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日本《朝日新聞》今年6月中旬的一篇文章提到，大約90%的東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋公園（合稱東京迪士尼度假區(qū)，簡稱“東京迪士尼”）游客是回頭客，他們至少去過兩個公園一次。也就是說東京迪士尼的回頭客率達到90%。

而在1983年東京迪士尼樂園開業(yè)初期，回頭客率只有6%，使得美國迪士尼總部也缺乏信心，繼而不愿持股，日企接手，將回頭客率提升14倍，入園人數(shù)和營收連續(xù)35年雙增長，號稱最賺錢的迪士尼樂園。

“魔鬼”都在細節(jié)里，透過東京迪士尼極致的游客服務(wù)，那些細碎、密集卻又極致的細節(jié)，或可一窺秘密所在。

清掃員在東京迪士尼是普通但堪稱神奇的人物，外界甚至將其稱為“掃地僧”，參照中國武俠小說中的少林掃地僧，外表看似普通，實則是“隱世高手”。

東京迪士尼要將自己打造成世界上最清潔最干凈的主題公園，游客在園里面基本不太可能看到垃圾。清掃員每晚都會沖洗路面，避免路面上出現(xiàn)砂子等物，以防幼兒游園時摔倒后擦傷。

在游園高峰期，出動的清掃員可能超過500人，5人一組，負責約2萬平方米的面積，每15分鐘清理一遍垃圾，每2小時休息15分鐘。

一個細節(jié)是，如果有果汁倒在路上，清掃員不是蹲下來清掃，而是先把抹布扔到果汁上，站著用腳擦拭，再把抹布掃到簸箕里。站著而不是蹲下來，是擔心客人沒注意到被清掃員絆倒。

如果清掃員看到拿著爆米花游園的小孩，會保持一定距離跟著，一有爆米花落地，就跑去撿起來收走。

掃地是東京迪士尼清掃員的基本功，其高手之義在于他們都有一項本領(lǐng)——隨手可畫出卡通人物，形象逼真。當排隊時間較長，游客可能不耐煩時，清掃員就會在游客面前隨手畫出各種卡通人物，逗游客開心，帶來另一種體驗。

東京迪士尼原首席運營總監(jiān)齊藤茂一在水滴產(chǎn)品進化營的培訓(xùn)課上曾透露，清掃員練就這項本領(lǐng)并非公司要求，也不是工作內(nèi)容之一，平時都是在家里面練習。

東京迪士尼的清掃員有一套完整的培訓(xùn)流程，比如掃地不能揚塵，如果游客嘔吐了怎么處理等都有具體應(yīng)對舉措。清掃員工作按掃樹葉、掃紙屑和掃塵土進行分類，清掃時須與游客保持15米以上距離。

齊藤茂一透露，掃地團隊的員工都非常優(yōu)秀，有來自于日本排名第一的私立大學以及東京大學的學生。教掃地的老師也非常好，非常有能力，要么是帥哥，要么是美女。

由此，東京迪士尼希望改變?nèi)藗儗叩氐目捶ǎ瑨叩匾彩且患J真的事。清掃員掃地細致認真、外在有型、有才藝、有禮儀感，已不是簡單的掃地，而成為游客體驗的一部分，增加游客在視覺和心理上的愉悅感。

東京迪士尼的差異化或獨特之處，也顯現(xiàn)出來，在游客心里留下一個個可供回憶的溫暖細節(jié)，成為再次去到東京迪士尼的動力。

齊藤茂一還透露，東京迪士尼后來有個規(guī)定，任何一個員工進到公司后無論以后干什么，先掃半年地，剛開始真的很難過、很痛苦。

但熬過這段時間也就不一樣了，員工能夠發(fā)現(xiàn)這份工作的魅力，而這份工作強調(diào)對游客體驗的重視本質(zhì)，也可能植入每一位員工的心里，形成文化的維系和傳承，并在日常工作中顯現(xiàn)出來。

誰都愿意被重視，小孩更不例外。東京迪士尼會給來到樂園游玩的小孩過生日，提前給他們貼上生日快樂的標簽。東京迪士尼要求員工表演時必須一邊跳舞，一邊觀察小孩有無標簽，一旦看見，員工要立即沖過去和小孩說生日快樂，和他（她）擊掌、握手。驚喜就這樣來了，小孩或許將終身記得這個經(jīng)歷，再次游玩的欲望被保留，乃至已為人父母，也可能帶著自己的孩子一起再來這里。

