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中國領(lǐng)先的在線休閑旅游公司途牛旅游網(wǎng) (Nasdaq:TOUR) 在業(yè)內(nèi)率先推出了“陽光出游”，全面提升用戶出游服務(wù)體驗。途牛專注細(xì)分在線休閑旅游市場，2014年加速拓展區(qū)域服務(wù)中心、大力優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)、持續(xù)升級供應(yīng)鏈等戰(zhàn)略舉措，進(jìn)一步鞏固了其在行業(yè)的領(lǐng)先地位，同時在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)體驗等方面也保持著行業(yè)領(lǐng)先水平。

在線休閑旅游行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，市場份額高速增長，用戶出游需求呈個性化、多元化發(fā)展趨勢;線上線下融合發(fā)展趨勢顯著，線下用戶“觸網(wǎng)”占比逐漸擴(kuò)大。在線休閑旅游行業(yè)正逐步從“產(chǎn)品”競爭轉(zhuǎn)向“服務(wù)”比拼的體驗時代;出境游的持續(xù)增長將催生高客單價時代。

互聯(lián)網(wǎng)時代催生用戶個性化出游需求

據(jù)國家統(tǒng)計局2月26日發(fā)布的《2014年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，“2014年全年國內(nèi)游客36.1億人次，比上年增長10.7%，國內(nèi)旅游收入30312億元，增長15.4%。”隨著國內(nèi)消費(fèi)水平的不斷提升，出游需求將成爆發(fā)式增長，未來幾年中國旅游業(yè)高速發(fā)展將是常態(tài)。

一邊是快速增長的旅游市場份額，一邊是互聯(lián)網(wǎng)時代下催生的用戶需求個性化、多元化的發(fā)展趨勢。從2014年途牛用戶的消費(fèi)習(xí)慣來看，用戶在預(yù)訂出游的過程中，較以往重點關(guān)注景區(qū)、價格等內(nèi)容不同，越來越多的用戶開始關(guān)注旅游產(chǎn)品行程安排、酒店標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)內(nèi)容等方面的設(shè)計和調(diào)配。用戶的出游需求正逐漸成傘狀化發(fā)展趨勢，個性化、定制化以及產(chǎn)品豐富度將成為用戶選擇產(chǎn)品的重要考慮因素。

在線需求持續(xù)增長加速旅游業(yè)雙線融合發(fā)展

在正在進(jìn)行的全國兩會上，政府工作報告中提到，“要鼓勵大眾消費(fèi)，提升旅游休閑消費(fèi)，把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費(fèi)搞得紅紅火火。”發(fā)展線上線下融合的 O2O 消費(fèi)理念契合了當(dāng)前中國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。

2014年途牛加速區(qū)域服務(wù)中心布局，從年初的15家區(qū)域服務(wù)中心拓展至截至目前的75家，從城市布局來看，基本實現(xiàn)了對全國一二三線市場的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。途牛區(qū)域的快速增設(shè)，很重要的因素便是希望加速推動線上線下融合的O2O模式。

艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2014年中國休閑游市場規(guī)模突破4200億元，線上滲透率達(dá)10%，高于整體行業(yè)水平。目前二三線市場用戶的出游需求正持續(xù)旺盛，其中很大一部分用戶依舊選擇傳統(tǒng)的線下預(yù)訂方式，這主要是由于當(dāng)?shù)卦诰€旅游預(yù)訂平臺相對較少。途牛通過區(qū)域服務(wù)中心的迅速延伸覆蓋，將線上平臺滲透至二三線市場，加速了當(dāng)?shù)赜脩艚柚ヂ?lián)網(wǎng)平臺預(yù)訂出游的頻次，同時也帶動了更多的“傳統(tǒng)型”用戶轉(zhuǎn)向線上。

服務(wù)體驗將成為未來選擇旅游產(chǎn)品的重要指標(biāo)

互聯(lián)網(wǎng)正處于快速發(fā)展期，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速覆蓋，為在線旅游的發(fā)展提供了良好的平臺。近年來，在線旅游巨頭正呈齊頭并進(jìn)的局面。競爭核心也逐漸從流量入口轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、服務(wù)的提升。

