一個企業一個從業者的事，我覺得是大家的事，雪鄉也不是說單獨的雪鄉，也不是單獨的就是大海林業局，雪鄉是中國的，我們人人都有責任把雪鄉維護好，我們企業會帶頭，也會號召我們志愿者團隊，整個我們黑龍江從業企業我們先帶頭。我們做到一個榜樣，制止個別不負責任這些旅行社，或者從業人，我們會制止不會袖手旁觀，我們也會站出來，維護我們這塊的，我們自己得天獨厚的景區，我們有義務把它維護好。

5、從業者角度來觀察黑龍江旅游行業，您覺得能保證服務和誠信的從業者多嗎？

答：多，非常多，就像我們成立這個志愿者服務隊的時候，沒收大家一分錢而是大家都是在幫助人或者相互幫助，我們有上千家企業加入。

大家利用旅游3月份10月份淡季，組織活動，幫著去福利院給包餃子，去幫助孤寡老人，或者給他們帶出來，我們有好多義務車隊，幫著把老人孩子帶到景區去，景區也提供大量贊助，比如五一后，十一后，長假后，我們就組織一些環保登山，倡導環保不落地，青山綠水更美麗。

好多好多志愿者，大家都愿意積極參與，好多我們都不認識，比如做旅游的，導游，機票，還有不是我們同行業的人。反過來雪鄉個別的案例，就無限的放大，其實就像一塊白布一樣，你總是盯著那幾個污點，你就會覺得很黑暗。

6、您能介紹一下你們公司和您自己，你愿意公布自己的手機作為監督電話嗎？

答：我們是紅旗文旅，紅旗文旅是一個很大的項目，我們有景區，還有東三省唯一跨越松花江的索道。我是紅旗文旅哈爾濱所到之旅旅行社的負責人總經理，我叫孫巧英。我愿意公布我的手機作為游客監督電話，我的電話15945160109。