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國(guó)慶長(zhǎng)假即將來(lái)臨，攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬、馬蜂窩等OTA(在線旅游)平臺(tái)也將迎來(lái)今年的旅行旺季。根據(jù)攜程發(fā)布的《2019國(guó)慶旅游趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，2019年國(guó)慶假期全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客預(yù)計(jì)將達(dá)到8億人次，國(guó)內(nèi)游熱度超過(guò)去年同期。

隨著近兩年在線旅游的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，OTA平臺(tái)也愈發(fā)密集地進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。根據(jù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)報(bào)道，今年去哪兒網(wǎng)將酒店和內(nèi)容上升為公司一級(jí)戰(zhàn)略，原本獨(dú)立的酒店事業(yè)群升級(jí)為目的地事業(yè)群，并整合門(mén)票和玩樂(lè)事業(yè)部。而飛豬同樣也在去年國(guó)慶后成立了旅行聯(lián)盟。

然而，即便是OTA平臺(tái)不斷升級(jí)戰(zhàn)略和服務(wù)體驗(yàn)，每年國(guó)慶黃金周，依然存在不少消費(fèi)亂象，用戶(hù)如何保護(hù)自己的權(quán)益仍是一大難題。從近期第三方平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，國(guó)慶期間各OTA平臺(tái)面臨的壓力依然不小。黑貓投訴平臺(tái)暑期出行報(bào)告顯示，OTA投訴占比近50%，其中飛豬、同程藝龍、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩和愛(ài)彼迎6家企業(yè)的投訴量占該類(lèi)投訴總量近90%。

在線旅游消費(fèi)分期模式或藏暗坑

近期，用戶(hù)李琳(化名)對(duì)記者反映，2019年9月21日，其在某OTA平臺(tái)因?yàn)樾庞米《庥瞿劭睢Ｋ龂L試通過(guò)平臺(tái)的消費(fèi)分期產(chǎn)品直接付款，但結(jié)果顯示系統(tǒng)維護(hù)中不能付款，于是便直接關(guān)閉了APP;然而第二天下午卻突然收到短信告訴她平臺(tái)幫助其墊付了575元，需要她歸還。

所謂信用住，即依靠個(gè)人信用先住宿后付款，其背后主要依靠的是OTA平臺(tái)上消費(fèi)分期類(lèi)金融產(chǎn)品。早在2015年，阿里旅行等相繼在業(yè)內(nèi)推出了信用住產(chǎn)品，信用住產(chǎn)品的本意是幫助各OTA平臺(tái)更好地爭(zhēng)奪在線酒店預(yù)定市場(chǎng)。

信用住從代理商作為切入點(diǎn)改變傳統(tǒng)OTA的定價(jià)模式，讓越來(lái)越多的酒店更為樂(lè)意變?yōu)橹鳡I(yíng)，再加上近些年來(lái)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的改變，讓其迅速的被用戶(hù)所接受。然而部分用戶(hù)認(rèn)為這類(lèi)消費(fèi)金融產(chǎn)品給自己帶來(lái)了財(cái)產(chǎn)損失。

李琳就是其中一個(gè)例子。她表示，在用戶(hù)申請(qǐng)?jiān)揙TA平臺(tái)的消費(fèi)金融產(chǎn)品前，需要同意《相關(guān)協(xié)議》《通道協(xié)議》，協(xié)議中注明服務(wù)方將委托消費(fèi)金融產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)商自約定還款日前一日進(jìn)行自動(dòng)代扣;同時(shí)用戶(hù)已對(duì)資產(chǎn)賬戶(hù)(包括登陸賬戶(hù)、綁定銀行卡、支付寶等)的扣款服務(wù)進(jìn)行授權(quán)。

