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經(jīng)歷了2020年春節(jié)的茫然和無(wú)措，神舟國(guó)旅燈市口門市部經(jīng)理劉小忠不斷盤算著，該怎樣擁抱未來(lái)幾個(gè)月的春暖花開(kāi)?！白試?guó)內(nèi)外團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品宣布暫停開(kāi)始，大量退改簽需求涌入，我們一邊安撫顧客情緒，同地接社博弈協(xié)商，一邊也在努力優(yōu)化產(chǎn)品供給?！痹趧⑿≈铱磥?lái)，在度過(guò)了旅游業(yè)“最冷春節(jié)”后，自己除了要考慮如何平衡“零收入”時(shí)期員工工資、房租、等支出外，還要竭盡全力的穩(wěn)定客戶，思考、設(shè)計(jì)疫情結(jié)束后符合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品和線路，開(kāi)拓公司團(tuán)建、社區(qū)合作等業(yè)務(wù)。針對(duì)廣大像劉小忠一樣，努力尋找“活下去”出路的線下旅行社，業(yè)內(nèi)專家還建議經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)多元化融資、轉(zhuǎn)讓部分股權(quán)等方式籌集資金，同時(shí)積極與房東及各方協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取一些減免措施，共渡難關(guān)。

?咬牙過(guò)關(guān)

在停業(yè)的門店外接受采訪時(shí)，劉小忠仍時(shí)不時(shí)地隔著玻璃看看空無(wú)一人的辦公區(qū)。

“以往這個(gè)時(shí)候店里肯定是很熱鬧的。雖然春節(jié)出行熱潮告一段落，但還是會(huì)有不少愿意錯(cuò)峰出游的老客戶下單，而且旺季過(guò)后，機(jī)票酒店價(jià)格下降也能吸引一部分客流。沒(méi)想到，正該是一屋子員工一起設(shè)計(jì)旅行新路線的時(shí)候，現(xiàn)在卻是大門緊閉、無(wú)限期停業(yè)?！眲⑿≈艺f(shuō)。據(jù)悉，目前神舟國(guó)旅燈市口門市部退款訂單已經(jīng)全部處理完，但由于各家地接社、中外航司退改簽政策不同，春節(jié)的團(tuán)隊(duì)又有很多都是提前支付了預(yù)付款，退款到賬還需要一些時(shí)間。

劉小忠坦言，每天他都在不停地盤算著要如何平穩(wěn)度過(guò)停業(yè)期：“停工的難題主要是固定開(kāi)支和現(xiàn)金流?！彼M(jìn)一步介紹，店面的固定開(kāi)支主要包括房租和員工社保，目前相關(guān)部門出臺(tái)了一些相關(guān)的房租減免政策，但部分旅行社的業(yè)主為個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶，房租減免還需雙方共同協(xié)商；同時(shí)，部分五險(xiǎn)一金采取了第三方代繳的形式，在享受延期政策上有一定的限制。據(jù)劉小忠計(jì)算，門店目前每個(gè)月大概要支出3.5萬(wàn)元左右，而賬面上的現(xiàn)金流預(yù)計(jì)還能支撐兩到三個(gè)月，“但旅游市場(chǎng)一天沒(méi)完全恢復(fù)，我們就必須要咬牙堅(jiān)持。”劉小忠表示。

其實(shí)，像劉小忠這樣艱難過(guò)關(guān)的線下旅行社并不在少數(shù)。

同樣經(jīng)營(yíng)線下旅行社的尚游匯文旅董事長(zhǎng)鐘暉告訴北京商報(bào)記者，通常旅行社運(yùn)營(yíng)費(fèi)用包含人力成本、房租、營(yíng)銷費(fèi)用、研發(fā)費(fèi)用和企業(yè)流動(dòng)資金五部分，其中人力成本可以占到旅行社日常費(fèi)用的25-30%。如今，不少線下旅行社門店因航空公司退款政策不一，壓進(jìn)去了大量定金，這部分費(fèi)用一時(shí)之間難以退回，造成店鋪出現(xiàn)了現(xiàn)金流緊張的難題。同時(shí)，大量游客集中退款，“只進(jìn)不出”的營(yíng)收現(xiàn)狀，給作為中間商的旅行社造成了極大的資金壓力，旅行社也就容易被“壓垮”。北京春秋旅行社總經(jīng)理?xiàng)钛筮€指出，投資規(guī)模越大的旅行社，“受傷”就越重，“尤其一些投資了酒店、景區(qū)之類的旅行社，損失就更大了。因此，現(xiàn)階段如何稀釋壓力，成為線下旅行社存活的關(guān)鍵?！睏钛蠓Q。

“冷清”的神舟國(guó)旅燈市口門市部

?艱難時(shí)刻

提起近一個(gè)月的經(jīng)歷和剛過(guò)去不就的那個(gè)特殊“春節(jié)”，劉小忠依感觸頗深。

1月24日，文旅部發(fā)布通知表示，即日起，全國(guó)旅行社暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及機(jī)酒產(chǎn)品業(yè)務(wù)；1月25日晚9點(diǎn)，劉小忠接到神舟國(guó)旅集團(tuán)轉(zhuǎn)發(fā)北京市文旅局緊急通知，要求停止出境旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)，并于次日停止包括出境團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)。那一刻他意識(shí)到，自己和團(tuán)隊(duì)的春節(jié)假期已經(jīng)提前結(jié)束了，取而代之的，將會(huì)是一個(gè)十分忙碌的“特殊”春節(jié)。

