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O2O的概念到底是什么呢，度娘的說法是Online To Offline指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺，總之是線上到線下的，代表型的企業就是團購類網站。

個人覺得這還是站在互聯網的角度看世界，線上向線下導消費客戶的團購類網站只是O2O業態中的一個分支，不能代表整個經濟形態中線上與線下結合的操作模式。

筆者就職于傳統旅行社多年，所以站在傳統企業的角度來看，O2O則應該是雙向的，即線上到線下，線下到線上的雙向流通。因為團購是兩個獨立的經濟體共同營造的O2O模式，涉及到商業機密，雙方很難在消費用戶的信息流進行深層次的共享，比如大眾點評網獲取不到消費用戶在飯店具體點了那些餐，比如麻辣誘惑的老板不知道用戶一個月團購幾次餐飲，否則就可根據用戶的消費頻次進行優惠推送了。

但是對為一個獨立個體的企業來說，線上線下的信息流共享不存在不可逾越性，只是需要找到合理方法，協調企業部門間利益關系，實現客戶信息數據的統一管理、制式存貯，建立利益共享機制。

這里值得借鑒的是蘇寧集團的案列，早期蘇寧電商發展的時候，是與門店體系并列的兩個同級部門，互相競爭，同樣一個規格的產品線上線下價格打架，傷害了門店系統的正常運作，集團的消費者信息被人為的割裂成兩個部分，部門之間搶奪客戶，諸如如此種種，不再逐一列舉，簡而言之，企業的信息流和交易流被人為阻斷，致使零售服務體系運營過程中沒有最亂，只有更亂。好在張勁東及時意識到問題的嚴重性，早在2012年就提出了線上線下一體化的構想，并于2013年推出多項措施推動這一構想落地，其中就包括普通消費者熟知的線上線下同價，而更多幕后改革措施，包括入口建設、物流倉儲、IT系統轉型配套是潤物無聲的進行。當然，其中的“痛”只有改革者自己能切身體會。

據悉，蘇寧電商部門與門店部門已合并為一個部門，在前端體驗上就是用戶可以在蘇寧門店下單，回家登陸蘇寧易購進行支付；也可以在蘇寧易購下單，去門店提貨。

另外就是聯想集團的微信大vmall，經過二次開發，形成了一個聯想集團所有經銷商和門店的營銷平臺，消費者看到新品廣告、通過公眾號尋找附近門店、根據網頁下單微信支付、可選擇門店提貨或快遞上門、跟隨消費記錄完成售后服務，這樣一個自然落成的O2O閉環就算完成了。這樣聯想集團總部負責這個平臺的宣傳推廣，最終受益的是這些經銷商，很好的解決了聯想集團自己做電商給經銷商帶來的沖擊。

O2O的幸福全靠自己

上述例子比比皆是，在O2O領域應對、創新積極、取得階段成果的反而是傳統企業，而阿里、京東、攜程等電子商務企業則鮮有響應者，在聒噪的互聯網中集體失語了，有點皇帝不急太監急的意思，是不是有點“百思不得其姐”？

皇帝們不是不急，是急著在圈地，利用支付生態鏈、物流鏈、移動設備、可穿戴設備、家庭聯網設備、車載聯網設備忙著構建一個基于實體世界的物聯網絡，等著這個基于實體世界的地網構建完畢后，和成熟的基于inter的互聯網對接，屆時什么O2O，什么大數據，那都不是事。這不是預言，這個過程可能也就5-10年，畫面太美，請自行腦補下10年后的科技發達情況。

可見O2O不過是皇帝們系統工程中的一個副產品，皇帝們是不見兔子不撒鷹/不見棺材不落淚，未實現對實體世界的網絡“合圍”之前，是不會輕易把這個副產品上市的。比如用戶一旦通過線上引導到線下門店或商超，支付的形態會隨機變化且不可控，對馬云們來說傭金是他們重要的收入來源，在不可控、不受益的領域發力，大佬們不會輕易動手的。

這個系統過程的核心目的就是壟斷信息流，以及由信息流衍生的交易流，按馬云們的話說就是打造一個生態圈。不那么陽光的是這條生態鏈的頂端是馬云他們，下一級是應用開發商，再下一級是商家，最末尾的是消費者。而O2O、大數據都是優良的捕獵工具，只能是生態鏈最頂端的家伙們才能擁有，現階段不要指望馬云們能盡快引領傳統企業走向O2O之路。

現階段，張曉龍的微信團隊倒是很熱心輔助傳統企業探索O2O的道路，不過騰訊團隊的電商運營能力有點弱，有點扶不上墻的的趕腳，傳統企業空有一坨坨的粉絲，就是轉化不成“經濟”，鼓吹自己粉絲經濟做的好的企業，指定不是電商團隊在操盤，不是市場婊就是BD婊。

從來就沒有什么救世主，也不靠二馬彥宏，要創造O2O的幸福只能靠我們自己。

旅游企業的O2O之路探討

我在旅行行業的渠道運營過程中，發現很多傳統旅行社對電子商務理解已經被束縛在淘寶店、去哪兒店，對接個攜程，對接個途牛，組織框架上再設置個電子商務部，美其名曰電商化啦，結果電商部門與門店體系、同業體系打成一鍋粥，一個客戶多個部門搶，反而讓客戶不僅可以在多家平臺上比價，還能在同一個旅行社內部不同的銷售渠道上比價。

