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【編者按】Airbnb根據媒體舉報暫停了部分房東賬戶和虛假房源，但影響了不止一個預定成功且入住的客戶。他們在入住當晚都受到來自房東的騷擾，但Airbnb平臺似乎對這種影響視而不見，也沒有為客戶提供其他住宿。

在Airbnb明確表示要加大規范力度的情況下，這些事件不僅引發了人們對Airbnb執行自家政策能力的質疑，也從側面反映出Airbnb上的房源普遍成為了高收益的投資機會，而非平臺所稱的“獨一無二、正宗的住宿地點”。

以下為文章正文：

2月8日凌晨快兩點的時候，薩拉意識到兩個陌生人站在她的臥室門口。這套公寓是薩拉家人通過Airbnb預定的。她迷迷糊糊、半睡半醒間以為是Airbnb的房東不知怎么把公寓重復預定了。但后來陌生人開始向她要錢。

“事情可能會變得非常糟糕，兩個完全不認識的人在凌晨兩點來到房間里，”預訂公寓的哥哥克雷格說，“薩拉走進我的臥室，把我叫醒。她說外面有人想讓我們離開這里，或者想讓我們付錢。”薩拉和克雷格一行八人來倫敦參加一場婚禮，他們頭一次經歷Airbnb平臺取消客人已經入住的房間。結果發生的事情讓人并不舒服。

涉事的復式公寓位于倫敦大象城堡區(Elephant and Castle)，由大陸公寓(Continental Apartments)管理。大陸公寓正處于《連線》雜志最近對Airbnb平臺有欺詐行為房東和虛假房源進行調查的焦點。媒體揭露的騙局是一個似乎存在欺詐行為的Airbnb賬戶網絡，其中有200多個房源和2100條評論。許多評論和房源信息要么是假的，要么對客戶存在誤導性。在某些情況下，其中所列的很多房源并不存在。許多房源還可能違反了倫敦當地有關90天短租的法律限制。而在最初的調查結果公布之前，大陸公寓并沒有回應置評請求。

關閉帳戶引發的連鎖反應

媒體向平臺舉報了虛假賬戶網絡，Airbnb在進行調查時暫時關閉了這些賬戶。隨后，已經預定或入住被暫停房東賬戶所發布房源的客戶，都會突然發現自己所住的房間已經從Airbnb下架了。根據Airbnb自己的服務條款，該公司可以“取消待定或已確認的預訂”。當這一切發生時，Airbnb似乎對給客戶帶來的影響視而不見。

當晚早些時候，克雷格的磨難就開始了。從Airbnb成功預定并入住公寓后，這群人換了衣服前往婚禮現場。“我們玩得很開心，”克雷格說。然后在大約16:45的時候，他發現了一條來自Airbnb平臺的信息。克雷格說，“這似乎是一句很平常話的俏皮話，說預訂被取消了。”這條簡短的自動信息很不起眼，克雷格壓根沒有理會。他想，自己已經付了錢并辦理過入住手續，所以平臺不可能取消預訂。

一個小時后，克雷格的電話響了。打電話的人解釋說自己來自大陸公寓，Airbnb已經暫停了他們的賬戶，讓公司為已經入住的客戶承擔損失。克雷格回答說，他已經付了錢并且已經辦理入住手續，現在正在參加一個婚禮，要到第二天早上才有時間解決問題。通話友好地結束了，但那天晚上克雷格的電話響了一次又一次。他回電解釋說自己出去參加聚會了，很樂意第二天早上解決這個問題。

不眠之夜

克雷格一行大約在凌晨一點回到公寓。不久之后，當大家都睡著時，兩個大陸公寓的員工自行闖進公寓。克雷格說：“我們下樓，進行了一番很激烈的交談。”他聲稱，這兩名陌生人“極具攻擊性”，并威脅稱，如果他們不立即離開，就會“讓同伴過來”把他們趕出公寓；要么克雷格就需要向他們直接支付852英鎊的房費，外加500英鎊的押金。克雷格之前已經向Airbnb平臺支付了852英鎊的房費，因此最終不得不報了警。

