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曾幾何時，在OTA（在線旅游）領域，途牛也是和攜程、去哪兒、同程等并駕齊驅(qū)的一線陣營玩家，只是短短幾年之后，途牛就掉隊了。自2014年上市以來，“虧損”便成了途牛的標簽。

數(shù)據(jù)顯示，2013年開始至今，不到7年的時間，途牛凈虧損已累計超過57億元。近期，據(jù)途牛披露的三季報顯示，旗下被寄予厚望的金融業(yè)務也漸顯頹勢，甚至成為虧損的主要誘因。

除此之外，在第三方投訴平臺上，途牛也一直深受詬病。這不，近期就有用戶投訴因途牛發(fā)布的酒店住宿信息不實，讓一場浪漫的國外四人游，變成了異國他鄉(xiāng)的街頭露宿。

虛假銷售，“四人游”變“四人露宿街頭”

11月10日，據(jù)投訴人尤先生投訴稱，他們一行四人去柬埔寨旅游，在途牛上訂了暹粒自由行旅游套餐，其中包括往返機票和旅游期間的住宿酒店。

當晚四人到了柬埔寨暹粒，去途牛訂的酒店住宿，結(jié)果到了酒店被告知：酒店已經(jīng)關門兩個月，讓四人在大街上露宿一晚。

前不著村后不著店，無奈之下，四個人只好在異國他鄉(xiāng)的大街上流浪一夜。

據(jù)尤先生表示，當時手機沒有信號，人身安全沒有保障，后來找途牛旅游，連個應急措施都沒有。

針對尤先生的投訴，途牛對此作出的最后處理是退還尤先生酒店費用。

尤先生認為，途牛旅游自己推出的旅游套餐，住宿信息嚴重不實，連基本的住宿都沒有保障，欺騙消費者，要求途牛全額退款賠償并道歉。

對此，廣東國龍律師事務所律師指出，依據(jù)相關規(guī)定，結(jié)合尤先生反映的情況，途牛可能存在以下違法行為：第一、未盡到對酒店資格的審核、經(jīng)營現(xiàn)況的核驗更新等管理義務，酒店已關閉兩個月的情況下仍與其合作經(jīng)營，提供旅游服務；

第二、在明知酒店已經(jīng)關閉的情況下，仍隱瞞事實向用戶出售旅行套餐，該行為可能涉及欺詐。

第三、在酒店不能提供住宿服務的情況下，未依法向消費者提供住宿保障，沒有盡到安全保障義務。

綜上，尤先生可依法律規(guī)定，請求返還所收取的費用，及請求途牛支付所收取費用的三倍作為賠償；另外，還可以向相關市場監(jiān)督部門反映清楚，請求對該平臺的行為進行處罰。

根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》 第八十三條，電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)商家侵害消費者合法權益行為未采取必要措施，或者對平臺內(nèi)商家未盡到資質(zhì)資格審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

然而，尤先生的遭遇并非特例。

11月13日，伍先生在聚投訴平臺上投訴，稱其在途牛網(wǎng)上購買了香港悅來酒店的客房，合計金額5210元，支付成功后，途牛網(wǎng)發(fā)來預定成功信息，其APP上也顯示酒店已確認訂單，可正常入住。

但第二天，途牛網(wǎng)在未征得同意的情況下，私自強制取消訂單，影響伍先生正常出行。后途牛客服告知，伍先生定的是220平的豪華三人房，而實際酒店并沒有這么大面積的房型。

