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只有做時代的酒店，才是成功的酒店。

2020年對整個酒旅行業來說，無疑是刻骨銘心的一年，大有“時代拋棄你，連聲招呼都不打”的趨勢。但不服輸的酒店人歷經新冠疫情的反復沖擊，在應對重大風險時不斷尋求發展新方式、新動能，希望讓行業快速走出陰霾，贏得光明未來。

中國酒店業已走過40年風雨，而回望過去兩年的行業發展，“風險與機遇并存”無疑是最大的特征。風險包含著新冠疫情的局部爆發對區域酒店產生的沖擊，也包含從數年前開始的市場變化對行業的重塑；機遇則永遠擁抱善于發現它的人，并且機遇也與趨勢并存。

2021年11月，在酒店人關注的盛會“2021中國酒店品牌高峰論壇”上，來自酒旅行業的從業者、機構、媒體、服務商等共聚一堂，試圖共同探索出未來的發展之路，而直客通也希望作為酒旅行業大軍中的中堅力量與同仁們共同見證和跨越這個時代。

觀點與觀察——

未來酒店業營銷的熱點和趨勢是什么？

在“中國酒店品牌高峰論壇”上，眾多國際國內酒店品牌和各類服務商從各個角度闡釋了如何為行業賦能，對當下酒店發展趨勢產生了精彩的觀點碰撞。在這其中，有兩個主題被廣泛討論：一是數字化；二是流量。

關于數字化。數字化是國家倡導的事情，對于酒店行業的數字化概括起來：一是數字化的運營能力，二是數字化的管理能力，三是數字化的營銷能力。盡管眾多業內人士均表示在數字化的運營和管理決策能力上，酒店業的數字化建設和應用程度并不高，但數字化營銷對酒店在應對疫情沖擊和市場變化方面作用明顯，尤其在高星級酒店營銷方面，私域流量數字化營銷在整個酒店營收占比甚至可以達到40%以上。

關于酒店營銷結構的變化。奢華酒店品牌“立鼎世”的韓輝女士在一場圓桌分享時說到：“對于奢華酒店來說，疫情前酒店的各個銷售渠道，企業客戶、旅行社、OTA、酒店官網（微）、社交媒體上的流量不相上下，而疫情后時代發生了一個巨大變化，就是酒店官網（微）和社交媒體流量突飛猛進，增長超過100%。總體來說線下的預訂在下降，線上的預訂在增加，完全顛覆疫情之前流量的情況。”

關于流量。來自某酒店微信運營機構給了酒店一些建議：酒店不要被KOL割韭菜，如果想做好轉化，一定把公域往私域流量來引導，最重要的方式是微信生態，微信公眾號+小程序+視頻號，打造真正有效的私域流量渠道。

破局與探索——

10000+高星酒店營銷升級數據背后的解讀

數字營銷，有幾個階段，計算機化、連接、可視、洞察、預測，最后到自適應。在酒店行業，計算機化是沒有問題的，然后我們經歷三到五年的連接階段，現在進入到可視的階段，最后才是洞察和預測。在“中國酒店品牌高峰論壇”上，為全國90%高星級酒店提供“營銷SaaS+運營服務”的直客通，通過對服務過的10000+高星酒店近兩年來的營銷數據觀察，將酒店私域和數字營銷這回事說得更加透徹，滿滿干貨。

酒店怎么做數字營銷：從“經營貨”到“經營人”

做數字營銷就是要用更高效的手段，提供更多的觸達邊界，做用戶經營。在過去的理念中，大部分酒店的經營理念是“我有酒店、餐飲，我們去等待用戶的到來”，而現在行業需要思考“用戶是什么樣的？怎樣讓他來？”。

