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低價(jià)團(tuán)、購物團(tuán)在旅游行業(yè)屢禁不止，“惡女珍氏”之后又有五一小長假上了頭條的“云南陳氏”，讓人發(fā)怵的并不是他們所提供的聳人聽聞的“魔鬼式服務(wù)”，反而恰恰是這些“服務(wù)”并不讓人覺得陌生，看起來的個(gè)案卻讓每個(gè)有過跟團(tuán)游經(jīng)歷的人似曾相識(shí)。

用互聯(lián)網(wǎng)精神去重構(gòu)旅游行業(yè)的生態(tài)平衡，給予專業(yè)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游合理的勞動(dòng)報(bào)償和應(yīng)有的尊重，還原旅游真正的價(jià)值。

打破利益鏈 誰來重構(gòu)？

眾所周知，由旅行社、購物店、導(dǎo)游三方早已形成了堅(jiān)不可摧的同盟，在生態(tài)圈中各取所需，而游客對(duì)這種一方面獲得低價(jià)出行機(jī)會(huì)，一方面被榨取價(jià)值的共生關(guān)系，大部分也心知肚明甚至算盤打得比導(dǎo)游更精。

有知情人爆料，此視頻的拍攝者就是先以每人1元的價(jià)格報(bào)團(tuán)參加了昆明—大理—麗江—西雙版納的雙飛旅游購物團(tuán)，在需要進(jìn)購物店的時(shí)候不愿意履行合同，抵制進(jìn)店，甚至有客人直指導(dǎo)游陳春麗“黑心”、“拿回扣”，才有了視頻里導(dǎo)游“大發(fā)雷霆、出言不遜”的一出。

事件戲劇化轉(zhuǎn)折，從本來的“狼外婆和小紅帽”變成了“導(dǎo)游更兇惡，還是客人更狡猾”的羅生門。這也預(yù)示著“購物團(tuán)”多贏局面，正面臨著越來越被瓦解的風(fēng)險(xiǎn)。

不過即便風(fēng)險(xiǎn)存在，利益卻更誘人。如果不是2010年“惡女珍”作為矛盾的集中爆發(fā)點(diǎn)，這種共生關(guān)系可能還會(huì)和平共處更久，此事也從側(cè)面催生了2013年“新旅游法”的出臺(tái)，其中“以自由活動(dòng)代替購物”、“小費(fèi)需包含在團(tuán)費(fèi)中”、“自費(fèi)項(xiàng)目全部取消”等幾大變化幾乎都直指“購物團(tuán)”。

將通過幾十年利益制衡所形成的平衡打破，單靠行政手段、政府監(jiān)控是否就能一步到位？如果真的到位，一年半過去，也不會(huì)再有今天的云南惡導(dǎo)事件。筆者以為其中的關(guān)鍵在于，利益鏈的重構(gòu)，舊規(guī)則的打破誰的奶酪被動(dòng)了，被動(dòng)了奶酪的人在新規(guī)范下能得到香腸嗎？

以短視的觀點(diǎn)看，購物店是最直接的受害方，依賴導(dǎo)游威望來獲得一次生意的購物店能給出豐厚的回扣，利潤自然更為可觀。

據(jù)北京媒體報(bào)道，在八達(dá)嶺長城停車場(chǎng)附近的“指定購物點(diǎn)”在新旅游法出臺(tái)后有1/3關(guān)門歇業(yè)。同樣的情景，也出現(xiàn)在天壇周邊的幾個(gè)紀(jì)念品商店中。沒有了旅游團(tuán)帶人過來購物，旅游商店也徹底關(guān)張歇業(yè)了。

以更短視的角度看，甚至客人也不會(huì)買賬，他們?cè)僖矒觳坏?元香港游、1000元泰國游這樣的大便宜了，以前全家出游的銀子現(xiàn)在可能只勉強(qiáng)夠一人用。

組團(tuán)社、地接社、批發(fā)商會(huì)開心嗎？或許客單價(jià)更高、賺錢賺的更踏實(shí)，但也或許會(huì)因此流失一部分長尾客戶，而且別忘了他們通過常年“大數(shù)據(jù)”分析早已有了“賭團(tuán)”的自信。

如何能讓在購物團(tuán)利益鏈上的各方在沒有購物團(tuán)后仍能各取所需，互利共生？互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推手是否能創(chuàng)神力？

和許多通過互聯(lián)網(wǎng)改造撇去油脂，貨越賣越便宜的行業(yè)不同，在旅游行業(yè)，以互聯(lián)網(wǎng)思維來實(shí)現(xiàn)一場(chǎng)顛覆，不只是為了消費(fèi)者獲得低價(jià)，而是獲得“合理低價(jià)”，以此來還原旅游產(chǎn)品本身的價(jià)值，還每個(gè)從業(yè)者以應(yīng)有的尊重。

還原旅游的根本價(jià)值

“云南導(dǎo)游罵客風(fēng)波”源起于以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為代表的旅游產(chǎn)品不合理低價(jià)，很容易讓人聯(lián)想到最近處在風(fēng)口浪尖上的途牛，先是因“不合理低價(jià)”被國家旅游局約談，再被眾信等17家傳統(tǒng)旅行社“集體抵制”，逼得倔牛不得不低頭認(rèn)錯(cuò)：堅(jiān)決擁護(hù)國家旅游局維護(hù)公平有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，堅(jiān)決貫徹落實(shí)國家旅游局各項(xiàng)指示。