許多Airbnb平臺上的房源都配有相同的家具。在很多評論中，客戶抱怨自己被安排在未預訂的公寓里。

“警察在30分鐘內就到了，”克雷格說。在聽取了雙方的解釋之后，警方表示，克雷格他們可以在公寓里待到第二天早上。來自大陸公寓的兩個人也可以。

“然后他們坐在客廳里，我哥哥和我妻子和他們一起坐了一整夜，”克雷格解釋說。警察離開后不久，克雷格聲稱大陸公寓的一名員工接到了電話。“他們說，‘好吧，現在就派人過來。我們要把這伙人趕出去。’當時是凌晨四點三刻。他們當著我哥哥和我妻子的面這么說了。簡直是公開挑釁，我嚇壞了。”克雷格說。

出于對自身安全的擔憂，克雷格決定在大樓入口處放哨，而他的兄弟和妻子則負責看著大陸公寓的兩名員工。但是克雷格不知道的是這幢建筑還有另一個入口。“我哥哥打電話給我，說‘有人在門外’。我告訴他不要讓任何人進來。我不知道外面有多少人，我們不知道他們在那里呆了多長時間，我們估計大概半個小時后他們就溜掉了。”這時天已經快亮了，克雷格和其他人決定減少損失，趕快離開。“這是一段殘酷的經歷，”他說。

克雷格說，Airbnb的反應讓事情變得更糟。克雷格說：“Airbnb在這種情況下的做法讓我比任何人都更討厭它。”在暫停房東賬戶并退還了預訂費用之后，Airbnb最終才同意為克雷格第二天晚上的酒店住宿支付一半的費用。“僅此而已。這是全部對話，”克雷格說。在事發當晚的任何時候，甚至在克雷格打電話給警察的時候，Airbnb都沒有提出為他預訂其他住處，而平臺政策也沒有規定必須這樣做。

幾天后，克雷格再次與Airbnb取得聯系，談了事情的進展。在一封電子郵件中，Airbnb的一名客服代表解釋說，公司正在調查這個問題。“不幸的是，由于這種情況很少見，我們將無法向您提供有關Airbnb在入住后取消預訂的相關信息。”一封由Airbnb發給克雷格的郵件如是寫道。

不止一人

很少見，但并非沒有。事實證明，當晚在倫敦被Airbnb拋棄的不止克雷格一個人。艾瑪在準備和朋友出去吃晚餐時，也收到了來自Airbnb的短消息，說她所預訂的公寓被取消了。當時艾瑪已經入住，正在去晚餐的路上，她被這封只有一行字的短信息搞糊涂了，里面并沒有提供為何取消預定的更多細節，也沒有說明她需要做什么的內容。

晚餐時，艾瑪收到來自CB Platinum公司董事克里斯蒂安·鮑曼（Christian Baumann）的信息。據調查，CB Platinum公司是大陸公寓公司的另一個名稱，背后都是一家公司。鮑曼解釋說，要么艾瑪把Airbnb取消預定的房費直接支付給他，要么他的工作人員會上門移走艾瑪所有的財物并換鎖。鮑曼在信息中寫道：“我需要在10分鐘內得到回復，因為我的團隊已經在前往公寓去換鎖的路上了。”作為回應，艾瑪發送了一張Airbnb網站上有關這個問題的頁面截圖：“如果有人讓我在Airbnb網站外付費，我該怎么辦?”第一行文字就是“不要給他們錢”。艾瑪和鮑曼相互發送了多條信息：鮑曼堅持說艾瑪必須付錢，否則將會拿走他們的財物，公寓的鎖也會被換掉；艾瑪堅持說她不會通過手機轉賬給陌生人。

一個多小時后，艾瑪收到了鮑曼團隊的一條WhatsApp消息。“我現在就在公寓里。我們要換鎖。我剛叫了鎖匠。”接著就是公寓大門敞開的照片和消息：“他們將在30分鐘內到達。”艾瑪驚慌失措，“這非常不專業，而且是威脅，”她回答說，并解釋說她已經向平臺付過錢了，Airbnb取消預訂并退款不是她的錯。她還特意指出，這筆錢還沒有到她賬戶上。對艾瑪和她的朋友們來說，財物被轉移的威脅尤其嚴重，其中一人需要定期服藥，而大部分藥物都留在公寓里。