從2014年途牛用戶的出游習(xí)慣來看，用戶出游選擇的衡量指標(biāo)正在悄悄發(fā)生轉(zhuǎn)變，預(yù)訂產(chǎn)品時，用戶開始更加注重服務(wù)商可以為用戶提供什么樣的服務(wù)內(nèi)容。價格驅(qū)動下的競爭策略已經(jīng)逐漸變?nèi)酰鴩@產(chǎn)品行程、門票、景區(qū)、酒店、機(jī)票等衍生出的一系列增值服務(wù)體驗則逐漸成為大眾消費(fèi)關(guān)注點。途牛認(rèn)為，除價格因素外，體驗性服務(wù)內(nèi)容的在用戶選擇出游時的因素占比正在逐步提升。

2014年途牛不斷創(chuàng)新產(chǎn)品類型，提升服務(wù)體驗。4月在業(yè)內(nèi)率先推出“特賣平臺”，短短三個月的時間，途牛特賣平臺就做到了市場第一的業(yè)績，并引發(fā)了業(yè)內(nèi)多家企業(yè)對特賣資源的跟進(jìn)。7月，創(chuàng)新服務(wù)式產(chǎn)品“老于推薦”上線，通過 CEO 于敦德自身“踩線”體驗，讓精選旅游產(chǎn)品以全新的形式，多維度、全方位地呈現(xiàn)給消費(fèi)者;此外，途牛還相繼推出了“牛客貸”、“牛分期”、“購物退稅”以及“牛對兌”等出境游服務(wù)項目;并于2015年初率先在業(yè)內(nèi)推出韓國方向“0元Wifi”服務(wù);2月起向所有途牛五星會員提供免費(fèi) Wifi 服務(wù)等，不斷提升用戶出境游服務(wù)體驗。

出境游催生高客單價時代

2014年中國出境旅游超過1億人次。而中國旅游研究院預(yù)計，中國游客2014年在海外的消費(fèi)金額可能達(dá)到1550億美元，較2013年增長20%。

出境游用戶規(guī)模的爆發(fā)式增長直接反映了國內(nèi)用戶生活水平和出游需求的快速提升。途牛旅游網(wǎng) CEO 于敦德此前表示，“未來互聯(lián)網(wǎng)細(xì)分行業(yè)將按客單價來劃分;客單價越高服務(wù)越重要，客單價越低產(chǎn)品越重要。”高客單價在出境游中表現(xiàn)的尤為突出，并呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢。出境游是途牛的核心產(chǎn)品品類，同時也是未來途牛的業(yè)務(wù)重點。2014年有超過65%的交易額來自境外游，在 OTA 出境游上保持領(lǐng)先。目前，途牛出境游產(chǎn)品中跟團(tuán)游大部分來自旅行社、批發(fā)商等上游供應(yīng)商，部分自助游產(chǎn)品為目的地直采，給途牛帶來了較大的發(fā)展空間。

九大出游保障再升級途牛業(yè)內(nèi)首推“陽光出游”

在線旅游競爭將逐漸回歸到服務(wù)本質(zhì)。旅游產(chǎn)品由于自身的特殊性，不同于一般產(chǎn)品，例如出游前的簽證、產(chǎn)品價位、線路性價比或是出游中航班延誤等一系列問題都是影響用戶出游的潛在因素，而這些問題均需要專業(yè)人員進(jìn)行全面的解答和指引。途牛擁有完善的出游前、出游中、出游后的服務(wù)保障體驗，通過九大出游保障，全面提升用戶出游體驗，為用戶提供“陽光價格陽光行程陽光服務(wù)”。

途牛九大出游保障涵蓋了預(yù)訂價格、酒店升級、航班延誤、特殊原因退訂、不可抗力退訂以及自然災(zāi)害在內(nèi)的九大項目。數(shù)據(jù)顯示，2014年途牛因航班延誤、拒簽、大病、客人慰問以及不可抗力因素等支付的費(fèi)用為442萬元。此外，途牛還攜手中國太平洋財產(chǎn)保險等機(jī)構(gòu)聯(lián)合推出“旅程取消險”，結(jié)合“旅游意外險”等分?jǐn)傆脩麸L(fēng)險，降低了用戶因特殊原因造成的損失。以“旅程取消險”為例，僅2015年春節(jié)前一周，該險種為因臨行前退團(tuán)訂單產(chǎn)生損失的部分途牛用戶分擔(dān)了近25萬元的損失。

途牛重視用戶滿意度和用戶體驗，始終堅持秉承客戶第一的服務(wù)理念，在服務(wù)體驗上深耕細(xì)作，不斷完善用戶出游保障。途牛九大出游保障等政策，旨在旅游行業(yè)率先推出圍繞用戶服務(wù)的“陽光出游”。