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華住發(fā)布最新ESG報告:創(chuàng)新驅(qū)動酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展

大住宿 本文作者:執(zhí)惠 2024-06-02
國際權(quán)威指數(shù)機構(gòu)MSCI(明晟)將華住ESG評級從2022年的BB級上調(diào)至2023年的BBB級。

2024年5月31日,華住集團發(fā)布了《2023年度可持續(xù)發(fā)展報告》(下稱“ESG報告”),這已經(jīng)是華住連續(xù)4年發(fā)布ESG報告。報告圍繞強化ESG治理、保障住客滿意、助力人才成長、推動行業(yè)發(fā)展、守護綠色環(huán)境、成就社會美好六個維度,展示了華住過去一年在ESG各方面取得的工作成果及其堅持可持續(xù)發(fā)展的承諾。

憑借在ESG方面的優(yōu)異表現(xiàn),國際權(quán)威指數(shù)機構(gòu)MSCI(明晟)將華住ESG評級從2022年的BB級上調(diào)至2023年的BBB級。評級提升意味著,MSCI對華住ESG管理工作的認(rèn)可,也體現(xiàn)了華住在履行社會責(zé)任,踐行可持續(xù)發(fā)展上的不斷進(jìn)步。

華住集團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,華住將繼續(xù)完善和深化ESG管理體系,把ESG理念融入業(yè)務(wù)的方方面面,與各方共同攜手前行,為構(gòu)建更加環(huán)保、具有社會責(zé)任感和經(jīng)濟可持續(xù)性的酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)貢獻(xiàn)力量。

產(chǎn)品創(chuàng)新升級,持續(xù)提升住客滿意度

2023年旅游市場持續(xù)復(fù)蘇,消費者出游意愿提升明顯,為滿足消費者更高品質(zhì)、更個性化的住宿需求,華住洞察市場變化以及結(jié)合各品牌自身特性,推出品牌特色服務(wù)和個性化體驗。

報告期內(nèi),華住推出了全季5.0與桔子酒店3.0新品,分別在茶文化與健康陽光生活中演繹品牌新篇章;城際酒店則以德國效率為靈感,為商旅人士提供精簡而有質(zhì)感的出行體驗。同時,華住結(jié)合不同的旅行環(huán)境,為住客提供差異化的住宿新感受,例如花間堂開展的“花間小日子”項目,因地制宜地組織具有各地特色的多樣活動,為住客帶去多樣化人文與休閑體驗。

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全季5.0大堂

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桔子3.0大堂

在對客服務(wù)上,華住高度重視客戶感受,通過多種渠道接收客戶反饋,不斷提升服務(wù)品質(zhì),閉環(huán)管理客戶滿意度。并通過400訂房中心客服、華住會APP、第三方平臺等多個溝通渠道收集客戶意見,為持續(xù)改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)提供方向和建議。

數(shù)據(jù)顯示,400中央客服20秒內(nèi)接通率達(dá)80.0%,同比2022年提升3個百分點;2023年客戶滿意度調(diào)查優(yōu)良率達(dá)98.5%,同比2022年提升0.5個百分點。

2024年是華住的“卓越服務(wù)年”,在強調(diào)效率、成本領(lǐng)先、可靠一致的前提下,將把“以客戶為中心”作為長期主義落到實處,以客戶的視角夯實產(chǎn)品和服務(wù),打造世界級的中國酒店服務(wù)。

此前于2023年啟動的業(yè)內(nèi)“首個酒店管理獎項——藍(lán)點獎”評選,也是華住邁向“卓越服務(wù)”的發(fā)力點。華住從全球超 9000 家華住旗下酒店中,評選出5家“年度最佳管理酒店”,這樣的評選發(fā)揮了激勵和引領(lǐng)作用,鼓勵門店不斷提升卓越的酒店管理能力,打造住客向往的空間。