從“經營貨”到“經營人”，如何去量化指標？

1、 直客通幫助酒店在生態里找到在線付費用戶，去觸達他。我們會去研究用戶將怎么在酒店消費。

2、 直客通幫助酒店提升ARPU。我們研究如果過去一年一位消費者在酒店消費為1000元，那么如果消費者有消費潛力，我們可以把消費提升到1500元？

直客通所有的營銷策略，都為這兩個目標服務。要么提升在線付費用戶數量，要么提升消費者在酒店的ARPU。

為什么鼓勵酒店做促銷？

每年有618、雙11、周年慶，我們理解酒店做活動的終級目的是要“拉新”，建私域的時候，我們給這個池子里找到一個泵，泵水的事特別難，特別是在公域里面拉新。所以拉新這件事，其實很難計算ROI，酒店可以付出折扣成本，能達到迅速拉新的目的，然后才會有接下來的其他運營。

疫情常態下，微信生態預售成為酒店生產自救的重要手段

2020年疫情期時，高星級酒店在2月份營收開始跌入谷底，變為正常水平的10%。但從3月份，直客通通過私域預售幫助酒店迅速把交易額拉回了2019年6月份水平。在酒店的餐廳、客房停業，還要付出員工的成本的時候，我們幫助商家把未來一年甚至兩年的產品基本上通過三天的時間賣掉。我們跟酒店一起形成了共同的認知：疫情下，微信生態下的預售成為企業生存自救重要的手段。

做好用戶分層，照顧好重要客戶

2020年，觀察中國五星級酒店的消費用戶結構，我們發現：21%的復購用戶貢獻了46%的收入，復購用戶的貢獻持續提升。高星級酒店應當照顧好每一位用戶，尤其還要把重要的客戶照顧好。我們需要幫酒店做好用戶分層并匹配相應的營銷策略。

酒店員工成為私域流量構建的中堅力量

從整體交易結構看，員工自主營銷行為占流量77%；官微自購從前一年10%不到提升到14%，還有9%的流量和交易來自于消費者的各類分享。因此，我們認為酒店非銷售部的員工成為了酒店私域流量構建的中堅力量。從數據也能看出，消費者分享的動機持續有效，分享的兩個重要的因素，一是在微信、抖音、小紅書上的有吸引力的內容；二是產品力。這提供了消費者持續分享的動力。

從“等人來”到“找人來”——人在哪，私域觸點就在哪

直客通將2018年1月起服務過的中國高星級酒店終端消費者前一萬個人作為數據樣本，觀察了過去36個月的消費行為，看到這一萬個人在中國高星級酒店單月消費金額基本上符合指數級的增長。所以，消費者在哪里，私域觸點就應該在哪里。

再看看這一萬個人消費了什么產品。白色部分就是傳統的訂房，也就是“等人來”。另外的產品線：儲值卡和預售，我們叫“找人來”。

關于儲值卡，就像星巴克的“星享卡”，星巴克知道他的用戶里面就是有一批人每天喝兩杯咖啡，但是不知道他們是誰或者不知道怎么把他們給找到，于是有了“星享卡”，所以同理，五星級酒店銷售電子儲值卡，是命中高頻復購用戶，提升ERP轉化很好的工具。

而預售券類產品，是我們用產品內容的分享，去驅動消費者的消費欲望。比如：如果你的微信好友告訴你，買了個酒店產品特別好，可能你連酒店名都沒有聽過，在哪都不知道，可是看完分享，覺得這個東西挺好的，特別適合我帶著家人，最近不去沒關系，買好放著，有時間再去。這就純是產品和內容驅動的一個新增的用戶需求。

用對的產品服務好頂尖用戶，關注頭部用戶的消費結構

2019年， 1%的消費者貢獻了中國高星級酒店在微信領域收入的22%，到2020年這個結構繼續放大，從22%增長25%，所以，在有限的資源下，用對的產品服務好頂尖用戶是分層經營的開始。

儲值卡的魅力——讓酒店ARPU提升5倍

通過數據發現，“銷售儲值卡商家”的 ARPU 為 “非銷售儲值卡商家”的4-5倍；2021年所銷售儲值卡產品，消費者首次消費金額占所購買儲值卡金額的比例為11%。

