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9月4日，2019江蘇互聯網大會分論壇暨江蘇智慧文旅高峰論壇在南京國際博覽會議中心舉行。江蘇省文化投資管理集團副總經理朱國強出席大會并分享了“做有溫度的智慧文旅”的話題。

朱國強認為，隨著中國經濟與國民收入的增長，百姓對文化和旅游的消費需求，呈爆發式增長。信息技術革命飛速發展，“科技+文旅”融合發展是大勢所趨。旅游的本質是異地生活方式的體驗，所謂有溫度其實就是指人，人的服務、人的表演。現在有用聲光電技術打造 “視覺的盛宴”，用AR/VR技術，讓“國寶會說話”，這些已經是“有溫度”了。更有一種溫度是“人的互動”，目前文旅服務和市場監管方面還有很多需要改進的地方。

朱國強表示，目前文旅業的信息化基礎需要加強。部分小型企業本身并不具備信息化的能力，最起碼要實現市場與消費者供需銜接上的數字化和標準化。當產品提供方做不到的時候，平臺運營方就要跟上。這是個繁重且贏利點不多的事，但需要有人做。

以下為朱國強演講全文：

各位領導，各位朋友，大家上午好！今天我想以一個信息技術科班出身的理工男，加上接近八年文旅行業的從業者的這樣一個雙重身份，來給大家談一點自己的想法，我的題目叫《做有溫度的智慧文旅》。

我們現在面臨的時代非常清楚，就是對于文化和旅游的發展叫做“中央有要求，百姓有需求”。中央剛剛發了文件，百姓的需求則是爆發式增長。科技日新月異，所以說科技+文旅是大勢所趨。

但是，完全從技術角度出發做的智慧文旅和文旅行業內生的需求之間，總還是有一些小的差池。這個在各行各業都會發生，我們覺得智慧或者信息化是一個非常好的工具，以后會越來越需要這個工具。但是行業內部真正的需求，我們作為拿工具的人，未必能夠非常真切地感受到。

下面從三個方面看一下：

第一，在文旅產品方面，用科技，大家比較容易想到的是用聲光電的技術打造視覺的盛宴，現在這種產品很多。接下來可以用VR/AR讓國寶說話，央視拍了一個《如果國寶會說話》，那個紀錄片非常非常火，現在我們可以讓冷冰冰的文物能夠開口說話，這首先就是有溫度了。但是我更想說的是更有一種溫度是叫做人的互動，因為大家不要忘記，無論是文化還是旅游，旅游的本質是異地生活方式的體驗，我到那邊主要看到人的生活。

有這么一個例子，這個是在蘇州平江路的伏羲茶館，每天下午有兩場表演，呂成芳老師一直在那里做評彈昆曲的表演，呂成芳老師不是科班出身，但是為什么她的演出非常非常受歡迎以至于一座難求？主要是因為她把單向的表演變成雙向的互動，她唱一刻鐘之后，大家剛剛覺得評彈、昆曲非常美，但是沒有聽懂，她馬上就會用風趣的語言給大家講一講剛剛唱的是什么意思，甚至告訴大家如果是扇扇子，昆曲里面男的應該怎么扇，女的怎么扇，生氣了怎么扇，高興怎么扇，然后再接著給大家唱。就是這樣有溫度的文旅產品，但是至今互聯網平臺上沒有一家預訂，并不是因為同程、攜程這樣的平臺，而是因為在這樣一個小茶館里面根本沒有信息化設施。它的座位預定很難在平臺上進行。

另外現在大家都是自由行了，沒有導游跟著你，很多人選擇電子講解。但是大家想一想電子講解和真的一個人，一個導游在旁邊和你交流，還是不一樣的，人畢竟是有溫度的。所以說大家可以看一下這樣一個產品，現在很多的城市都推出了微旅行，就是它不進任何一個景區，在走大街穿小巷，甚至你看這個照片是進到蘇州一個菜場里面，有這個導游，你的自由行一天兩天，但是你肯定不會反對只有兩個小時交給導游，而且這個價格非常便宜，因為不要進任何的景區，只要參加微旅行的這些人，每個人花20塊錢就可以支付導游費用，非常欣慰的是這個產品在蘇州互聯網上是能夠訂到的。

接下來，監管。我們很多地方做的監管主要是把景區的視頻拉過來做視頻的電視墻。但是我覺得非常需要監管的是行業潛規則，因為在我們國家目前為止沒有一個統一的旅行社B2B平臺。

我們接下來看一下民航業的問題，我剛剛參觀過中航信平臺，全國50多家航空公司，300多個是國外航空公司，所有的國內機場所有飛機票全部是從這個平臺出來的，這是行業最后統一的一個大平臺，有8000個城市，可見民航業的IT化比我們文旅業要優得多。