“注意，我要換鎖了。我建議你另找他處入住，或者付房費。”這位公司員工寫道，“鎖匠20分鐘后就到。”艾瑪問他們能否等一下，好讓她有時間回去解決這個問題。這位員工回應道，“如果你愿意過來，那就叫輛Uber并和我共享行程。我會等你30分鐘。”這時艾瑪跳上了一輛Uber優步。“你能和我共享行程嗎？這樣我才知道你來沒來，否則我不會取消開鎖。”這名公司員工回復道。艾瑪共享了她的位置。當她到達公寓時，見到了來自大陸公寓的兩名員工，其中一人拿著一臺刷卡機。艾瑪別無選擇，于是支付了這套公寓的730英鎊房費，外加300英鎊的押金。第二天艾瑪一行離開了公寓。和克雷格的情況一樣，Airbnb在事發當晚并沒有為艾瑪提供其他住宿。

艾瑪和當晚住在那套公寓的姐姐多次打電話給大陸公寓公司，想要退款。在被公司不理不睬三天之后，艾瑪姐姐利用土地注冊數據庫下載了曾經居住過的那棟樓的業主詳細信息。抱著業主可能并不知道大樓里一間公寓用來短期出租的想法，她把相關信息發給鮑曼以引起他的注意。鮑曼立刻就回復了，表示了“最深切的歉意”，并同意艾瑪此前提出的退款一半要求。

客戶服務“很糟糕”

CB Platinum公司的一名發言人表示，克雷格和艾瑪的經歷是“相互獨立的問題”，是Airbnb“在沒有任何警告或事先通知我們的情況下，停用了我們的賬戶，并向已經入住我們酒店的客戶返還了房款”。發言人補充說，“絕大多數”客人都直接向公司付了錢。他還補充說，公司工作人員表示愿意在他們選擇的時間和地點與他們會面，但克雷格和艾瑪仍“拒絕按要求付款”，

CB Platinum公司還聲稱，在Airbnb和“其他在線旅行社”調查之后，它在平臺上的所有房源都已恢復正常。然而事實并非如此，此前媒體調查發現的所有問題房源和房東帳戶仍處于暫停狀態。Airbnb的一名發言人也證實了這一點，并補充稱，該公司目前已從其平臺上永久刪除了所有與CB Platinum公司有關聯的賬戶。在線預訂平臺Booking的一名發言人證實，在該公司繼續調查期間，CB Platinum公司的房源仍處于暫停狀態。

由CB Platinum公司管理的Airbnb房源完全相同，似乎使用了鏡像技巧。

然而，盡管Airbnb在2月7日就刪除了媒體向其報告的欺詐賬戶，但在2月9日卻錯誤恢復了一些賬戶。在Airbnb明確表示要提高規范性的情況下，這種錯誤引發了人們對Airbnb執行自家政策能力的質疑。Airbnb社區支持代表發給大陸公寓公司的郵件中顯示，“仔細審查后，您的賬戶似乎被錯誤地暫停了。現在您的賬戶已經完全恢復，現在可以正常使用。”目前尚不清楚是什么錯誤導致Airbnb恢復了被暫停的房東賬戶，也不清楚有多少客人預定了Airbnb應當下架的房源。

當艾瑪聯系Airbnb時，公司向她提供了一張價值40英鎊的代金券，為帶來的不便表示道歉。她拒絕了。一個多星期后，艾瑪告訴Airbnb自己將尋求法律援助。幾天后，來自Airbnb的一個人打電話給艾瑪，表示愿意支付200英鎊作為當晚晚餐的補償。盡管如此，艾瑪說，Airbnb對她和她的朋友們發生的事情“不屑一顧”。

Airbnb的一位發言人表示，公司對克雷格和艾瑪的經歷感到“失望”。這位發言人表示：“我們最初的處理方式低于我們為自己設定的高標準。”他補充稱，公司正在與“少數客人”合作，“讓事情變好”。雖然人數不多，但這些客人對Airbnb的客服支持產生無可挽回的失望。艾瑪形容Airbnb的客戶服務“很糟糕”，并補充說她不太可能再使用Airbnb。

