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疫情期間，國(guó)內(nèi)多家五星級(jí)酒店推出外賣(mài)送餐服務(wù)，包括香格里拉、洲際、希爾頓等酒店集團(tuán)紛紛加入“外賣(mài)大軍”。新京報(bào)記者了解到，這些酒店集團(tuán)旗下各有40多家酒店都已開(kāi)通線上外賣(mài)或自提服務(wù)。那么，疫情之后，在線送餐是否會(huì)成為五星級(jí)酒店的常態(tài)化服務(wù)？

消費(fèi)者：酒店外賣(mài)價(jià)格不貴令人“驚喜”

在北京東三環(huán)CBD區(qū)工作的李偉已經(jīng)復(fù)工兩周了，“中午吃飯是個(gè)大問(wèn)題，以前都是幾個(gè)同事去國(guó)貿(mào)、銀泰里面的餐廳聚餐，疫情期間只能叫外賣(mài)或者自己帶飯。”令她意外的是，周邊幾家五星級(jí)酒店都推出了外賣(mài)產(chǎn)品，而且價(jià)格親民，“有一家酒店的中西式外賣(mài)便當(dāng)?shù)膬r(jià)格30元至50元，種類也挺豐富，有湯有粥，有米飯配菜以及各式沙拉等，我經(jīng)常點(diǎn)的是海參小米粥、三文魚(yú)牛油果三明治。”另外，更讓她感到驚喜的是，一家酒店的高端日料餐廳也推出了午餐便當(dāng)外賣(mài)，“平時(shí)這家餐廳人均消費(fèi)至少要五六百，外賣(mài)則不到200元，有招牌鰻魚(yú)飯和澳洲牛肉。”

新京報(bào)記者了解到，目前五星級(jí)酒店的外賣(mài)產(chǎn)品主要分三類，一類是酒店內(nèi)高級(jí)餐廳的招牌菜，包括零點(diǎn)和套餐，主要針對(duì)家庭用戶，價(jià)格會(huì)高一些；一類是高級(jí)餐廳的午餐便當(dāng)，配有招牌菜，性價(jià)比較高；還有一類是酒店自助餐廳或者咖啡廳的外賣(mài)便當(dāng)，價(jià)格親民，大多不足百元。后兩者主要針對(duì)周邊寫(xiě)字樓的白領(lǐng)。而酒店外賣(mài)的送貨渠道分兩種，一種是通過(guò)餓了么、美團(tuán)等外賣(mài)平臺(tái)配送，另一種是酒店自己負(fù)責(zé)配送。

出于疫情防控需要，今年2月至3月大多酒店停止了餐廳堂食，同時(shí)也承受著經(jīng)營(yíng)壓力。一位酒店餐飲總監(jiān)表示，目前各酒店推出在線外賣(mài)服務(wù)，主要出于兩種考慮，一是解決春節(jié)前后擠壓的食材庫(kù)存，二是為周邊寫(xiě)字樓復(fù)工的客戶提供便利，積極為防疫做貢獻(xiàn)。“利潤(rùn)其實(shí)很低，幾乎不賺錢(qián)，酒店食材成本比較高，疫情期間外賣(mài)產(chǎn)品的定價(jià)又比較低。”

目前，消費(fèi)者對(duì)酒店外賣(mài)產(chǎn)品的反饋相對(duì)較好，普遍認(rèn)為更安全、更健康。“我們公司的幾個(gè)同事都傾向于點(diǎn)酒店外賣(mài)。”李偉表示，疫情期間，大家一致認(rèn)為酒店外賣(mài)便當(dāng)?shù)男l(wèi)生、安全和食材更有保障，但她也坦言，“體驗(yàn)感當(dāng)然無(wú)法與堂食相比。”

酒店：利潤(rùn)不高，卻要承擔(dān)安全風(fēng)險(xiǎn)

數(shù)據(jù)顯示，僅2019年第四季度，外賣(mài)市場(chǎng)交易規(guī)模已達(dá)2064.5億元。一些業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，經(jīng)過(guò)疫情期間的“試水”，疫情之后高端酒店或?qū)⑷朐诰€外賣(mài)市場(chǎng)，而外賣(mài)服務(wù)也將成為高星酒店的經(jīng)營(yíng)常態(tài)。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，餐飲的確占整個(gè)酒店?duì)I收很大比例，酒店也越來(lái)越重視社區(qū)客戶，包括為周邊寫(xiě)字樓白領(lǐng)推出午餐套餐，為周邊居民推出周末優(yōu)惠家庭自助餐等。一位酒店資深從業(yè)人員告訴新京報(bào)記者，在高端酒店里，餐飲大概能占整體營(yíng)收的三分之一以上，“如果這家酒店有五個(gè)以上餐廳，餐飲這塊的收入基本能和客房收入平分秋色。”但是他認(rèn)為，酒店餐飲收入主要來(lái)自商務(wù)宴請(qǐng)、會(huì)議以及婚宴，針對(duì)散客這部分的收入并不高。

