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3月12日，由執(zhí)惠主辦的《振興·新生-2020中國文旅大消費(fèi)線上公益峰會》正式召開，并在多個平臺進(jìn)行同步直播。本次峰會設(shè)置9大板塊，25個細(xì)分領(lǐng)域，30余家機(jī)構(gòu)參與，12個小時不停播。大會聯(lián)合業(yè)內(nèi)大咖、知名企業(yè)、疫情“風(fēng)暴眼”目的地等，以全新視角，再析文旅融合、跨界創(chuàng)新，全方位解構(gòu)疫后文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展新思路、新路徑、新趨勢。美團(tuán)點評門票度假事業(yè)部總經(jīng)理劉燕翔在直播現(xiàn)場帶來《疫后文旅產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的新關(guān)系》主題分享。

劉燕翔認(rèn)為，疫情影響下，游客對好產(chǎn)品、好服務(wù)、好品牌的需求和熱愛是不變的。不管用戶獲取信息的方式發(fā)生什么變化，不管具體的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生什么變化，核心是產(chǎn)品、服務(wù)、品牌是不是被消費(fèi)者、游客認(rèn)可，這其實是過去很長時間大家忽略的地方。

劉燕翔表示，對于疫情，我們要認(rèn)識到它是一個“灰犀牛”事件，會對我們產(chǎn)生長期深遠(yuǎn)的影響，同時它也會讓互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)生巨大變革。我們要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)去獲得更好更多元的用戶反饋，來提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。同時我們也要積極地去用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的平臺，對外建立更新的、更多元的生態(tài)，而不僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做一個渠道，把它當(dāng)成一個與客戶之間鏈接的平臺。

以下為劉燕翔分享全文：

（本文根據(jù)演講實錄整理而來，執(zhí)惠略做刪減）

大家好，我是美團(tuán)點評集團(tuán)門票度假事業(yè)部的劉燕翔。今天從我們的視角跟大家分享一下，疫情過后，文旅產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)之間會有一些什么關(guān)系。

我們對疫情的判斷上有一個基本思路。一是我們要認(rèn)清事實，根據(jù)事實去做未來趨勢的判斷，根據(jù)未來的趨勢去做改變。其中非常重要的一點是我們一定要對事實有一個很清晰、很明確的判斷。如果事實看不清楚，要么我們是低估了影響，要么就是高估了影響，對未來趨勢的判斷也會出現(xiàn)問題，做出的改變和應(yīng)對自然也會有很多錯誤。那么，這次疫情到底是一個什么樣的事件，到底是一個“黑天鵝”的事件，還是“灰犀牛”的事件。“黑天鵝”事件是小概率的，再次發(fā)生的概率也是很低的。但是如果是“灰犀牛”的事件，意味著它是一個大概率的、可預(yù)測的、潛在的危機(jī)，它有可能會再次發(fā)生。

從人類的歷史來看，人開始馴化動物，病菌、細(xì)菌、病毒就一直與我們相生相伴。它并不是一個新的東西，新冠病毒可能是一個新的病毒，但是它本身的傳染機(jī)制和致病的機(jī)制都不是新的。03年的非典大家都印象深刻，這不是一個“黑天鵝”事件。很明確其在漫漫的人類歷史上來講，它一定是“灰犀牛”事件。

“灰犀牛”事件意味著這樣的事件是一定會再次發(fā)生的，什么樣的事情是一定會再次發(fā)生的？傳染病這樣的事件是一定會發(fā)生的，不管它的傳染性強(qiáng)弱。但是傳染病的發(fā)生會不會再次演變成更大的危機(jī)，產(chǎn)生的影響其實取決于我們怎么去應(yīng)對。所以，我們認(rèn)清了新冠病毒的疫情到底是一個什么樣的事件，我們認(rèn)清它是一個“灰犀牛”的事件后，我們再去看它有可能產(chǎn)生的長期短期的影響是什么。在疫情過后，哪些東西變化了，哪些東西沒有變。