例如廣東的一家酒店，他們一年在微信私域里用直客通的解決方案能做到4000萬營收，他們的總經理表示，做這個產品前，酒店是不相信能做到5倍ARPU的，然而產品上線4個月，真的就是5倍。并且儲值卡購買用戶首次消費金額大約會占儲值卡金額的11%。

分享兩個量價關系：

*如果酒店想讓電子儲值卡賣的最多，那儲值卡定價就要定到差不多1.5倍的ARPU，比如ARPU是一千塊錢，就賣一千五百塊錢的儲值卡，這會讓你賣卡的數量增多。

用火鍋店儲值卡舉例，你可以發現，大多數儲值卡剩200塊。其實火鍋店賣的儲值卡基本在800塊錢，如果單桌消費是600塊錢，就會剩200，如果不想浪費，就會再去一次，或者送給朋友。如果再去一次，這就叫復購。如果送給朋友，這就叫拉新。所以你就知道自己的儲值卡為什么總是剩200塊錢了。

*如果想把卡的總的銷售金額賣的最高，卡的定價就是3-4倍的ARPU，比如說酒店的消費者每年在這里花1500塊錢，卡就賣到4500塊錢到6000塊錢之間。

直客通的新媒體、新觸點

在“到店前”場景中，除了現在的基于微信、公眾號、小程序的工具，直客通將把觸點建設到支付寶、抖音、小紅書里。直客通是首家能提供給酒店在抖音建小程序的供應商，酒店可以把商城開到抖音、小紅書、H5、淘寶、小程序中。我們幫助鄭州的銀基冰雪世界酒店，在抖音上8分鐘賣了5000份產品，幫助希爾頓酒店做小紅書的觸點等等。

在“到店中”場景里，除了原本的工具，我們通過企業微信等，幫助酒店更好的服務客人。客人可以迅速的在前臺check in，可以迅速找到一切關于酒店的信息，可以非常方便的去找到酒店管家，解決客人在店期間各種問題。

“離店后”的場景里，做會員復購，最好的手段就是會員。例如，直客通幫一個有60多家店的酒店集團，在一年里面，交易額做了一點幾個億，其中有賣一款98和198的付費會員卡非常熱銷。而酒店付出的成本，基本上只是權益和折扣成本。

愿景與未來——

幫助高星酒店實現年交易總額1000億

在疫情成為常態的情況下，新時代下的酒店營銷壓力迫使行業必須探尋新理念、新模式、新工具，直客通的數字化營銷服務正是基于這樣的需求，不斷研究和洞察數據背后的啟示，如何通過數字化的工具切實為酒店降本增收。

展望行業未來，已經度過最艱難時刻的酒店行業正在積極面對來自各方面的變化。無論是依托連鎖化、品牌化的規模增長，還是強化酒店內部再生動力，以更好、更強的動能賦予酒店新的增長極，酒店行業必將迎來新的發展局面。

直客通堅信，優秀的數字化營銷工具是長葆酒店營銷生態健康發展的根本。隨著思維模式的轉變，營銷生態的完善，相信我們必將與酒店同仁們長遠攜手，在營銷升級的路上大踏步前進。

2021年已進入尾聲，但時間的意義從來不止于結束，而是迎來怎樣一個全新的開始。直客通在前進的路上，是與行業、與每一家服務過的酒店客戶共同成長，未來的路上，很多人都是成就一個行業健康發展的不可或缺的分子，因此，未來光明的前景也屬于每一家酒店、每一家機構、每一個酒店人。

直客通作為酒旅營銷SaaS服務行業第一家獨角獸企業，服務全國90%以上高星級酒店，憑借長期大量的數據積累和數據運營分析使，讓直客通有能力出具相當有價值的行業報告。直客通全國設置近50家辦事處，能夠堅守客戶價值最大化的“場”（場景），實時幫助客戶高效連接他們的用戶。在資本層面，直客通獲得了紅杉資本、IDG資本、順為資本、光速中國等國內外知名機構領投或參與的多輪投資。

我們希望，在不遠的將來，直客通能幫助我們的酒店伙伴，實現1000億的年交易總額。