對(duì)于酒店是否會(huì)在疫情之后，長(zhǎng)期推出在線外賣(mài)服務(wù)，很多酒店從業(yè)人員持保守態(tài)度。首先，從安全角度考慮，雖然對(duì)李偉這樣的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，酒店開(kāi)通外賣(mài)服務(wù)非常方便，但對(duì)酒店而言，是否開(kāi)通外賣(mài)送餐則是頗為糾結(jié)的一件事。“對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，在疫情期間提供外賣(mài)其實(shí)利潤(rùn)很低，而且要面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。”某酒店的行政總廚柯先生表示，針對(duì)酒店是否要推出外賣(mài)產(chǎn)品，他和餐飲總監(jiān)、總經(jīng)理以及集團(tuán)討論了很久，“酒店餐廳的品質(zhì)非常重要，食物離開(kāi)酒店，在配送環(huán)節(jié)無(wú)法保證安全，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)酒店口碑的傷害是巨大的。”新京報(bào)記者了解到，疫情期間有的酒店選擇派車(chē)派員工配送，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的安全，但也提高了人力物力成本；有的酒店則出于安全考慮，始終沒(méi)有推出外賣(mài)服務(wù)。

脫離精致環(huán)境與服務(wù)的高端餐食，魅力還有幾分？

業(yè)內(nèi)人士分析，與社會(huì)餐飲相比，目前高端酒店在外賣(mài)領(lǐng)域無(wú)論是價(jià)格還是客群方面，競(jìng)爭(zhēng)力尚有不足。餐飲外賣(mài)講究“短平快”，物美價(jià)廉是經(jīng)營(yíng)核心；酒店餐飲的優(yōu)勢(shì)主要是環(huán)境和服務(wù)，招牌菜品一旦脫離了優(yōu)雅的環(huán)境、精美的餐具擺盤(pán)以及周到貼心的服務(wù)，裝在廉價(jià)快餐盒內(nèi)，還能否達(dá)到消費(fèi)者的期望值？

“酒店以精致菜品取勝，而溫度和新鮮度對(duì)菜品的影響很大。”柯先生表示，“很多菜涼了就不好吃了，比如牛排上桌時(shí)，酒店廚師會(huì)把盤(pán)子事先加熱，高級(jí)手握壽司更講究現(xiàn)做現(xiàn)吃，一分鐘都不能耽誤。這些精致的菜品經(jīng)過(guò)打包、運(yùn)送的過(guò)程，品質(zhì)和口感都會(huì)大打折扣，反而會(huì)影響酒店餐廳的聲譽(yù)。”消費(fèi)者何女士上周末過(guò)生日，她從熟悉的一家五星級(jí)酒店餐廳訂了烤鴨套餐及生日蛋糕，“涼菜和蛋糕還不錯(cuò)，菜品包裝也能看出酒店的確用心了，但是烤鴨這種菜肯定不如現(xiàn)場(chǎng)吃好吃。”她表示，疫情過(guò)后如果家庭聚餐，她會(huì)選擇去這家酒店餐廳堂食，而非外賣(mài)。

由于酒店餐飲食材和人工成本高昂，外賣(mài)菜品在價(jià)格上更沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。據(jù)柯先生介紹，之前酒店也嘗試推出一些外賣(mài)服務(wù)，比如大廚上門(mén)烹制家宴，或者為客人在長(zhǎng)城、湖畔等特殊場(chǎng)所打造美食，但基本都是客戶定制，“為了確保品質(zhì)，我們需要把烹飪?cè)O(shè)備、工具、食材都帶到現(xiàn)場(chǎng)，成本非常高。”他認(rèn)為，酒店如果為了外賣(mài)產(chǎn)品重新購(gòu)置設(shè)備、組建團(tuán)隊(duì)，并不劃算。但一位五星級(jí)酒店總經(jīng)理則表示，在疫情過(guò)后會(huì)嘗試與外賣(mài)平臺(tái)長(zhǎng)期合作，“高端酒店應(yīng)該順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的形勢(shì)，嘗試多種營(yíng)銷(xiāo)渠道。”在他看來(lái)，目前高端消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)的需求也越來(lái)越大，“我們會(huì)進(jìn)一步研究外賣(mài)的客戶群、經(jīng)營(yíng)模式以及與平臺(tái)合作細(xì)節(jié)等。”他表示，初期酒店不會(huì)單獨(dú)成立外賣(mài)餐飲團(tuán)隊(duì)，而是從現(xiàn)有餐廳的現(xiàn)有菜單上，選取適合外賣(mài)的菜品放到平臺(tái)上。

針對(duì)五星級(jí)酒店在線送餐業(yè)務(wù)是否常態(tài)化的問(wèn)題，中國(guó)休閑研究國(guó)際學(xué)會(huì)聯(lián)席主任，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院博士、副教授魏翔認(rèn)為，可以對(duì)比航空領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙和頭等艙劃分，“在酒店發(fā)展的分水嶺上，五星級(jí)酒店的高端餐飲存在極大空間和必要性。與社會(huì)餐飲相比，酒店餐廳未來(lái)發(fā)展方向是提供更加安全、私密的社交休閑場(chǎng)景，這跟即時(shí)餐飲或者快速餐飲是不同的。“疫情之后，高端酒店餐飲應(yīng)該更加注重社交、服務(wù)、健康等方面的提升。這一塊在成本控制和投資效率方面，高端酒店餐飲擁有更大的客源和回報(bào)率支撐，“對(duì)五星級(jí)酒店而言，發(fā)展這方面比發(fā)展快捷服務(wù)會(huì)有更好的回報(bào)。”

*本文來(lái)源：新京報(bào)，作者：曲亭亦，原標(biāo)題：《餐飲外賣(mài)風(fēng)潮下，五星級(jí)酒店該不該跟風(fēng)？》。