艾瑪的姐姐克萊爾說：“我們不想讓其他人經歷這些。”“真正可怕的是，Airbnb會讓一群潛在的弱勢群體處于潛在的弱勢地位，得不到任何服務或支持，也沒有能夠解釋這種情況的理由。”“對我來說，這不僅是糟糕的客戶服務，而且也是現實危險。”

違規租賃

克雷格、艾瑪和CB Platinum的故事不僅僅是某家公司的故事。這就是Airbnb的故事。從本質上講，這是一個平臺被投機分子掏空的故事，他們急于從短期租賃的“淘金潮”中獲利。而諸如CB Platinum這些公司的存在可能會損害Airbnb的聲譽。自從媒體的調查結果發表以來，許多人都主動提供了與CB Platinum的商業交易細節。CB Platinum正是媒體在倫敦所發現Airbnb騙局的中心。這些細節暗示了一個可能在Airbnb上普遍存在的問題：整棟建筑被改造成實際上的酒店，并在Airbnb和Booking.com上做廣告，但其中許多房源可能違反了倫敦的90天短租限制。

一家物業管理公司根據相關法律協議將倫敦一棟新建大樓中的10套公寓出租給了CB Platinum公司，協議明確這種酒店式公寓只能出租給長期租戶。物業管理公司聲稱鮑曼違反了協議規定，在收到法律函件后仍在短租平臺上繼續出租公寓。該公司一位不愿透露姓名的代表稱，鮑曼也拒絕搬出他居住的其中一間公寓，以免公寓被收回。一封寄給鮑曼和CB Platinum的法律函件稱，他仍欠這10套公寓3萬英鎊的租金。

CB Platinum公司的一位發言人表示，公司是與“一家據稱代表物業管理公司的第三方”簽署了租賃協議。因此，它聲稱自己是“在錯誤的前提下”達成協議的。該發言人補充稱，這需要“法律層面的行動”。物業管理公司的代表對此表示異議。媒體看到的鮑曼所簽署的法律文件顯示，CB Platinum獲準“可在租期內轉租物業并管理商業客戶，但不得違反當地議會規定的90天(短租限制)”。

在另一起事件中，倫敦另一棟高層建筑的公寓業主解釋了CB Platinum公司是如何接管大樓中大量單元的。這名不愿透露姓名的居民稱，由于法律禁止將樓內公寓用于短期租賃，大樓業主強制執行了法律規定，鮑曼的公司最終被迫搬出了這棟大樓。

事實上，有問題的房源都是由一家公司購買的，該公司將管理權轉給了CB Platinum。大樓中的這名居民稱，如果鮑曼繼續在Airbnb平臺上推廣這些公寓，業主就會發出法律函件取消租約。“當這一切發生的時候，那是非常郁悶的幾個月，”這位居民說，“大樓看門人被要求阻止Airbnb房客進入大樓，但出于法律原因，只有業主才能阻止這些。為了不被發現，CB Platinum他們甚至開始在地下停車場辦理登記。一些Airbnb的客人告訴我們，他們被告知如果與看門人交談就會被收取巨額費用。”CB Platinum公司的一名發言人表示，該公司“已與大樓業主達成友好協議”，不再在這棟大樓里運營短租公寓。

在整個倫敦，不受監管的短期租賃行業與Airbnb的繁榮結合在一起，制造了一場危機。當Airbnb對平臺上的所有房東賬戶和房源進行審查時，將面臨這樣的問題：在700萬套房源中，有多少是使用虛假公司賬戶發布的虛假信息，不僅物業外包，連售后都是外包給遠在菲律賓的呼叫中心？僅在倫敦，市政廳從Airbnb搜集的數據顯示，15%的Airbnb房源背后只有1%的當地房屋。這些數據表明，Airbnb上的房源普遍成為了高收益的投資機會，而非“獨一無二、正宗的住宿地點”。

*本文來源：騰訊科技《硅谷封面》，作者：皎晗，原標題：《硅谷封面｜威脅、恐懼、混亂肆虐：Airbnb帝國的衰落之路》。