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在蘇州旅游名鎮周莊景區內，“微笑小屋”成為了許多游客游覽過程中的落腳點。空間不大的屋子里，可休息、可充電，亦可寄送明信片，這些都使得小屋里常常人流如織。

目前，同程旅游網已經在許多景區內開設了類似“微笑小屋”這樣的驛站，為游客提供服務。與同程一樣，攜程、途牛等在線旅游網站也紛紛建起線下門店，線上攬客、線下服務成為旅游網站們發展的一個方向。

同程布局

在出發地搭建線下體驗店

在加速布局同程驛站的同時，同程旅游從去年8月份開始還加快了在核心城市開設旅游體驗店的步伐。在出發地開設旅游體驗店，在目的地(主要是景區)開設驛站，這正是同程休閑旅游的O2O戰略布局。

同程的線下門店主要是體驗店。截至目前，同程旅游線下體驗店有23家，其中上海2家、江蘇6家、浙江3家、山東2家、福建1家、湖北1家、湖南1家、北京1家、天津1家、廣東2家、四川1家、重慶1家、遼寧1家，而在江蘇蘇州開設的是一家郵輪主題體驗店。

記者近日對這家旗艦店進行了實地走訪。位于蘇州老城區內的該郵輪主題旗艦店分為上下兩層，空間超過100平方米，配備了幾套桌椅沙發。店內以多媒體和3D的方式直觀地向游客展現郵輪產品和目的地信息，店面布置和服務基本參照咖啡店的形式，意為客人提供更加輕松、愜意的咨詢、報名環境，同時也讓客人更加直觀地了解和認識郵輪旅游。

“作為線上服務的有效補充，我們店主要為到店客人提供出境、郵輪、機票的現場咨詢、報名、簽證材料提交等服務。游客也可以使用體驗店的在線設備，在我們的指導幫助下完成門票、國內自由行等預訂業務。”該店店長告訴記者。

線下體驗店的旅游產品與線上產品在價格上各有優劣，比如有些促銷活動針對APP客戶端用戶，有些促銷活動則是線下體驗店專享，價格有時會比線上更優惠。

“相對于線上產品資源及平臺，旅游體驗店更具備品牌塑造、企業文化展示、旅游知識普及、互動溝通、顧問式服務等功能。旅游體驗店可改進線上用戶體驗，適應新時代的旅游消費需求趨勢，提升企業市場競爭力。”吳志祥表示。

在目的地景區內開設驛站

蘇州市東南38公里的周莊，是一座知名的江南小鎮，素有“中國第一水鄉”的美譽，為國家首批5A級景區。同程旅游網在這里開設了自己的第一個“同程驛站”。位于周莊的這家同程驛站有個很好聽的名字——微笑小屋。

小屋的空間雖然不大，約摸有18平方米，但有一種“麻雀雖小五臟俱全”的感覺。其裝修風格非常時尚、小資，內部的設施猶如一間咖啡書屋，有簡約的木式桌椅和漂亮的書架，有一臺咖啡機和一個醫用藥品箱，還有為外地游客特意準備的游覽地圖以及明信片等。

“這家同程驛站早在2013年10月16日就已開門迎客。游客在同程驛站中可以享受到免費的WiFi，手機沒電了可以免費充電，還可以喝到質優價廉的咖啡，書也可以免費閱讀。另外，游客還可以從驛站郵寄一張明信片給自己的親朋好友，和他們分享自己旅途中的快樂。” 

截至2015年3月中旬，同程驛站已在全國范圍內總計開業近50個門店，覆蓋16個省份的31個城市。目前同程驛站中90%以上都設置在景區內。這些驛站正在為同程的無線戰略提供助力。

到目前為止，在多數同行看來，“O2O”的標配無非就是線上平臺(PC+移動)加上線下門店，線下門店也無一例外地指向了出發地。但在同程的“O2O”布局中，出發地和目的地被放在了同等重要的位置。

同行舉措

途牛線下瞄準二三線城市

與攜程、同程一樣，途牛過去一年也在大力度布局線下門店。截至目前，途牛已在北京、上海、廣州、深圳等全國一、二、三線城市設立了75個區域服務中心。其中，去年一年新增區域服務中心數量高達60家。

從全國旅游市場熱度分布和區域劃分來看，途牛已經基本實現了對國內旅游市場線下服務能力的全網絡覆蓋。在線上線下高度融合發展的趨勢下，途牛進一步加速線下布局，通過線下實體的鋪設，搭建未來旅游行業發展的O2O模式。

途牛相關負責人表示，途牛區域服務中心的快速拓展，與市場需求及自身經營業務的高速發展有著密不可分的聯系。2014年途牛不斷豐富產品SKU數量、優化服務體驗、創新服務產品、拓展線下供應商等，從多個維度提升用戶體驗。