途牛的“不合理低價(jià)”給旅游產(chǎn)業(yè)鏈帶來不小的沖擊，也是傳統(tǒng)旅行社難得團(tuán)結(jié)一致群起攻之的原因。再次教育觀眾，平臺(tái)方與生產(chǎn)方是一對(duì)天然的“史密斯夫婦”，親密無間又互相提防，開槍指對(duì)方和握手言和都是分分鐘的事。而在旅游行業(yè)更是如此，旅游本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，客戶體驗(yàn)是旅游平臺(tái)能不能真正創(chuàng)造價(jià)值的根本。”

依筆者的淺見，OTA分銷“道”亦有道，卻層次不同：一是搶占風(fēng)口，左右逢源、上下通吃搶蛋糕的“下道”；二是依靠資本優(yōu)勢(shì)，跑馬圈地、把蛋糕做大的“中道”；而最高的境界則是利用理念、規(guī)模、技術(shù)，敢為天下之先，去重創(chuàng)一套能讓各方長期受益、行業(yè)良性成長的“上道”。

下道、中道難免受制于人，途牛擦槍走火也不是個(gè)案。當(dāng)然大部分在線旅游服務(wù)商無此意愿也不可能有能力去完成上道。

再回到“云南惡導(dǎo)”的事件，稍了解些行業(yè)背景的圈內(nèi)人幾乎都能分析出一二，總結(jié)起來無外乎一是旅游產(chǎn)品同質(zhì)化、二是旅游環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)不透明、三是從業(yè)人員收入構(gòu)成不合理。

雖然鳳毛麟角，我們?nèi)钥吹皆谶@幾方面有OTA在做著“上道”的努力，比如某OTA以自營、自主研發(fā)去設(shè)計(jì)線路，用非大眾的標(biāo)準(zhǔn)來挑戰(zhàn)傳統(tǒng)“購物團(tuán)”，甚至在歐洲、澳洲等原本以回扣豐厚著稱的領(lǐng)域推出純玩團(tuán)，雖然產(chǎn)品平均價(jià)格比市場(chǎng)高出20%左右，但仍然獲得市場(chǎng)的認(rèn)可。

互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)，就是將旅游中本模棱兩可的環(huán)節(jié)“透明化”，旅游，售賣只是萬里長征的第一步，實(shí)施的過程、售后的保障才是讓客人實(shí)現(xiàn)整個(gè)旅游順暢體驗(yàn)的更為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)：用透明團(tuán)將團(tuán)隊(duì)行程細(xì)節(jié)到幾點(diǎn)發(fā)車、游覽幾小時(shí)，終結(jié)不明不白的購物。

這個(gè)改造的過程，旅游企業(yè)需要放棄短期逐利的方式，還原旅游根本價(jià)值。旅游價(jià)值鏈的重構(gòu)，對(duì)于各方而言都會(huì)是一個(gè)課題，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的助推將加快這速度，并讓重構(gòu)后的鏈條更加穩(wěn)固。

“環(huán)球旅訊理享家”的眾說紛紜

在環(huán)球旅訊特約評(píng)論員群“旅訊理享家”里，大家也針對(duì)云南導(dǎo)游的事件展開了討論，有朋友認(rèn)為，導(dǎo)游如果要玩賭團(tuán)，就要愿賭服輸；這就像刮刮樂一樣，有時(shí)候刮出來是贏的，有些時(shí)候是輸?shù)模绻咏?jīng)常輸就不要玩，最重要的是要有“賭品”。

零負(fù)團(tuán)費(fèi)什么時(shí)候結(jié)束？

當(dāng)你看到海南的水晶店關(guān)門，云南的玉器城倒閉，北京的珠寶城關(guān)張，那就是政府有決心整治了，零負(fù)團(tuán)費(fèi)就有希望了。否則，都是扯犢子。因?yàn)槟切┑胤蕉加姓毮懿块T的人暗中參與。行業(yè)的混亂，是主管部門造成的責(zé)任，大于經(jīng)營單位的責(zé)任。

核心問題在哪里？

核心問題不在導(dǎo)游也不在游客，在于市場(chǎng)。在于主管部門的無能和腐敗。這樣的團(tuán)隊(duì)還會(huì)繼續(xù)，就算每天一個(gè)事，也還會(huì)存在。直到有一天門票價(jià)格不再虛高，購物點(diǎn)回扣真正變成傭金。否則，都是頭疼治腳，裝模作樣。

能不能整治？

能，也有路徑。所有的購物點(diǎn)，只要你給回扣，一次性倒閉，舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)十萬，罰款一百萬！門票回歸真實(shí)底價(jià)，不要掛牌兩百，底價(jià)二十。當(dāng)旅行社設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，沒有了幻想的空間，還拿什么做一元游？

購物點(diǎn)景區(qū)化，純玩團(tuán)能省心？

云南現(xiàn)在是購物點(diǎn)支持旅行社，海南也開始了；購物點(diǎn)變成旅行社大股東，可以借錢，可以投資，只要有團(tuán)量。
現(xiàn)在的購物開始轉(zhuǎn)移，逐漸景區(qū)化。弄個(gè)奧特萊斯，變成珠寶城，大旅行社都有自己的駐場(chǎng)經(jīng)理，還能掛四A文化景區(qū)。在海南景區(qū)購物變成購物主流了；說是純玩團(tuán)，其實(shí)都是購物點(diǎn)。購物點(diǎn)變成景區(qū)，景區(qū)內(nèi)導(dǎo)就是推銷員。

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