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作為酒店，如何獲取更多的數(shù)據(jù)，并且有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理變得至關(guān)重要。然而傳統(tǒng)意義上獲取客戶(hù)信息，只能通過(guò)前臺(tái)辦理登記或是面對(duì)面對(duì)客服務(wù)的場(chǎng)景下來(lái)實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在這種狀況在逐漸改變，一個(gè)移動(dòng)終端設(shè)備就能獲取到用戶(hù)的真實(shí)需求和消費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)。

目前酒店可以從不同信息來(lái)源來(lái)獲取多種類(lèi)型的數(shù)據(jù)，那么可視化、可細(xì)化、可行性成為了實(shí)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)價(jià)值的關(guān)鍵，客戶(hù)關(guān)系的潛在價(jià)值在于增加客戶(hù)粘性。

酒店客戶(hù)關(guān)系升級(jí)：數(shù)據(jù)連接的潛在價(jià)值挖掘

數(shù)據(jù)的價(jià)值核心在于為酒店決策者識(shí)別并且找尋到酒店與客戶(hù)向匹配的訴求點(diǎn)。

包括客戶(hù)的預(yù)定記錄、入住數(shù)據(jù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)，網(wǎng)站活動(dòng)日志，從SEO（搜索引擎優(yōu)化）、付費(fèi)搜索到社交，酒店會(huì)有多種方式能夠獲取用戶(hù)信息，就要看如何用最低的投入通過(guò)增加用戶(hù)粘性來(lái)獲得酒店收益最大化。

一些酒店，相比較與以往對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的傳統(tǒng)的理解，他們通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的收集與分析之后，可能會(huì)有意外的發(fā)現(xiàn)與收獲。酒店業(yè)作為用戶(hù)導(dǎo)向性市場(chǎng)，一廂情愿地營(yíng)銷(xiāo)最終只會(huì)落得客戶(hù)“背叛“的下場(chǎng)，如何科學(xué)運(yùn)用數(shù)據(jù)做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是酒店業(yè)需要掌握的技能。

邁阿密沙灘酒店的市場(chǎng)公關(guān)總監(jiān)Josh Herman說(shuō)：“我們和其他酒店一樣，一直在努力滿(mǎn)足千禧一代年輕用戶(hù)的需求，并且給酒店增加了許多年輕時(shí)尚的元素，然而我們通過(guò)收集數(shù)據(jù)并加以分析發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意思的事情，我們潛在的客戶(hù)群體偏年長(zhǎng)，大部分是50后、60后的高端客戶(hù)。”

此外，數(shù)據(jù)的集中處理，能夠更好地服務(wù)高端客戶(hù)群體，增加酒店收益品質(zhì)。邁阿密沙灘酒店三分之一的客房產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品。Herman講到，過(guò)去由于對(duì)數(shù)據(jù)的不掌握，導(dǎo)致庫(kù)存的房間以相對(duì)較低的價(jià)格出售給了相對(duì)低端客戶(hù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)收益最大化。

數(shù)據(jù)是產(chǎn)生用戶(hù)忠誠(chéng)度和用戶(hù)轉(zhuǎn)換的動(dòng)力源，但同時(shí)也帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。其關(guān)鍵點(diǎn)在于如何高效獲得準(zhǔn)確地用戶(hù)數(shù)據(jù)，并且將其科學(xué)篩選、歸類(lèi)、分析，將大量的個(gè)體用戶(hù)信息收集成為數(shù)據(jù)集群，為酒店決策者提供智力支持。