我們先來看變化的部分，先來看一些短期的影響和變化。最直接的，跟我們文旅行業(yè)相關(guān)的影響非常大的第一個是假期的減少。我認(rèn)為這是板上釘釘?shù)氖虑椤６歉偁幖觿　Ｎ腋薪涣鳎覀兊暮芏嗑皡^(qū)目的地還是覺得復(fù)蘇之后很快會有一個報復(fù)性反彈。我們認(rèn)為解禁復(fù)蘇之后，消費(fèi)肯定會有反彈，問題是這一次疫情影響的是整個服務(wù)業(yè)，不光是旅游產(chǎn)品。從美團(tuán)點評可以看到，從吃到電影到休閑娛樂各個環(huán)節(jié)、各個行業(yè)，其實現(xiàn)在都在停滯期。一旦開始恢復(fù)之后，不僅僅是旅游之間的競爭，不僅僅是旅游場景當(dāng)中到底是本地游還是異地游之間的競爭，而是整個服務(wù)業(yè)的競爭。這個競爭的激烈程度有可能超出大家想象，競爭會非常激烈。三是這次疫情發(fā)生在春節(jié)，企業(yè)的現(xiàn)金會吃緊，導(dǎo)致后續(xù)的經(jīng)營中投入能力會減弱。

對于這次疫情我們怎么應(yīng)對？行業(yè)大咖專家進(jìn)行了很多分析，提出了很多建議，我沒有更好的建議。我覺得如果這次疫情給大家?guī)淼淖兓侵旅缘淖兓敲匆咔橹皇莻€影子，只是導(dǎo)火索，問題的根源肯定不在當(dāng)下。除此之外，我給大家的建議就開源節(jié)流、快速行動。我們跟很多景區(qū)、酒店在談預(yù)售，很多酒店還是很猶豫的，有很多還是在用常規(guī)事件常規(guī)思路來應(yīng)對，考慮價格體系，考慮利潤怎么辦，認(rèn)為很快就會恢復(fù)，恢復(fù)之后會有報復(fù)性反彈，機(jī)會很大。這些都是比較樂觀的估計，傾向于快速行動、落袋為安，迅速鎖定該鎖定的需求，迅速解決存在的問題。短期內(nèi)我們所有人都在跟時間賽跑。

更重要的是長期。疫情在短期內(nèi)會給我們帶來很大的挑戰(zhàn)，形成很大的壓力，但是它始終會過去。這次疫情影響范圍非常大，影響也一定會很深遠(yuǎn)。所以，我們更關(guān)注的是疫情帶來的長期變化。看長期變化，我們可能要看一下它為什么會產(chǎn)生長期的影響和長期的變化。我們將新冠疫情和非典做個對比，前面有提到，我們認(rèn)為其比SARS的影響要大得多，深遠(yuǎn)得多，為什么？有三個大的區(qū)別。

一是現(xiàn)在國內(nèi)擁有了人類有史以來規(guī)模最大的城市群，千萬以上人口的城市很多。這個在人類歷史上是從來沒有過的。傳染病，早期在各個地方都有，它跟人類是長期共生的。過去沒有產(chǎn)生那么大影響，核心的原因是人類的聚集度不夠。這是我們看到的第一個非常大的不同。

二是經(jīng)過過去20多年的發(fā)展，我們現(xiàn)在建設(shè)了人類有史以來最高效的人類流動的網(wǎng)絡(luò)，我們的高鐵、高速公路、私家車的保有量，我們的機(jī)場航線，非常的高效。

三是由于過去10年移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們現(xiàn)在有了人類歷史上最快速的最廣泛的信息傳播效率。任何的信息、任何的消息可以迅速地傳播到我們毛細(xì)血管當(dāng)中，每一個人現(xiàn)在都可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)去獲取各種各樣的信息。這在過去是沒有過的現(xiàn)象。03年SARS發(fā)生了很長時間，可能你到一個相對偏僻一些的地方，其實對SARS是不敏感的。現(xiàn)在每一個人不管自己處于哪個區(qū)域，疫情怎么樣，但他對疫情的事件肯定是非常了解的。

由于這三點，新冠與SARS的不同，會帶來三個影響。一是對公共衛(wèi)生安全的長期高度重視。不管是政府主管部門，還是游客消費(fèi)者，對公共安全長期的重視度都會很高。因為我們現(xiàn)在有那么大的人口密度，那么高的人口流動效率，以及高效的信息傳播速度，導(dǎo)致傳染病的威脅比過去任何一個時期都要大。

二是公眾游客以及政府主管部門對信息透明度和及時性的重視度會變得很高。及時有效地收集各種信息，及時有效地獲取各種信息的需求會變得很強(qiáng)。這在過去大家是沒有感知的。但是兩個月以來，對于疫情的推動，如果早上起來沒有刷到疫情的信息，大家心理會有不安全感。這種長期形成的共同利益，會導(dǎo)致對信息的透明度和及時性的要求會提升很高。