重視員工成長,持續(xù)培養(yǎng)行業(yè)優(yōu)秀人才

隨著消費者對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)化要求在不斷提高,酒店從業(yè)者的專業(yè)素養(yǎng)也需要持續(xù)加強。面對不同崗位的人才需求,華住為員工提供多樣的培訓(xùn)機會及清晰的晉升路徑,全方位助力人才成長,致力于為整個酒店行業(yè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的人才。

據(jù)了解,華住設(shè)立了“華耀計劃”“領(lǐng)航計劃”“嶺秀生”“科技新軍”等一系列具有華住集團特色的招聘項目,積極拓寬招聘渠道,為未來人才儲備布局。比如,“華耀計劃”分為職能類、經(jīng)營類、科技類、拓展類四大方向,由華住集團管理層親自選拔,并配合優(yōu)質(zhì)帶教導(dǎo)師及培訓(xùn)資源,為項目參與者打造定制化職業(yè)發(fā)展方案。

同時,華住亦不斷促進(jìn)校企融合,為運營當(dāng)?shù)卦黾泳蜆I(yè)機會。截至2024年5月,華住與全國27個省份、100+個城市、130+所高校建立深度校企合作關(guān)系。并在2023年度,被評為全國現(xiàn)代住宿業(yè)產(chǎn)教融合共同體理事長單位。同時還是中華人民共和國教育部供需對接就業(yè)育人項目一/二/三期合作企業(yè)。

例如,自2022年起,華住與博爾塔拉職業(yè)技術(shù)學(xué)院開展合作,在課程設(shè)計、教學(xué)實踐等環(huán)節(jié)予以支持。報告期內(nèi),更與該校聯(lián)合成立第一期“西藏訂單班”,22位學(xué)生全部來自西藏,并將獲得華住集團西藏門店的實習(xí)機會。

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“西藏訂單班”開班儀式

秉持“員工美好”理念,華住還在2018年開啟“華學(xué)子”助學(xué)金項目。截至報告期末,華住已累計資助131名優(yōu)秀學(xué)子,助學(xué)金總額已超過200萬元。除經(jīng)濟資助外,華住同時為“華學(xué)子”開放綠色求職通道,在招聘實習(xí)生、管培生時,均優(yōu)先考慮“華學(xué)子”申請人。

踐行綠色可持續(xù),積極構(gòu)建負(fù)責(zé)任供應(yīng)鏈

助推酒店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,也離不開供應(yīng)商、加盟商、客戶等各方的共同努力。華住正以高效共贏的合作模式,攜手各方共建可持續(xù)發(fā)展行業(yè)生態(tài)圈。

報告期內(nèi),華住持續(xù)完善供應(yīng)鏈管理制度,精細(xì)化實施管理措施,并積極構(gòu)建負(fù)責(zé)任供應(yīng)鏈。一方面,在自供應(yīng)商準(zhǔn)入階段便落實嚴(yán)格的篩選制度;另一方面,已建立合作關(guān)系的供應(yīng)商,則采取多維度日常管理措施。此外,2023年華住還新增設(shè)立了“質(zhì)量改進(jìn)專項小組”,針對關(guān)鍵品類專項推動供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。

在踐行綠色可持續(xù)發(fā)展上,華住同樣與供應(yīng)商、加盟商、客戶等相關(guān)方攜手,共同助力可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。

報告期內(nèi),華住與供應(yīng)商密切合作,通過開發(fā)替代性原料和使用循環(huán)回收塑料等方式,減少環(huán)境影響并降低碳足跡。這些環(huán)保產(chǎn)品已被引入全季、漢庭和桔子等品牌,覆蓋率高達(dá)90%以上。

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桔子酒店環(huán)保拖鞋

在酒店前期營建上,通過模塊化方案,華住旗下品牌酒店實現(xiàn)了能源資源節(jié)約,有效減少建筑垃圾。例如,漢庭3.5版本和海友6.0版本均采用模塊化營建方案,漢庭3.5版本的模塊化比例達(dá)到90%,單間改造時間可縮短至7天,有效降低了建設(shè)周期和環(huán)境影響。

