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“民宿周邊有什么好吃的店嗎？”“民宿東側(cè)約500米有一家成都小吃，好評度高。”

“但我不喜歡吃辣的。”“沒關(guān)系，您出小區(qū)往西走，有一家粵菜館，味道也不錯。”

凌晨1點，消費者小李在成都一家民宿中，使用美團民宿AI智能客服，迅速了解到周邊夜宵的位置。據(jù)介紹，AI智能客服基于大語言模型開發(fā)，于去年年底在美團民宿上線，為房客提供24小時在線問答服務(wù)。五一假期，旅游城市迎來熱潮，使得民宿AI智能客服服務(wù)頻次激增。

 “我夜里問了好幾個問題，像周圍有什么好吃的，附近地鐵口怎么走，景區(qū)怎么去比較方便?智能客服回答得都很詳細(xì)。”北京消費者張女士說。

 ▲房客和AI智能客服聊天界面。網(wǎng)頁截圖

美團民宿AI智能客服相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，民宿對話機器人（AI智能客服）自上線以來，對用戶問題識別準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，既能保持大模型的智能話術(shù)能力，又能提高問答的正確率。而讓人想象不到的是，這款產(chǎn)品的誕生，是美團民宿的技術(shù)團隊與一支來自北京的年輕創(chuàng)業(yè)團隊合作的成果。

團隊負(fù)責(zé)人遲小羽有著北京大學(xué)數(shù)學(xué)科學(xué)學(xué)院及中國經(jīng)濟研究中心（現(xiàn)北大國發(fā)院）數(shù)學(xué)及經(jīng)濟學(xué)雙學(xué)士學(xué)位，2009年博士畢業(yè)于中科院軟件研究所，專業(yè)方向為人工智能及計算機圖形學(xué)。在與美團民宿合作之前，遲小羽已經(jīng)是人工智能理論界的“頂級專家”，在國家科技部重點專項“信息光子技術(shù)”中擔(dān)任“臨場真實感近眼三維顯示技術(shù)與裝置”項目課題負(fù)責(zé)人。

2021年，遲小羽與美團民宿結(jié)緣，成為從理論界轉(zhuǎn)向應(yīng)用界的“急先鋒”。

遲小羽表示，從2021年開始，團隊就積極參與到美團民宿的“開放平臺”計劃里，利用自身在圖形圖像的技術(shù)積累做一些技術(shù)型探索和嘗試。例如，當(dāng)時整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)信息傳達(dá)方式已經(jīng)從傳統(tǒng)圖文向視頻方面切換，而即使這些頭部的短視頻平臺，在生成內(nèi)容上也更多依賴大量的創(chuàng)作者生態(tài)進行內(nèi)容供給。由于優(yōu)秀創(chuàng)作者的數(shù)量始終是有限的，因此生成高質(zhì)量內(nèi)容其實還是相對昂貴和稀缺的。在平臺的技術(shù)團隊共同推動下，團隊嘗試使用一些最新的生成式人工智能技術(shù)，如視頻換臉技術(shù)、自動化的運動捕捉遷移技術(shù)、環(huán)境光照自動獲取真實感技術(shù)等等，使用技術(shù)手段大批量地生成高質(zhì)量內(nèi)容，以期幫助所服務(wù)的平臺快速地生成高質(zhì)量的視頻內(nèi)容。

這個過程中最重要的時間節(jié)點是2022年年底。當(dāng)時，與美團民宿相關(guān)負(fù)責(zé)人共同探討，得出的兩個關(guān)鍵判斷幫助遲小羽做出決定：一是，民宿行業(yè)會結(jié)束之前3年的調(diào)整和蟄伏期，迎來新一輪爆發(fā)性的增長，這也會催生基于相關(guān)業(yè)務(wù)的大量服務(wù)需求；第二就是LLM（大語言模型）領(lǐng)域的發(fā)展。雖然之前幾年LLM整個的效果相對于以前沒有太驚艷的提升，但是從模型泛化能力和語料處理能力上，已經(jīng)在逐步改進預(yù)計很快會對智能客服領(lǐng)域帶來語料清洗和回答豐富性的巨大改變和幫助。

因此，從2022年底開始，在美團民宿的支持下，遲小羽團隊和平臺共同研究如何利用最新的技術(shù)和恰當(dāng)?shù)氖袌鰰r機，服務(wù)好平臺上所有的商家和用戶。在民宿的場景下，機器人能幫助大幅縮減房東的工作量，尤其是夜間和假期這類特殊服務(wù)場景。同時，結(jié)合房東、用戶的交流場景，機器人還能夠全自動地智能抽取歷史上發(fā)生的房東和房客的對話，并進行智能添加和服務(wù)。

“簡單來說，就是只要歷史上房東回答過用戶的一次問題，我們的智能系統(tǒng)和語言模型會自動記錄下這個服務(wù)內(nèi)容，后續(xù)會用更加豐富甚至俏皮的語言回答。比如可以結(jié)合房東歷史回答，給房客提供細(xì)致的周邊餐飲信息。”據(jù)介紹，對于一些偏遠(yuǎn)冷門景區(qū)的停車政策、停車費用，民宿對話機器人也能夠準(zhǔn)確處理。而且，未來針對一些高頻發(fā)生的服務(wù)型問題，他們會建立一套引導(dǎo)房東應(yīng)答的智能模型自動訓(xùn)練機制，大幅度提升精力和能力不足的中小房東的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

