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今年春運，雨雪凍人。

近日，國家防災減災救災委員會辦公室、應急管理部持續開展專題會商，視頻調度安徽、湖北、湖南、貴州等省份，研判重點地區低溫雨雪冰凍災害形勢，細化落實防范應對措施。
酒店作為春運保障的環節之一，在災害天氣面前做好保障服務義不容辭。基于對受災地區及可能受災地區酒店及住客情況的摸排，華住集團用系列暖心行動為在途旅客紓困解難。

保障續住，提升應急接待能力

1月底至今，我國中東部遭遇了今冬以來范圍最大、時間最長的雨雪天氣。

據悉，這是武漢自2008年以來最惡劣的春運天氣：持續的凍雨天氣，相比單純的降雪給交通運輸業帶來的難題更加棘手。受雨雪天氣的影響，航班、高鐵、高速公路或晚點或取消，導致不少旅客滯留酒店。

在客人入住保障方面，針對受雨雪影響嚴重區域的門店，給予退訂房間的客人全額退款，同時門店也會提前多預留一些房間供客人續住。

連日的凍雨天氣對酒店運營和客人情緒都是極大的考驗。對此，華住在武漢地區的門店會根據天氣情況及時做好預案，加強硬件設施安全、確保熱水供應；在服務上提升應急接待能力，為客人提供接送站服務，在酒店前臺和大廳等公共區域放置熱飲、小零食，在酒店早餐菜單增加葷菜和牛肉面等熱食，為客人提供伴手禮舒緩焦慮，全方位提升客人體驗。

華住旗下門店為客人準備熱飲和小零食

這樣的溫情服務不止于酒店。以酒店為圓心，華住還以實際行動向社會傳遞更多的愛。

2月4—5日，華住集團鄂東省區門店店長姜晶晶、王琳前往漢口火車進行直播，解答旅客關于列車最新動態、漢口站現場情況及注意事項的問題，同時在周邊酒店滿房的情況下把50多名滯留車站的客人送到區域門店。

此外，華住在武漢地區的部分門店自發給滯留在武漢火車站的旅客送去了熱騰騰的熱飲，讓滯留旅客感受到溫暖。“盡管這些旅客并不一定是我們的住客，但我們希望能做點什么。”華住相關負責人表示。

華住員工為滯留旅客送熱飲

加強預案，卓越服務為春運做保障

從數據上來看，今年是近五年來的“最熱春運”，交通部預測春運期間全國跨區域人員流動量將達到90億人次。巨大的人潮與多地寒潮交織，大大拉升了春運的難度。

在春運大潮中，酒店可以是中轉站，也可以是目的地，是千家萬戶團圓的驛站。在特殊天氣面前，酒店集團做好春運保障工作責任重大、義不容辭。

基于過往多年酒店應急管理的積累，華住密切關注春節期間極端天氣的情況，并對部分可能受影響的區域下發了成熟預案。

安全是酒店對客服務的紅線。特別針對冰雪對酒店造成安全影響，華住要求降雪地區門店注意自查門店頂層等積雪位置，及時清除積雪和積冰，檢查店招固定情況避免大風天氣出現晃動、脫落等隱患，并在生活用水、熱水供給、燃氣安全、用電安全等方面做足防范。

2024年是華住卓越服務年，著力在對客服務上精益求精。 比如，面對極寒天氣，華住集團北方公司山東省區在入冬以來就開展了冬季到店關懷及定制服務，并針對新春寒潮進一步做了落地強化，比如在客人入住時，提供符合品牌標準溫熱礦泉水。前臺時刻儲備暖寶寶等保溫物品，在客人到達前主動將房間排好并開啟空調預熱。

在員工保障層面，華住除了提醒員工做好保暖、注意出行安全和戶外作業安全，還在門店酌情提供保暖手套、暖寶寶、姜茶等御寒保暖措施，為員工做好對客服務打下堅實基礎。

華住集團相關負責人表示：“春運大潮之下，多地雨雪天氣給在旅途的人們帶來了諸多不便。華住希望用實際行動，為千千萬萬的客人做好力所能及的出行保障，也為雨雪地區的酒店運營提供更好的助力，讓人們的旅途更加溫暖。”