2023年11月,華住面向所有住客,正式實施“綠色住-續(xù)住免換洗”項目,截至報告期末,項目已覆蓋324座城市的5910家華住集團門店,累計避免洗滌毛巾超過20萬條,合計節(jié)省約674噸水、近1.9萬度電。

值得一提的是,截至報告期末,華住已有超過30%的租賃及自有酒店物業(yè)配備了空氣源熱泵,另有近10%已采用太陽能熱水器系統(tǒng)。據(jù)了解,空氣源熱泵能以較少的電能吸收空氣中的熱能制取熱水,并儲存在保溫水箱中,具有低電耗、高效能的特點,未來華住將繼續(xù)擴大此類設(shè)備在酒店網(wǎng)絡(luò)中的使用。

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漢庭酒店北京南站木樨園門店已加裝空氣源熱泵

同時,華住還自主研發(fā)在線環(huán)境管理系統(tǒng)“易能耗”,系統(tǒng)分析包括電耗、外購燃?xì)狻⑼赓彑崃Φ仍趦?nèi)的各類能源使用數(shù)據(jù),在為節(jié)能改造提供數(shù)據(jù)依據(jù)的同時,更能夠及時發(fā)現(xiàn)能源使用異常情況,幫助門店及時開展設(shè)備故障排查及修復(fù),避免無端浪費。截至報告期末,有超過6500家門店接入“易能耗”系統(tǒng)。

此外,華住還試點啟動了“智慧布草”項目,為布草安裝芯片,精準(zhǔn)識別和追蹤布草洗滌情況,實現(xiàn)了布草交接線上化與布草全周期管理,進(jìn)一步踐行可持續(xù)運營的承諾。
持續(xù)回饋社會,傳遞溫暖與力量

作為一家具有社會責(zé)任感的企業(yè),華住不僅在商業(yè)領(lǐng)域謀求發(fā)展,更致力于為社會發(fā)展貢獻(xiàn)力量。深耕教育事業(yè)及偏遠(yuǎn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)扶持的同時,面對突發(fā)性自然災(zāi)害,也會迅速響應(yīng)、及時行動,為受災(zāi)同胞送去幫助與支持,身體力行地向社會貢獻(xiàn)愛心和正能量。

在鄉(xiāng)村振興方面,全季酒店與福建省政和縣政府合作開展“政和茶產(chǎn)業(yè)幫扶”項目,每年采購約6萬斤優(yōu)質(zhì)原茶,為當(dāng)?shù)夭柁r(nóng)開辟了穩(wěn)定的銷售渠道;與黑龍江省五常市興隆鄉(xiāng)新立村簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議,聯(lián)手打造全季生態(tài)農(nóng)場等。

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政和白茶茶農(nóng)

在鄉(xiāng)村教育方面,上海漢庭社會公益基金會開展的“書香漢庭”線上支教公益項目已持續(xù)8年,為邊遠(yuǎn)地區(qū)兒童提供教育資源的同時,也積極支持本土教師的發(fā)展。

面對突發(fā)災(zāi)情,同樣有華住的溫暖身影。2023年12月18日,甘肅臨夏州發(fā)生6.2級地震,甘肅、青海兩省不同程度受災(zāi)。華住集團迅速籌集資金支援災(zāi)區(qū)。同月28日,聯(lián)合參與華住伙伴大會的各界同仁,合計通過上海市慈善基金會向甘肅地震災(zāi)區(qū)民眾捐款452萬元,用于緊急援助及后續(xù)災(zāi)區(qū)重建。

華住集團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,履行社會責(zé)任、踐行可持續(xù)發(fā)展是一項長期的系統(tǒng)化工程,華住也會持續(xù)努力。2024年會圍繞以卓越服務(wù)為中心的精益增長戰(zhàn)略,專注于為住客提供高品質(zhì)、多元化的出行體驗,同時為行業(yè)發(fā)展、社會美好貢獻(xiàn)華住力量。

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