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從1月下旬新冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)，至今已有兩周時間，旅游產(chǎn)品的退訂潮也基本告一段落。飛豬國內(nèi)旅行生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理吳濤表示，在飛豬100%免費退改的保障政策下，比例上占大頭的國內(nèi)游目前退改完成率已達98%，線上“一鍵退”功能顯著提升了退改效率。

吳濤介紹說，春節(jié)旅游出行主要集中在1月23日到2月8日，是“關(guān)鍵時段”。另一方面，境內(nèi)游雖然客單價不如境外游高，但人次占比超七成，是春節(jié)旅游人口流動的主要力量，當疫情爆發(fā)，這也是最亟需控制的板塊。

1月23日，飛豬發(fā)布疫情期間退改保障公告，對上述“關(guān)鍵時段”的全平臺所有訂單，實行100%免費退改保障政策，是目前唯一執(zhí)行“一刀切”免費退的平臺。吳濤坦言，如果不全退，必定有消費者為了避免損失選擇出行，這將非常不利于疫情的控制。

隨著疫情的持續(xù)，1月31日飛豬升級保障政策，對2月29日前出行的全部國內(nèi)游（含港澳臺）訂單，繼續(xù)實行100%免費退改，包括酒店、門票、跟團游、自由行、本地玩樂、用車等類目。這也是目前旅游業(yè)時間跨度最長，覆蓋面最廣的保障政策。

飛豬在節(jié)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，今年春節(jié)期間訂單比去年同比增長30%。進入退改高峰以來，飛豬國內(nèi)游訂單退訂率在70~80%左右。截止1月31日，所有出行日期在2月29日前的退訂需求，已經(jīng)98%完成退款。

為了應(yīng)對退改需求的爆發(fā)，飛豬緊急上線了一系列在線自助退訂方式，簡化流程提高效率，智能解決率近95%。目前，全球絕大多數(shù)酒店均已實現(xiàn)自助一鍵退改，國內(nèi)旅游線路、周邊游、定制游、門票等，也可在線一鍵退。

“首先保障消費者，這是飛豬和平臺商家達成的共識。而在這場史無前例的退訂潮中，度假類的很多商家無疑是最難的。所幸，目前越來越多的上游資源方都參與了進來，愿為組團社、中間商努力減損。”吳濤說，“退改過程中，還有不少消費者表現(xiàn)出了對平臺和商家的理解，有不少暖心的事，例如有消費者來電說退款的錢好像多了；有的主動提出保留訂單，改期到可以出行的時候；還有一些退訂的消費者主動跟商家表示，希望疫情盡快結(jié)束，下一次出游還會選擇他們下單。”

隨著春節(jié)結(jié)束，行業(yè)供應(yīng)鏈上下游溝通開始順暢起來。吳濤介紹，借助阿里巴巴經(jīng)濟體的力量，飛豬也正在為平臺商家后續(xù)的恢復生產(chǎn)提供全面立體的方案。“疫情是危機也是機會，相信整個行業(yè)會迎來春天。”吳濤認為。