“從接到通知開(kāi)始，我和同事就一直在與消費(fèi)者聯(lián)系、處理相關(guān)事項(xiàng)，手機(jī)響個(gè)不停。一句最應(yīng)景的新年快樂(lè)，就是怎么都說(shuō)不出口，工作量一夜之間漲了近10倍左右?！眲⑿≈腋嬖V北京商報(bào)記者，開(kāi)始啟動(dòng)退改簽服務(wù)后，他所在的門店，對(duì)于1月25日之前已經(jīng)出發(fā)的客人，無(wú)論境內(nèi)游、境外游，都根據(jù)客人出發(fā)時(shí)間、返回時(shí)間、目的地、隨行人數(shù)等信息整理出表格，每天按時(shí)聯(lián)系他們、并請(qǐng)他們向家里人報(bào)平安，尚未出行的訂單，門店也第一時(shí)間通過(guò)微信或者電話聯(lián)系地接社，航空公司協(xié)商，能全額退款的都全額退款，能延期的也盡量給顧客提供合理選擇。在這一過(guò)程中，我們也遇到有顧客不理解的情況，有時(shí)一通電話就得打一個(gè)小時(shí)?！?/p>

劉小忠說(shuō)，他現(xiàn)在還能很清楚的記起，1月26日凌晨，接完最后一通顧客電話，一個(gè)人靜下來(lái)站在窗旁，看外邊一團(tuán)一團(tuán)熱熱鬧鬧的燈光時(shí)內(nèi)心的感受?！把劬σ幌伦泳蜐窳?。誰(shuí)也沒(méi)想到會(huì)發(fā)展的這么快，復(fù)工時(shí)間茫茫無(wú)期，不僅今年春節(jié)期待的旅游高峰沒(méi)有了，節(jié)后錯(cuò)峰出行的一些老客戶也都只敢觀望，不能出行。甚至未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，房租，人工成本，社保…等等損失和費(fèi)用都不知道要從哪兒出，還真是‘雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越’了?！?/p>

劉小忠感慨地看著空無(wú)一人的辦公區(qū)

?綢繆“迎春”

劉小忠直言，“坐吃山空”肯定是不行的，必須自己找“錢途”。

“我2004年開(kāi)始做導(dǎo)游、接觸旅游業(yè)至今也有十幾年了。經(jīng)歷過(guò)非典、體驗(yàn)過(guò)經(jīng)濟(jì)不景氣的日子，但我對(duì)旅行社、對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)仍然充滿信心?！眲⑿≈艺f(shuō)，截至目前，燈市口門市部的員工工資還沒(méi)有出現(xiàn)拖欠的情況，他也沒(méi)有裁員的打算，準(zhǔn)備和自己的團(tuán)隊(duì)一起，扛過(guò)低潮期，積極面對(duì)重啟后的新市場(chǎng)。

為了在保證門市正常運(yùn)行的情況下，把成本降到最低，他自己給自己定下了“三穩(wěn)一降”的工作模式，即穩(wěn)客戶、穩(wěn)同事、穩(wěn)同業(yè)，在旅游圈里和同行做一些互動(dòng)，通過(guò)抖音等媒體平臺(tái)保持愛(ài)旅游的朋友的旅游熱情，留住供應(yīng)商和老客戶。與此同時(shí)，劉小忠認(rèn)為，等疫情得到有效控制、旅游市場(chǎng)重新開(kāi)閘后，一些短程游、郊區(qū)游會(huì)率先恢復(fù)，因此他正在嘗試制定一些相對(duì)小眾的周邊游計(jì)劃，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。“我們正在積極和熟悉的社區(qū)、街道、企業(yè)接觸，了解他們的團(tuán)建、聚會(huì)、活動(dòng)需求，希望疫情結(jié)束、業(yè)務(wù)重啟時(shí)能第一時(shí)間拿到這些訂單。同時(shí)，也希望相關(guān)部門，對(duì)于個(gè)人業(yè)主及第三方代繳社保的旅行社能夠出臺(tái)一些優(yōu)惠政策，大家一起扛過(guò)這個(gè)‘寒冬’?！?/p>

在神舟國(guó)旅門市公司總經(jīng)理劉玉松看來(lái)，現(xiàn)在的旅行社目標(biāo)是活下去，“春天來(lái)了你還在，就有希望，有前景。”他提出，中小旅行社或可通過(guò)多渠道融資，爭(zhēng)取一些優(yōu)惠貸款類的金融支持；或是將股權(quán)稀釋給員工，改變股權(quán)結(jié)構(gòu)，向經(jīng)濟(jì)健康的旅游企業(yè)或有實(shí)力的關(guān)聯(lián)公司和行業(yè)出讓部分股權(quán)獲得資金；甚至通過(guò)留下必要員工維持運(yùn)營(yíng)，壓縮運(yùn)營(yíng)成本等方式保住企業(yè)，積蓄力量為后續(xù)暑期，“十一”等需求回彈期做準(zhǔn)備。

鐘暉則認(rèn)為，旅行社可通過(guò)高管減薪，與員工協(xié)商提成暫緩發(fā)放等方式來(lái)縮減支出，同時(shí)積極與顧客協(xié)商，盡量延長(zhǎng)訂單退款周期至2-3個(gè)月，給企業(yè)以喘息的機(jī)會(huì)。此外，他也呼吁相關(guān)部門和房東出臺(tái)些延期繳納房租的措施，同時(shí)加快旅行社質(zhì)量保證金的退訂工作，以此緩解旅行社短期內(nèi)的資金壓力，扛過(guò)寒冬，等待“春天”到來(lái)。

*本文來(lái)源：北京商報(bào)，作者：蔣夢(mèng)惟、關(guān)子辰、楊卉，原標(biāo)題：《戰(zhàn)疫·綢繆穩(wěn)增長(zhǎng)丨一個(gè)旅行社門店經(jīng)理的特殊“迎春”規(guī)劃》。