目前，途牛已經把線下布局的重點集中在二三線城市。在一線城市旅游市場發展趨于平緩的情況下，二三線城市的旅游市場需求正呈現出高速發展的趨勢，并已成為在線旅游市場爭奪的熱點。同時，這些城市有著豐富優質的線下旅游資源，亟待整合。隨著途牛區域服務中心的快速拓展，二三線旅游市場將全線“觸網”高速發展。

途牛網CEO于敦德表示，二三線城市與中高端目的地、產品、客戶相同，都是戰略縱深發展的發力點。途牛從IPO前的15個區域服務中心拓展至截至目前的75個，到明年將超100個。途牛將通過二三線城市的拓展以及長期投資加強縱深，加速企業未來的可持續發展。

據第三方權威機構發布的《中國跨境消費年度指數報告》顯示，初次出境的年輕游客和來自中國二三線城市的游客正成為出境旅游的主力。二三線城市用戶出游需求的蓬勃增長，需要更多的在線旅游服務切入。

行業人士表示，在競爭激烈的在線旅游市場，途牛借助O2O模式的優勢，打通線下入口，將品牌形象深入二三線市場，能夠有效建立并增強用戶黏性，提升途牛市場占有率。途牛區域服務中心的再次擴張，將進步一擴大其在業內區域覆蓋的領先優勢。

攜程實施開放平臺戰略

除了同程，國內最大的在線旅游服務公司攜程旅行在北京銀河SOHO中心開設了旅游體驗店。體驗店與攜程網站、手機APP、電話配合，形成線上、線下、無線融合的立體服務網絡。這是攜程創立15年來首次在線下開設旅游體驗店。

據介紹，該店內設有互動體驗區，配有蘋果一體機和 iPad，可在場體驗攜程在線預訂及手機端內容，觸屏電視能自主瀏覽、點播國內外主要旅游風光片。

攜程旅行網高級副總裁、華北區總經理郭東杰表示，攜程體驗店的定位是攜程旅游品牌、產品與優質服務的線下體驗中心，核心功能是對旅游者面對面的客戶服務。

相比旅行社門店，攜程旅游體驗店的另一大創新是既提供攜程自營產品，也提供攜程網上代理的數百家合作旅行社的線路，成為展示銷售各家精選產品的平臺。這對于傳統旅行社也是一大機遇。

攜程旅游體驗店的這項創新首次實現了一家店集中北京各家旅行社的優質產品，游客在此可以體驗攜程網上的各類國內游、出境游、周邊游產品，北京出發的產品總數達到12000多條，包括攜程自己研發服務的跟團與自由行產品，也有凱撒、眾信、國旅、中旅總社等超過200家北京旅行社的精選線路。

談及為何會在線下開設旅游體驗店，郭東杰表示，在線休閑度假市場爆發式增長，并進入線上、線下、無線融合發展的新階段。而攜程旅游業務已經具備規模優勢，并進入與線下旅行社互惠互利的平臺化發展階段。

嘗試開設線下體驗店，可以進一步提升用戶體驗、覆蓋更多用戶，提升攜程旅游品牌的美譽度和市場份額。體驗店對線下大眾群體的進一步滲透，尤其有利于擴大攜程在出境游、跟團游等領域的品牌和規模優勢。這樣的規模優勢有利于支撐體驗店的發展，并反過來擴大在線市場。

目前大部分旅游者依然沒有享受到信息技術與互聯網服務的便捷，全國一年三四千億的旅行社市場規模，在線的比例不到10%。攜程通過體驗店的方式直面消費者，有望共同提升旅行社行業的信息化程度和旅游者的滿意度。

業內分析：將對旅行社帶來二次沖擊

線上旅游企業建線下店的初衷是為了提高服務質量，以進一步擴大市場份額。當前在線旅游企業在旅游市場上已經占據主導地位，但在服務質量提升上遭遇瓶頸，客戶投訴率逐漸升高。只有線下服務才能彌補線上服務的不足，使在線旅游企業發展的可持續性增強，幾大在線旅游巨頭深諳此理。

“線上旅游企業建立線下門店的戰略意義主要是：一方面，能夠提升公司的服務質量，彌補線上旅游服務的不足，進一步增強公司的競爭力;另一方面，線下門店對公司的品牌宣傳有較大促進作用，有利于擴大在線旅游公司的品牌影響力，為了更好實現線下線上融合，在線旅游企業應該找到線上、線下的平衡點，實現資源互通、協同發展。”

目前，中青旅、中商國旅等傳統旅行社正嘗試將傳統門店升級為體驗店，將線下店面結合互聯網，為自身的網站推送流量。業內分析指出，傳統旅行社試水體驗店，目的是改變以往單純注重銷售的門市模式，通過加入時尚元素、體驗功能、聲光電科技和網絡環境，提升游客在店內的體驗，提升品牌好感及商品銷咨率。功能完整、環境優雅的體驗店有可能取代只有單一銷售功能的門店，成為線下主流。