大部分傳統企業把互聯網僅僅作為一個工具來使用，還沒有把互聯網的思維融合到企業的運營管理中去，互聯網思維說起來玄乎，其實就是利用互聯網的便利性解決企業運營中存在效率問題而已，就像17世紀之初，企業主紛紛把電與機械引入到企業生產中。比如之前，企業主生產一個杯子需要人工制作，現在可以用電力和機械進行工業化的流水線生產了，那個時代進程被叫做“工業化”，我覺得現在這個時代進程可以被叫做“互聯網化”了，只不過“電力”演進為電子，“機械”演進為互聯網。再上綱上線些，作為生產資料基本要素的生產工具進步啦。以前咱用犁耕地，現在咱得開著拖拉機下田啦。

旅游產品的全過程中存在的難點和痛點，均可以利用互聯網手段來解決，使用起來就是微創新，就是O2O，就是互聯網思維。在此因篇幅原因不展開描述了，以下針對參團游的業務應用，筆者收集整理了一些優秀企業在O2O領域的創新，和各位分享下。

首先是在銷售領域，傳統旅行社在開展電商業務的時候，往往會獨立設置一個電商銷售團隊，專門為線上客人提供旅游服務，但是獨立的電商業務系統存在，使得門店零售渠道無法分享線上客戶資源，必將造成同一旅行社內部在線零售渠道與門店零售渠道的內耗式競爭（隨著OTA企業向線下業務的拓展，OTA企業未來也必將面臨類似問題，只不過正好相反），兩個渠道的運營團隊搶資源、搶客人，出現產品價格線上線下不一致、客戶報名渠道的自主性受到人為干擾等影響客戶體驗的負面因素，阻滯了旅行企業電子商務業務的有序、健康發展。

極端的解決方案是取消電商銷售團隊，基于企業內部的IT系統搭建訂單分配系統，將訂單分配到門店零售渠道，實現線上與線下的無縫對接，這樣用戶不僅可以從線上導向線下，而且門店零售渠道的人員也愿意引導客人到線上下單，形成雙向良性循環，而不是人為的割裂用戶的消費場景。

其次是業務辦理過程中，因為涉及到合同、簽證，消費者與旅游商家需要頻繁電話聯系、快遞資料，甚至當面交接資料，占用消費者的時間不說，企業也要組織人力、物力應對。利用電子合同技術，可以快速、有效的解決合同簽署問題。而簽證過程則是線下到線上的O2O過程，需要將線下的辦理流程信息反饋到消費者的PC端媒體或者手機端媒體，這一點做的比較好的是佰程網，佰程用戶可以在第一時間知悉自己簽證辦理的進度信息，隨時調整自己的假期安排。

第三是出團說明會和出團通知。出團說明會是為團員與領隊提供當面交流的機會，以便告知旅行時的注意事項，也讓團員對領隊有一個初步的認識，但是需要線下交流，部分團員因時間或空間很遠不便無法參與，只能領隊通過電話的方式逐個與其不能參加的團員溝通。利用YY平臺或者QQ視頻聊天，建立企業VIP聊天室，可以較好的解決上述狀況，如果沒時間加入聊天室，則可通過出團說明會視頻稍后觀看。出團通知比較好解決，通過會員賬號、郵件、微信可以很方便的傳達到用戶。

第四個就不得不提這個春節攜程剛推出來的“全球旅游團現場服務管理系統”，筆者目前還沒有親身體驗，但感覺很好很強大，這個系統或許會解決旅游行業最核心業務部分的質量監控、風險控制，以前都是旅行社通過電話來在客人、批發商、地接社之間反復溝通協調，如果該系統可以將批發商的計調、地接社司機、導游等利益相關人員納入，相信解決起來會更加完美。

最后一個是售后，旅游企業在會員營銷方面的工作略落后于銀行、金融行業，游客回團之后基本處于“失聯狀態”，很難形成二次購買，在這方面OTA企業肯能會比旅行社企業做的好些，OTA企業會傾向于EDM、積分體制沉淀用戶，而旅行社會采用更線下的會員俱樂部、特賣會等形式進行會員營銷，還有一個公共的會員營銷渠道就是微信了。可能在一塊，簡單的O2O結合已經不能有效的解決會員的需求，需要借助數據的威力，來對會員進行分級、分類，進行用戶屬性描像，然后再借助各種渠道進行精準營銷。目前在線旅游企業還沒看到類似殺手級應用。

以上只是國內旅游企業在O2O創新中的冰山一角，還有很多在孵化，還有很多筆者觀察不到，在此只是做個簡單歸類，兄臺貽笑。

在自由行領域，利用O2O模式旅游外圍企業可以直接切入旅行的最核心業務租車和導游服務，借助移動設備和衛星全球定位功能，其威力上限都是不可預測的，太多應用可以創新，國內外接送機服務、景區接送、旅游包車、一日游服務等等不一而足，旅游業務租車已經被BAT企業盯住，神州說我還沒入場，游戲都不能算開始，好吧，前方高能請各位玩家注意。

看來租車業務即將駛入紅海，那么導游服務目前來看還是處在藍海市場，不是資本不愿殺入，而是這里目前還嗅不到鮮血的味道，受旅游行業政策規定，導游不得私自招攬客人，雖然執行起來未必那么嚴格，但是它造成的另外一個問題是，消費者對私人導游心存芥蒂，無法建立信任，這個有待民間與政府博弈以最終建立私人導游體系。即使在這種環境下，已經有去哪兒、假日陽光、金牌導游等公司開始試水導游業務，還是拭目以待他們的推進情況吧。

筆者有天腦子一抽，想到一個點子，把全球的景點錄制一遍導游詞，做成應用供自由行游客使用，上各大市場一搜，發現已經有企業開始做了，有一家叫51導游，不過UI實在難以恭維。期待更有實力，更有恒心的企業殺入這個略顯苦逼的工作中，造福自由行愛好者。

旅游行業本身是服務業，需要落地到現實場景中去體驗，所以O2O模式十分符合旅游行業的特質，作為旅游從業者，熱切期待更多的創新，以提升旅游業的生產效率。

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