作為服務(wù)特定領(lǐng)域的應(yīng)答系統(tǒng)，相對于現(xiàn)在市面上非常火爆的OpenAI或者微軟在Office365、Bing等應(yīng)用形態(tài)這些“公有數(shù)據(jù)全領(lǐng)域覆蓋大語言模型”，美團民宿AI智能客服的準(zhǔn)確名稱應(yīng)該是“私有數(shù)據(jù)域短問答語言大模型服務(wù)”。遲小羽表示，由于全網(wǎng)數(shù)據(jù)過于多樣性和LLM預(yù)訓(xùn)練（一種機器學(xué)習(xí)的方法）機制帶來的問題，使用LLM進行垂類問題回答，幻覺（指大模型在回答提問時會出現(xiàn)答非所問、胡說八道的現(xiàn)象）率是不可能解決的，這是由其技術(shù)原理造成的。而美團民宿AI智能客服的技術(shù)路徑是一條既能保持現(xiàn)有大模型的智能話術(shù)能力，又可以保障問答準(zhǔn)確性和正確率的解決方案。

科技支撐并驅(qū)動變革零售，零售為科技提供持續(xù)的資源投入和豐富的場景支持。談到平臺和小而美的科技公司的關(guān)系，遲小羽表示，作為一個超大體量平臺，平臺確實需要更多精力和資源投入到運營效率、流量業(yè)務(wù)和商業(yè)機制等更深層次的核心商業(yè)問題之中。而科技團隊能夠更加專注于新技術(shù)應(yīng)用本身，全力以赴地攻克技術(shù)難題，并進行落地應(yīng)用。“我們希望平臺繼續(xù)保持開放和共享的姿態(tài)，構(gòu)建多方參與、共建共贏的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，未來有更多的技術(shù)合作者的參與來提升行業(yè)整體的人工智能應(yīng)用水準(zhǔn)，創(chuàng)造更大的社會價值。”

來自西雙版納的桔子民宿是美團AI智能客服小助手的忠實用戶。沒有AI幫忙之前，老板劉彥彬設(shè)置的是“設(shè)置模板自動回復(fù)+接單人工客服”，客人反饋“態(tài)度冷冰冰的”。“AI小助手挺厲害，也很有意思。有一天晚上忙著開車接送客人，沒有注意手機，打開一看，小助手跟客人聊了半宿！最后客人愉快地下單了。現(xiàn)在晚上的客服都交給它，我終于能睡個好覺了。”

除了利用科技手段幫助房東解決經(jīng)營中的痛點難點，提高服務(wù)水平，提升用戶體驗之外，美團民宿也推出了年輕人喜聞樂見的產(chǎn)品——免費住宿。在這個即將到來的五一假期，免費住宿開展了“熱門城市0元住”的促銷活動，為房東們拉起了新的增長曲線。

“想看看滿城飛花嗎？想吹吹滇池的風(fēng)，走一走教場中路的藍(lán)花楹大道嗎？”美團民宿昆明房東收藏榜Top1的驛念民宿，在某分享平臺熱情地喊話全國的伙伴們來她“家”免費住。民宿創(chuàng)始人四玥說，她參與美團“免費住宿”活動已有一月，陸續(xù)接待了6位消費者，下月也預(yù)訂了10位客人，自家的房子廣受好評。“活動既能給新老客提供優(yōu)惠福利，也能幫我們新增客源、獲取曝光。我希望未來能跟著平臺一起成長，拓展更多合作，讓消費者得實惠，我們也賺得更多。”

▲驛念民宿在社交平臺分享“免費住”活動。網(wǎng)頁截圖

通過朋友分享了解到“免費住宿”的熊同學(xué)一下子愛上了這個產(chǎn)品。用她的話說，“每日必抽，每抽必中”。之前唯一苦惱的是，抽不到自己正好想去的城市，但最近，隨著平臺上線了“戰(zhàn)隊”玩法，這個苦惱問題解決了。她表示，整個活動中最滿意的就是可以換房的設(shè)定，每天抽中的免費房源可以在戰(zhàn)隊里定時拋出來，互相分享給戰(zhàn)隊的小伙伴，如果剛好有想去這個地方的人，就可以合理利用起來，開啟說走就走的一場旅行。

▲“免費住宿”戰(zhàn)隊玩法。網(wǎng)頁截圖

美團民宿相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，開放、共享、科技驅(qū)動的民宿，是消費者探尋美好中國的重要載體。通過美團民宿，不僅探尋美好的用戶、共享居室的房東能夠在這里奔赴、相聚，技術(shù)超前的極客、勤勞致富的保潔阿姨、“z世代”的設(shè)計師、管家......也都能以各種各樣的形式參與到“民宿”生態(tài)里來，各自貢獻、分享美好，讓“民宿”在實現(xiàn)“住”的基本功能以外，更承載了自然與科技的融合、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的碰撞、成熟和青春的對話。