讓人疑惑的是，既然該酒店沒有上述房型，為何途牛卻仍掛網(wǎng)銷售此虛假房型呢？不過，好在伍先生運氣比尤先生要好，沒有在香港街頭流浪一晚。

事實上，因銷售的旅游產(chǎn)品信息不實或不符宣傳，且訂單退改困難等，途牛還遭到用戶集體投訴。

截至目前，聚投訴上有關途牛的投訴155件，新浪旗下黑貓投訴平臺上有193件。

搭售保險，遭遇監(jiān)管點名

除了上述虛假銷售投訴外，途牛還與其他OTA平臺一樣，熱衷于在旅游產(chǎn)品中捆綁搭售保險產(chǎn)品，因此還曾遭到監(jiān)管點名甚至約談。

10月16日，據(jù)北京市消費者協(xié)會發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果顯示，在線旅游（OTA）成為保險搭售投訴的重災區(qū)。

其中，途牛旅游、馬蜂窩旅游等5家平臺均被發(fā)現(xiàn)有捆綁搭售問題。主要問題集中于相關平臺涉嫌誤導消費者在購買飛機票、景點門票時，購買保險、酒店券等搭售項目。

具體來看，在銷售商品時模糊選項，往往是搭售的主要套路。在購票界面，搭售的保險常常是默認勾選“訂購”。不仔細觀察的話，很難發(fā)現(xiàn)其中的貓膩，消費者也很容易忽視，從而導致在不知情的情況下做出消費行為。

業(yè)內(nèi)人士認為，這種模糊選項誘導消費，是隱瞞消費者的行為，是誠信喪失的表現(xiàn)。OTA平臺在尋求發(fā)展的同時不能通過損害消費者利益來達到自身利益最大化的目的，這種行為會損失自身企業(yè)在消費者心中的形象，不是尋求長遠發(fā)展的明智選擇。

除了模糊選項誘導消費之外，還存在一定的“強制”購買保險的行為。如果在途牛上發(fā)起訂票，一開始同樣默認勾選，當消費者取消“訂購”保險，下單頁面的保險信息用紅色加粗字體顯示：“旅途有風險，如放棄配備的專屬保險，視為自行承擔風險！” 的字樣。

而在點擊“接受”按鈕之后，全部字體變?yōu)榫G色，顯示“途牛保險為您的旅行保駕護航”，同時訂單價格也會變化。取消保險選項，則再次回到紅色提示頁面。

對途牛的上述行為，也有人指出，確實存在一定的“強制”購買保險行為。如果消費者不購買保險，那么就讓消費者自行承擔風險。這樣做侵害了消費者的“選擇權”。這就如同去餐館吃飯，不買筷子不讓吃是一個道理。

值得一提的是，早在2018年 4月8日，南京市工商局網(wǎng)監(jiān)處、競爭執(zhí)法局曾就捆綁搭售、退票難、退票亂收費等違規(guī)套路，對途牛旅游網(wǎng)進行過約談。

時至今日，為了達到盈利的目的，途牛等旅游平臺上仍然充斥著各種捆綁銷售的套路。

“旅游+金融”之路遇阻

事實上，在旅游產(chǎn)品中搭售保險產(chǎn)品，僅僅是途牛金融業(yè)務拓展的其中一個表現(xiàn)。途牛還單獨售賣保險，其依托保險經(jīng)紀牌照，上線了保險頻道，覆蓋了旅游險、健康險、意外險、財產(chǎn)險、人壽保險。

官網(wǎng)顯示，途牛保險業(yè)務方面的合作機構(gòu)有中國平安(84.380, 0.34, 0.40%)、中國太平、新華保險(45.870, 0.01, 0.02%)、安聯(lián)保險、中國人壽(34.010, 0.13, 0.38%)、中國人保(6.780, -0.03, -0.44%)財險、陽光保險、日本財產(chǎn)保險等等。

實際上，除保險經(jīng)紀牌照之外，途牛目前已經(jīng)拿下了基金銷售、商業(yè)保理、融資租賃、小額貸款等多個金融牌照，并組建了途牛金服，上線了理財、消費金融、保險、企業(yè)金融等多個金融業(yè)務。

早在2015年，途牛就提出 “旅游+金融”的布局。2016年，途牛拆分為旅游度假子公司和金融科技子公司兩大板塊。從目前來看，途牛 “旅游+金融”的路走得并不太順利。