三是這次疫情倒逼了過去移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生10年以來仍然沒有迅速互聯(lián)網(wǎng)化、移動化、在線化的一些產(chǎn)業(yè)和一些環(huán)節(jié)，尤其是我們公共服務(wù)的環(huán)節(jié)，開始開放他們的數(shù)據(jù)，開始提升他們的在線化率。而這一部分的開放和這一部分的互聯(lián)網(wǎng)化，將會產(chǎn)生更強(qiáng)的規(guī)模效應(yīng)。這種規(guī)模效應(yīng)反過來會對各行各業(yè)都產(chǎn)生非常大的，甚至是根本性的影響。舉個簡單的例子，疫情發(fā)生以來，我們看到大量的高星級酒店都開始做外賣了。為什么做外賣？他們過去是不做的，覺得與他們的消費(fèi)定位不匹配。疫情來了，沒辦法，堂食做不了了，只能去做外賣。做了外賣發(fā)現(xiàn)其實挺好。一方面自己的流水增加了，在疫情期間的效益比預(yù)期的要好。另一方面發(fā)現(xiàn)外賣做好之后，對自己品牌的傳播也有很大的好處。如果沒有疫情的影響，可能很多高星酒店你讓他去送外賣，需要我們花很長的時間去影響，但疫情期間發(fā)生了倒逼現(xiàn)象。餐飲業(yè)本身產(chǎn)品品質(zhì)很好，品牌效應(yīng)也比較強(qiáng)的公司開始進(jìn)入這個市場，對整個行業(yè)和市場的拉動也會非常明顯。這就是我們認(rèn)為會帶來的三個長期的影響。

除了變化的部分，還有不變的部分。不變的部分，我相信跟很多同行的觀點是一致的。不變的部分是游客對好的產(chǎn)品、好的服務(wù)、好的品牌的需求和熱愛是不變的。我之前跟一些朋友交流，有些朋友就說你的觀點不對，我們現(xiàn)在就是沒現(xiàn)金了，沒有營收我怎么做，產(chǎn)品服務(wù)再好有什么用。我覺得其實是有用的。前段時間西貝發(fā)文，說現(xiàn)在只能撐三個月，然后大家知道發(fā)生了什么？銀行搶著給他貸款。這個事件發(fā)生后，在美團(tuán)平臺，有好幾家大型的連鎖餐飲企業(yè)，很快就能夠通過美團(tuán)點評的平臺拿到貸款。為什么？因為他本身的產(chǎn)品好、服務(wù)好。在我們這里能夠明顯看到各種各樣消費(fèi)的數(shù)據(jù)，它的訂單情況怎樣，用戶瀏覽的情況怎樣，評價怎樣，在我們這里的交易流水是多少，銀行很快就給他們批了貸款。所以好的產(chǎn)品、好的評價在疫情期間也是慣用的。如果本身產(chǎn)品不夠好，服務(wù)不夠好，品牌不夠強(qiáng)的時候，這個時候你會發(fā)現(xiàn)沒有人能夠幫到你。所以，不變的就是好產(chǎn)品、好服務(wù)、好品牌。

不管用戶過后獲取信息的方式發(fā)生什么變化，不管具體的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生什么變化，核心是你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的品牌是不是被消費(fèi)者、被游客認(rèn)可，這其實是過去很長時間我們忽略的地方。應(yīng)對這種長期變化和疫情過后仍然不變的需求，我們該做什么，可以做什么。我的觀點很簡單，一是放棄幻想，要擁抱在線化，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。為什么？很多景區(qū)也好，目的地也好，會說其實我們早就擁抱了，我們很早就開始跟OTA有各種各樣的合作，我們的票可以在網(wǎng)上賣，我們的酒店也可以在網(wǎng)上預(yù)訂。過去絕大部分旅游企業(yè)只是把OTA當(dāng)成渠道，渠道就是要獲得流通，今天我給你錢，你給我房，給我票。我賣給誰，我把客人給你拉開，結(jié)束。但其實這是不完整的。互聯(lián)網(wǎng)平臺對于絕大多數(shù)企業(yè)來講，它首先應(yīng)該扮演的是一個平臺的角色，它起的應(yīng)該是連接景區(qū)也好，旅游企業(yè)也好，和你的游客之間產(chǎn)生一個連接的作用。

平臺的作用體現(xiàn)在幾個方面：

一是采集器。所有互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)可以幫你采集到用戶對您的反饋。簡單地說，我現(xiàn)在做了一個活動，一個線下的音樂節(jié)，我做了很多宣傳，用戶到底知不知道，到美團(tuán)點評APP看一看用戶搜索的數(shù)據(jù)就能知道。如果你做了一個活動，投了很多錢，自己覺得做得還挺好，但是沒有人到互聯(lián)網(wǎng)平臺上來搜索你的景區(qū)，那肯定是不成功的。