“正常的平臺(tái)都應(yīng)該是有取消訂單的通知。之前我嘗試過(guò)另一平臺(tái)的信用住，但只要訂單確認(rèn)之后是沒(méi)有辦法在平臺(tái)上取消的，那次我怕規(guī)定時(shí)間沒(méi)有取消掉這筆錢(qián)要我自己承擔(dān)，所以輾轉(zhuǎn)打到了酒店隸屬集團(tuán)的電話才取消掉。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)這平臺(tái)也有信用住，我就先找了第一家酒店嘗試了一下，發(fā)現(xiàn)可以直接在平臺(tái)取消。后來(lái)就看到了有(消費(fèi)分期)這個(gè)功能。”

對(duì)此，該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人向藍(lán)鯨TMT表示，這款消費(fèi)金融產(chǎn)品的使用需要用戶(hù)授權(quán)。“由于酒店住宿等訂單比較特殊，通常涉及金額較大，所以不可能在未經(jīng)過(guò)用戶(hù)授權(quán)的情況下進(jìn)行扣費(fèi)。除了信用住，我們還有一個(gè)閃住功能，但是也需要用戶(hù)本人確認(rèn)。即便是在確認(rèn)訂單后進(jìn)入支付頁(yè)面退出來(lái)，該訂單的費(fèi)用也不會(huì)產(chǎn)生。”

在線旅游滲透率仍有空間，頑疾不容忽視

毫無(wú)疑問(wèn)，擺在OTA平臺(tái)們面前的依然是一片廣闊的市場(chǎng)。中信建投研報(bào)中顯示，2017年我國(guó)在線旅游的滲透率為13.3%，而國(guó)外同類(lèi)數(shù)據(jù)則達(dá)到40%，差距明顯。

但在廣闊的市場(chǎng)前景背后，來(lái)自用戶(hù)的投訴依然有增無(wú)減、不容忽視。若以人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺(tái)上的投訴量為參考，2017年全年共收到有效投訴1477條，其中涉及OTA為680條;2018年有效投訴1447條，涉及OTA為1156條。

從投訴類(lèi)型來(lái)看，聚投訴平臺(tái)顯示，國(guó)內(nèi)OTA平臺(tái)捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、退改機(jī)票車(chē)票難等問(wèn)題依然十分普遍。

陳先生在聚投訴平臺(tái)訴稱(chēng)，其于9月23日下午五點(diǎn)左右在某OTA平臺(tái)上下單預(yù)定杭州某酒店之后，因個(gè)人原因于十分鐘后聯(lián)系賣(mài)家申請(qǐng)取消，但被告知得給好評(píng)才能退款一半。在其隨后向飛豬平臺(tái)進(jìn)行投訴時(shí)，甚至被單方面辦理入住。

用戶(hù)王先生則向藍(lán)鯨TMT記者反映，自己在某OTA平臺(tái)上預(yù)定了機(jī)酒套餐，可飛機(jī)落地后，酒店方卻在沒(méi)有任何事前溝通的情況下，將其送至另外一個(gè)陌生酒店。“蟑螂老鼠滿地爬，忍無(wú)可忍去附近又訂了一家酒店。第二天和平臺(tái)溝通時(shí)，卻被告知酒店方已經(jīng)與我進(jìn)行過(guò)溝通，理由是酒店無(wú)房。但我是在到達(dá)的前兩天就已經(jīng)預(yù)定了。”

業(yè)內(nèi)分析人士向藍(lán)鯨TMT記者表示，OTA平臺(tái)問(wèn)題屢禁不止的原因是當(dāng)下各平臺(tái)都有較強(qiáng)的逐利心理，“平臺(tái)提供服務(wù)是一方面，但其根本還是商業(yè)性質(zhì)，賺錢(qián)是最基本的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提還是平臺(tái)能存活下來(lái)。”

不過(guò)在他看來(lái)，另一方面，監(jiān)管層面對(duì)涉及到的問(wèn)題已經(jīng)進(jìn)行細(xì)化并逐步規(guī)范，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)整改還需要時(shí)間，目前已有所進(jìn)步。

*本文來(lái)源：藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)，作者：新月，原標(biāo)題：《OTA爭(zhēng)奪國(guó)慶出游季，淘金背后仍需練內(nèi)功》。