我們必須認清一個事實，就是我們文旅業遠未打牢信息化的基礎，基礎不牢是走不遠，也飛不高的。互聯網+文旅線上線下還是存在著數字鴻溝的。

回過頭來，我們發現在游客出行方式發生非常大變化的時候，游客最缺服務。如今游客85%是自由行，跟團只有15%。但是這個變化之后，游客雖然獲得了自由，但是同時帶來一些問題：首先，到了一個地方，怎么把這些景點之間串起來，除非自己做攻略。而實際上現在真正做攻略的游客少之又少，旅游達人還是少的。其次完全自己看不行，另外還有景點和景點之間的交通。這些本來都是旅行社提供的服務，但是當我們中國文旅業85%都是自由行的時候，我們沒有技術手段彌補上這三大缺失。

根據美團點評大數據的分析，實際上游客還是偏好邊走邊訂的，70%的美食，92%的購物，55%的景點體驗都是當天預定的，這意味著本地化服務是將來的趨勢。

大家可以看一看旁邊這兩張圖，左邊這張是蘇州旅游總入口的首頁，下面有一個活動日歷，我把它翻到今天，9月4號，星期三，你可以看到今天晚上在蘇州有什么演出，有什么活動，有什么資訊。這樣的互聯網服務大家感覺到非常便捷。但是我告訴大家背后有大量的有溫度的人工，這意味著什么？意味著就像我們小時候看電影，兩根電話線之間完全用技術接不起來，需要用人工手拉手把它接起來，用有溫度的人工完成對游客的服務。

再往下，有溫度的48小時。什么意思？這是蘇州的一張轉轉卡，你花300多塊錢可以跑19個景區，當然48小時你跑不過來，但是你可以自由地選擇，在哪個景區待的時間長，待的時間短，都是可以自己選擇的。另外，還有一碗面、一張評彈的演出票、一個文創紀念品，以及一套與市民同等的公交優惠。

所謂的48小時，一般游客早晨從外地到達蘇州，進到第一個景區通常是10點到11點，這個時候你拿著這張卡進的第一個景區刷卡，48小時才剛剛開始。也就是說你到蘇州第三天上午的10點之前，你只要再拿著這張卡再進到一個景區也是可以的，你可以在這個景區里面待到下午再離開。三天的小長假，48小時完全是可以的，這是一個有溫度的設計。

這樣的一個入口，為什么成長得比較快？它是2017年11月底才剛剛上線的，花了很長時間，粉絲量才剛剛突破10萬，但是很快突破了30萬。到了今年8月份，已經是130多萬。而它的營業額，去年一年是1000萬，而今年剛剛過去的8月份一個月就達到了1000萬，明年這個平臺超過1個億是沒有問題的。

右邊這張圖，是游客坐在車上，它是一個美食專線，一邊坐在車上看蘇州的美景，同時來品嘗蘇州的美食。這個湯圓是這輛車開到蘇州老字號的門口，熱騰騰的，有溫度的湯圓，從下面端到車上來讓他們吃。所以湯圓也有溫度，老外的笑容也有溫度。

這樣的活是怎么干出來的？這里面介紹兩張照片，那個拿著喇叭在喊的，就是蘇州旅游總入口執行運營公司的領導，也是這個項目的負責人，他在長假里面要站在實地拿著喇叭。

這群小姑娘為什么要拍這張照片？這是在去年10月的一天突破1000萬，所有的小姑娘嗓子都是啞的，她們從早晨到下午不停地在給游客進行講解。而且我還可以告訴大家，現在蘇州旅游總入口上面所有的改進80%都來自于一線的客服，就是把對游客市民所有的需求反饋到后面，其實這并不是有很高的技術含量，而是需要有溫度的運營。

最后，就是我的觀點，兩句話。文化和旅游，是人民群眾對美好生活的向往。無論你有怎樣的高科技，互聯網、大數據、AI、5G、VR/AR，其實更需要供給的是有溫度的生活體驗，或者我們要把這種有溫度的生活體驗，有溫度的產品鏈接上。

文化和旅游線上線下還是存在著巨大的數字鴻溝，無論你有怎樣的高科技，都不應該站在鴻溝的另一邊等著，而更需要做的是有溫度的搬磚工匠，我們一點一點把這個數字鴻溝填起來。

最后是一個來自于我們公司的小廣告，我們是江蘇省文化投資管理集團，我們想把自己的努力貢獻給大家，一點一點填平這樣的數字鴻溝，貢獻給大家有溫度的智慧文旅。

謝謝大家！