前不久，途牛披露了2019年三季報，數(shù)據(jù)顯示，第三季度，途牛營收8.53億元，同比增長11.7％；但凈虧損為1260萬元。而第二季度，途牛歸屬于普通股股東的凈虧損為1.68億元；第一季度，凈虧損為1.48億元。

也就是說，今年前三個季度，途牛累計虧損已超過3億元。

對比同行發(fā)現(xiàn)，途牛已然從一線陣營掉隊。第三季度，攜程與同程藝龍營收與凈利潤均實現(xiàn)增長。其中，攜程三季度收入為105億元，同比增長12％，凈利潤7.93億元；同程藝龍營收20.62億元，同比增長22.3％，調(diào)整后凈利為4.19億元，同比增長33.2％。

而被途牛寄予厚望的金融業(yè)務，卻也直接導致了三季度收入的下滑和凈利潤的虧損。2019年第三季度，其他收入為1.054億元，同比下降19.2％，而這一下降主要源于金融服務收入和保險服務費收入的下降。

據(jù)途牛CFO辛怡表示，業(yè)績下滑除了因為經(jīng)濟放緩導致旅游收入預期下降之外，重點金融和保險等收入的下滑，也是公司虧損的誘因。

持續(xù)虧損，累計凈虧逾57億

說起來，途牛的起點并不算低。途牛旅游成立于2006年10月，彼時正是國內(nèi)在線旅游市場的“黃金期”。隨著國內(nèi)龐大人口基數(shù)下的休閑旅游需求日益增長，加之借著互聯(lián)網(wǎng)的東風，便捷而高效的在線旅游瞬間受到人們的青睞。途牛也是當時投資界的“寵兒”。

在資本的助推之下，途牛于2014年5月成功登陸納斯達克，成為當時美股市場第一支專注于在線休閑旅游業(yè)務的中國公司。

2014年上市之后，途牛在同年12月獲得由京東商城、攜程、弘毅投資的1.48億美元；2015年5月，途牛獲得紅杉資本、DCM資本、淡馬錫等領投的5億美元；2015年11月又獲得由海航旅游投資的5億美元。從成立至今，途牛獲得了約10輪、總計近19億美元的融資。

可以看出，早期途牛的發(fā)展既趕上了“黃金期”，又得貴人相助，理應會越做越強，逐步發(fā)展成為行業(yè)巨頭。誰知不但沒能成為巨頭，反而陷入了“一虧再虧”的泥潭之中。

上市之后，從2015年到2017年，途牛分別虧損14.6億元、24.2億元和7.7億元。2018年有所轉(zhuǎn)機，首次實現(xiàn)了全年盈利，凈利潤達到1090萬元。然而遺憾的是，進入2019年之后，途牛又開始繼續(xù)虧損。

整體統(tǒng)計來看，從2013年開始至今，不到7年的時間，途牛已經(jīng)累計虧損57.31億元，歸母凈利潤累計虧損57.07億元。

除了上市以來的持續(xù)虧損，途牛上市后的股價表現(xiàn)也不盡人意。

截至12月9日收盤，途牛股價報收2.28美元/股，已較上市時跌去75％，總市值也僅為2.8億美元。

尾聲

話說回來，一個品牌的存活與否，股價與業(yè)績只是外在的表象，歸根結(jié)底還是要看針對用戶的服務，以及獲得的口碑。

只是從上述用戶對途牛的投訴來看，如今的途牛，在深陷虧損的同時也并沒有愛惜自己的“羽毛”。從業(yè)績表現(xiàn)到產(chǎn)品服務，再到漸顯頹勢的金融業(yè)務，途牛暴露的問題也越來越多。

如今，伴隨著行業(yè)的洗牌，途牛未來的路又該怎么走呢？

*本文來源：金融界，原標題：《途牛掉隊不止是業(yè)績的虧損 還有異國他鄉(xiāng)的一夜流浪》。