不過坦誠來說，掃地、表演以及給小孩過生日依然還是基礎(chǔ)性和重復(fù)性勞動，難免枯燥乏味，如何維持長時間的高水準服務(wù)？

東京迪士尼注重激勵員工，提升員工干勁，通過對員工的認可和愛。齊藤茂一透露，在東京迪士尼，員工遠遠地就會給對方一個贊的手勢，互相激勵。東京迪士尼明確要求，每個員工一天要獲得同伴們至少100個贊、100個鼓勵、100個認可。

此外，比如清掃員畫卡通人物逗游客開心時，有游客會給予贊賞，這種互動也是積極的，清掃員會有一定的成就感。

這種內(nèi)外的認可、肯定和贊賞，并由此形成的快樂氛圍，既促使員工成長，也為東京迪士尼員工持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)給予了重要支持。

2、最大程度滿足游客需求

關(guān)于東京迪士尼的極致服務(wù)，還有更多的細節(jié)。

公開信息顯示，東京迪士尼客流量大，回頭客率高，但沒有出現(xiàn)過小孩丟失的事情，也沒有一則關(guān)于兒童走丟的廣播。

東京迪士尼認為，在樂園里廣播會驚擾沉浸在歡樂童話世界里的游客，但又得防止小孩走失，東京迪士尼的服務(wù)是：每個小孩可以領(lǐng)取一個防兒童走失標志，也就是一個貼在衣服上的紙條，有兩層，里面一層寫有家政的聯(lián)系電話、名字和年齡等信息，外面覆蓋一層。

一旦小孩走失，父母可馬上聯(lián)系最近的工作人員幫忙尋找，如何找到符合描述的孩子，就撕下紙條的外面一層，核對電話、名字和年齡等信息。

如果看到走丟的小孩，工作人員會把他們直接領(lǐng)到東京迪士尼的兒童走失中心，讓他們看動畫片、吃零食，等工作人員聯(lián)系其父母來接。

東京迪士尼的Slogan是“一切為了大家的笑容”，這背后，顧客是“貴賓”，員工是“演員”，每個人都扮演著一個“角色”，制服就是“戲服”。

東京迪士尼奉行四大運營理念，即“安全性（Safety）”、“講究禮貌（courtesy）”、“表演（show）”、“高效（efficiency）”，簡稱為SCSE，每一位員工入職第一天都被要求掌握。比如清潔屬于安全部分，被東京迪士尼放在第一位。

為應(yīng)對多發(fā)的災(zāi)害，保證游客安全，東京迪士尼每年舉行180次災(zāi)難應(yīng)對演戲，園內(nèi)備有專用消防車，消防員24小時待命。同時，災(zāi)害多發(fā)的國家，每天準備5萬人度過3-4天的糧食。

2011年日本“311”地震，東京迪士尼有近7萬人被困，東京迪士尼28年來首次開放內(nèi)部通道，讓游客避難，每位游客都得到了免費餐飯，后來都安全離開。

某方面來說，在上述信息之外，決定東京迪士尼高重游率的另一關(guān)鍵還在于最大程度滿足游客的游樂需求。

東京迪士尼每天有上百個形象組成的“強IP隊伍花車”游行。

齊藤茂一提到一個細節(jié)，東京迪士尼花車游行項目里，東京迪士尼的演員選擇和上海迪士尼不同，后者一般只選漂亮的女孩，東京迪士尼選的都是長相一般的。原因是東京迪士尼認為漂亮女孩表演的話，會將游客本應(yīng)聚焦在表演主角米奇和米妮身上的注意力轉(zhuǎn)移。

他透露，東京迪士尼要求所有參與表演的演員，必須百分百投入到演出當中，因為來看表演的客人是最重要的，必須為客人全力演出。

為了不破壞樂園內(nèi)的童話夢幻世界，東京迪士尼的配送、物流車輛和人員都在地下通道通行，由電梯運至地上；為讓游客有在國外度假的感覺，樂園內(nèi)的舞蹈演員和外籍工作人員都不使用日語，為的是體現(xiàn)美國文化的“原汁原味”。事實上，主題公園等文旅項目的運營，不但考驗操盤者的整體規(guī)劃打造能力，基礎(chǔ)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也是重中之重，說到底，游玩游樂要得都是體驗，而服務(wù)絕不是“錦上添花”這么簡單，一個溫暖笑臉、一個體貼關(guān)懷動作、一個體驗環(huán)節(jié)設(shè)置……由眼、由耳到心，體驗已然不同。

如何做到？

你要的不是臨淵羨“東京迪士尼”，而應(yīng)該退而結(jié)網(wǎng)，自己修煉。

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