二是反饋器。我們做了一個新的產(chǎn)品，客戶買賬不買賬，游客體驗完了后覺得好還是不好。你想讓他感受到的情懷，你想讓他感受到的品質(zhì)，他有沒有感受到。來看一看用戶是怎么評價的，怎么評分的，你就能知道。

三是放大器。這個很好理解，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做得好的很容易被放大，做得不好的也很容易被放大。這種放大器其實能夠為我們營造很有效的營銷環(huán)境。

四是篩選器。

五是連接器。時間有限，不展開講。

之前有很多景區(qū)的負(fù)責(zé)人經(jīng)常來找我，通常大家都會因為一件事情，問我大眾點評上的差評能不能刪一下，美團(tuán)上的差評能不能給我刪一下，隔一段時間就有很多這樣的需求，相信我們公司每個人都應(yīng)該接到了這樣的需求。其實這些差評就是我們的反饋器，我們的產(chǎn)品做得好不好，我們的服務(wù)做得好不好，其實通過我們的評價是可以得到很好的總結(jié)和反饋的。

某種程度上來講，這些差評也是我們在應(yīng)對自己的“灰犀牛”事件過程當(dāng)中，扮演著“吹哨人”的角色，扮演著提前預(yù)警的角色。有一些人可能確實比較較真，對服務(wù)的體驗要求比較高，或者有一個小的閃失，有一些細(xì)節(jié)做得不到位的地方，游客不滿意，提出來，這恰恰是我們需要抓住去優(yōu)化的線索。好評也是有用的，它要扮演放大器的作用。有時候我們自己說我們自己好，其實不如客戶說我們好。要有效，要能夠打動人心。

怎么擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我覺得擁抱互聯(lián)網(wǎng)有三個維度。第一個維度，剛才講到我們要去做評價，平臺的鏈接是對外的，除了對外，還有對內(nèi)的。這也是我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)觀念非常落后，行動也非常落后的部分。我們要學(xué)會將互聯(lián)網(wǎng)變成我們自己生產(chǎn)力的工具，我們要利用信息化，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來提高我們的管理和運(yùn)營效率。有很多方面是可以去做優(yōu)化的，在線率越高，能夠給我們提供的量化的、可計算的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)就越多。當(dāng)你的工作都沒有在線化，你的所有生產(chǎn)流程都是完全線下的或者說完全依賴于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲形式的，其實你自己都不知道我們每年花那么多時間，做那么多工作，做那么多培訓(xùn)，到底有效還是沒效，客戶對我們到底是滿意還是不滿意，都不知道。

舉一個簡單的例子，我們前段時間推出了一個免費(fèi)的小工具，接下來要開源了。很多景區(qū)要求做實名登記，有很多景區(qū)自己花了很長時間花了錢做實名登記的產(chǎn)品，這其實沒有必要。美團(tuán)點評以及其他互聯(lián)網(wǎng)公司都有，這對于互聯(lián)網(wǎng)公司來講是一個非常簡單的產(chǎn)品能力，很簡單的實名登記的產(chǎn)品，用戶用起來很方便，你不用自己開發(fā)，不用擔(dān)心數(shù)據(jù)存儲的問題，不用擔(dān)心怎么跟官方數(shù)據(jù)校驗的問題。這些都不用擔(dān)心。

還有一個例子，前段時間很多景區(qū)目的地都在推醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)的政策，特別好。在疫情期間，我們很多企業(yè)自己本身在抗著很大的壓力，同時又想盡各種辦法在支援醫(yī)護(hù)人員。

三是內(nèi)外連接。內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)的生命周期流程和外部的游客生命周期能不能融合在一起，如果不能融合，仍然是私域的、自己的、本地的，其實是很難產(chǎn)生規(guī)模化效應(yīng)的。

最后給同行們一個建議，對于疫情，我們認(rèn)識到它是一個“灰犀牛”事件，會對我們產(chǎn)生長期深遠(yuǎn)的影響，同時它也會讓互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)生巨大的變革。我們要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我們要充分利用互聯(lián)網(wǎng)去獲得更好更多元的用戶的反饋，提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。同時我們也要積極地去用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的平臺，去對外建立更新的更多元的生態(tài)，而不僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做一個渠道，把它當(dāng)成一個與客戶之間連接的平臺。我的分享就到這里，謝謝大家！