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社交媒體的出現(xiàn)以及酒店在線評(píng)論網(wǎng)站的普及改變了顧客預(yù)訂酒店客房的方式。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2004年每家酒店收到的在線評(píng)論數(shù)量平均大約為10條左右，時(shí)隔十多年之久，如今這個(gè)數(shù)量已經(jīng)上升為465，增速著實(shí)驚人。

事實(shí)上，酒店在線評(píng)論的影響力確實(shí)不容小覷，81%的顧客表示酒店在線評(píng)論影響著他們的預(yù)訂決定。那么，酒店應(yīng)該如何挖掘在線評(píng)論背后的潛在力量，從而提高整體收益呢?

當(dāng)然，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流入住體驗(yàn)始終是酒店邁向成功的第一步。除此之外，仔細(xì)分析酒店在線評(píng)論能讓酒店真正了解客人的喜好，然后進(jìn)行針對(duì)性的改善，從而最大程度的滿足客人需求。

也許客人會(huì)在網(wǎng)站上評(píng)論酒店的某道美食，或是借這個(gè)平臺(tái)感謝酒店工作人員為其找到了丟失的行李，你總能在這些分享花絮中看到一些意想不到的故事，事實(shí)上，這些細(xì)節(jié)就是酒店實(shí)現(xiàn)收益增長(zhǎng)的最佳切入點(diǎn)。

策略一：優(yōu)化酒店在評(píng)論網(wǎng)站或分銷(xiāo)渠道上的信息描述

酒店在線評(píng)論的研究是酒店?duì)I銷(xiāo)策略的基石。在大多數(shù)酒店在線評(píng)論中，顧客會(huì)突出表達(dá)自己對(duì)酒店某一具體方面的喜好，比如酒店的食物、酒保、客房甚至是酒店的泳池等。

不管客人喜歡的是酒店的哪個(gè)部分，酒店都應(yīng)該加以關(guān)注。在分析和評(píng)估這些反饋信息之后，重新撰寫(xiě)酒店在評(píng)論網(wǎng)站或分銷(xiāo)渠道上的信息簡(jiǎn)介，突出酒店特色和優(yōu)勢(shì)，讓客人了解自己能在酒店獲得怎樣的體驗(yàn)，這是酒店吸引更多預(yù)訂的一大策略。

策略二：提取評(píng)論中的精華內(nèi)容作為網(wǎng)站實(shí)時(shí)更新的素材

酒店可以在眾多在線評(píng)論里提取精華內(nèi)容。有的客人會(huì)對(duì)自己的入住體驗(yàn)發(fā)表感想，有的會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)提出一些建設(shè)性意見(jiàn)，有的會(huì)抱怨酒店的不足之處，當(dāng)然，其中也包括一些有趣的故事分享。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，仔細(xì)閱讀這些故事是很有必要的。

如果你覺(jué)得自己網(wǎng)站的內(nèi)容素材缺乏，更新速度緩慢，那么這些精華就可以作為網(wǎng)站的備你就可以在自己的網(wǎng)站上放一些咖啡廳的照片;假設(shè)客人覺(jué)得酒店的派對(duì)給自己留下了深刻的印象，那么你就可以在自己的網(wǎng)站上導(dǎo)入一些優(yōu)質(zhì)視頻與其他客人共享。

通過(guò)宣傳客人最欣賞的這些元素，酒店能夠在客人預(yù)訂之前引導(dǎo)其對(duì)酒店的認(rèn)知，提升溝通有效性。特色推廣能為酒店帶來(lái)更好的在線聲譽(yù)。以上措施能從細(xì)微之處幫助酒店提高品牌影響力。這是酒店實(shí)現(xiàn)收益增長(zhǎng)的一大策略。

當(dāng)涉及到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，用于聲譽(yù)管理的評(píng)論分析能發(fā)揮更加重要的作用，它們能夠引導(dǎo)酒店市場(chǎng)策略的方向。

策略三：提高酒店評(píng)論的透明度 增加酒店網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約95%的訪客在首次瀏覽酒店網(wǎng)站時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行直接預(yù)訂，主要原因是：這些訪客希望參考更多的信息來(lái)輔助選擇，因此，酒店在線評(píng)論網(wǎng)站就成了他們的關(guān)注點(diǎn)。

當(dāng)客人在其它渠道瀏覽評(píng)論時(shí)，他們會(huì)直接通過(guò)酒店的分銷(xiāo)合作網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂，這就會(huì)造成酒店向第三方支付傭金或面臨潛在客戶流失的問(wèn)題。那么，如何讓訪客在酒店網(wǎng)站進(jìn)行直接預(yù)訂呢?

一些酒店(如CitizenM )就在自己的網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布了來(lái)自TripAdvisor的評(píng)論摘要。

另外，蘭卡斯特希爾頓逸林度假酒店在此基礎(chǔ)上增加了網(wǎng)站首頁(yè)評(píng)論功能，鼓勵(lì)顧客直接評(píng)論。雖然這會(huì)導(dǎo)致一些負(fù)面評(píng)論的出現(xiàn)，但這種透明度給潛在客人留下了真實(shí)的印象，這有利于提高客人對(duì)酒店的信任度，從而減少酒店向分銷(xiāo)渠道支付傭金，也能幫助酒店對(duì)客人體驗(yàn)進(jìn)行有效控制，這種個(gè)性化的互動(dòng)方式不僅提高了顧客忠誠(chéng)度，也有利于增加酒店重復(fù)預(yù)定量。

策略四：積極回復(fù)酒店在線評(píng)論

如今，社交媒體的出現(xiàn)以及酒店在線評(píng)論網(wǎng)站的普及使得酒店再也不能對(duì)各種聲音置之不理。積極答復(fù)顧客的在線評(píng)論是至關(guān)重要的，這種做法能讓顧客感覺(jué)到自己的意見(jiàn)被酒店傾聽(tīng)，同時(shí)也表達(dá)了酒店對(duì)客人入住滿意度的重視。

評(píng)論數(shù)量的增加也有助于酒店評(píng)分的上升，此外，酒店管理人員能夠進(jìn)一步跟顧客進(jìn)行交流和意見(jiàn)分享，這也是顧客最初撰寫(xiě)評(píng)論的原因。

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