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由于豐厚且穩定的利潤，服務行業的企業，例如律所和會計事務所，一般都擁有較高的盈利能力。正因如此，產品企業服務化已成為一股新的潮流。無論是B2B還是B2C的產品企業，都已經認識到提供全面服務帶來的優勢。

由于顛覆性商業模式的出現，從零售到設備制造，再到醫療器械，一大批行業的利潤正悄然向服務領域轉移。分享型經濟例如Uber和訂閱式經濟例如Netflix的崛起助推了這種風潮，它們的成功向人們展示，一切產品都有成為服務的可能。

此外，技術進步，包括移動互聯網、大數據和物聯網的逐漸普及，使全新類型的服務和商業模式成為可能。隨著越來越多的B2C企業通過數字技術提供新平臺和新服務，B2B領域的客戶對服務的期待也水漲船高。這帶我們回到文章的主題：產品企業僅僅提供維修和保養之類的服務已經無法滿足客戶的需求。

然而，問題在于很多傳統的產品企業連最基本的服務都無法達到客戶的要求，更別提提供新型服務或創造新的商業模式了。對于那些想利用服務創造新價值的企業，BCG總結了專業服務機構的先進經驗，總結了7條制勝經驗，它們能幫助企業升級自身的服務水平。

1、擴展自身價值主張

監控和量化產品價值的變化對企業至關重要。在今天的商業環境下，行業商品化的速度大大加快，使企業的價值主張受到威脅。這時優秀的服務不但能保證產品的銷售和企業收入，更能幫助企業維持客戶粘性。

我們以寵物公司PetSmart為例，這家公司最初以遠遠低于對手的價格獲得了競爭優勢。然而到了1990年代末，互聯網的出現讓大型批發商和網絡零售商崛起，PetSmart的價格優勢不復存在。

1999年10月，公司的股價跌至2.63美元，公司意識到他們需要用不同的方式來吸引消費者。為此，公司在傳統產品之外，推出了一整套寵物服務，擴展了公司的價值主張。公司放棄了“高價已被馴服”的口號，轉而關注寵物的終生護理服務，并開發了一整套服務來滿足寵物“父母”的需求。這些服務包括高級護理、寄養、裝扮和訓練等。2005年，公司放棄了原先的PETsMART品牌，采用現在PetSmart品牌。今天公司的口號變為“照料寵物的好伙伴”，服務占公司收入比例也上升到11%。

2、利用新技術創造新服務

技術的進步讓新型的服務成為可能。要保持領先，公司要始終思考新技術能對公司的產品和服務帶來何種影響。

IBM是掌握科技趨勢的佼佼者。1990年代，公司進行轉型，從硬件轉移到軟件和咨詢服務。而且IBM并沒有就此停滯不前，每當有新的技術和消費趨勢涌現時，公司總是在不斷評估并調整自己的產品。

最近的例子是IBM的智慧地球項目，公司推出了一系列宣傳計劃，向人們展示，物聯網和云技術等技術進步是如何解決商業和社會問題的。從智能電網到以大數據為基礎的城市智能服務，該項目幾乎無所不包。市場迅速認可了IBM的創新舉動，計劃一經宣布，IBM的股價就大幅提升。2015年，智慧地球項目的收入預計將超過70億美元。此外，該項目還幫助IBM獲得了大量的數據和分析技巧，可以應用到其他領域的服務項目。

互聯網能讓消費者和客戶接觸到更多信息和新產品，這讓傳統企業難以維持自身對消費者的影響力。例如家居裝飾和裝修公司Houzz，它每月有2,500萬個獨立的訪客，已經威脅到傳統的實體家居公司。它可以直接在消費者與承包商和銷售商之間建立聯系，從而省去了中間環節。公司要保持自身的品牌和市場影響力，傳統公司必須提升對客戶的影響力。

Nike是這方面佼佼者。在2014年的致股東信中，Nike的CEO馬克·帕克寫道：我最重要的任務之一是擴展公司的數字生態系統，因為我們的消費者希望Nike與他們一樣，時刻保持與數字世界的連接。而公司數字生態系統的核心正是Nike+。

2006年，Nike預見到健身的風潮，推出了Nike+。它能讓消費者記錄自己的運動表現，并與網絡上的好友進行社交分享。自此，公司對Nike+進行不斷投資和完善，例如推出了Nike訓練俱樂部，這款app能給用戶提供健身私教班的服務。對服務的大力投入得到了回報，Nike+的注冊用戶從2006年的20萬人上漲到2014年的2,800萬人。這些用戶給Nike提供了大量的數據，可以幫助公司進一步從服務中掘金。

4、利用品牌價值和企業優勢

盡管初創公司更加靈活，但當傳統企業進入服務領域時，它們擁有一些天然的優勢。例如客戶信任的品牌、企業能力和健康的財務狀況，這些能幫助傳統企業在服務領域大展拳腳。

醫療科技公司美敦力在建立醫療服務時就很好地利用了自身的優勢。2013年，公司推出了美敦力醫院解決方案服務，最初和公司進行合作的醫院就表示，美敦力的品牌是達成合作的主要原因。

美敦力醫院解決方案幫助歐洲的心臟導管術實驗室進行管理和設備改造。公司之所以在深思熟慮后推出這項服務有兩個原因：第一，美敦力在心臟病領域的技術和設備有很高的知名度；第二，選擇歐洲而不是美國，美敦力可以利用自己的規模和財務優勢。歐洲的醫院大部分是由政府撥款，與美國醫院相比，它們進行設備改造的資金不足。因此美敦力采用建立實驗室這種新的商業模式，既可以擴大自己的客戶網絡，又可以加深自己對產品在實際治療中的了解。

5、重構合作伙伴關系

提供頂級的服務常常意味著快速和其他公司達成合作，將新服務帶給客戶。這能給多方創造共贏的機會。

蘋果就與第三方APP開發者達成合作，建立起一個龐大的生態系統，讓用戶的轉換成本大大提升，這顯然是一個多方共贏的范例。家居收納用品銷售網站Container Store能在高度商品化的行業中脫穎而出，是因為其長期在維護經銷商關系上投入重金，保證了一種長期共贏的伙伴關系。公司堅信：現在將別人的籃子裝滿，自己的籃子還會空嗎？由于強大的合作伙伴關系，Container Store常常推出其他地方買不到的獨有商品。實際上，2013年網站59%的銷售額來自于這些獨有的商品。

如果企業僅僅將服務視為促進產品銷售的手段，那么它們將錯過利用服務創造價值和推動增長的商機。因此企業應確保建立獨立的服務模式。西班牙語傳媒公司Entravision Communications做出了很好的示范。2012年，公司推出了Luminar大數據分析服務，并將其設立為獨立的業務部門。在當時，盡管美國西班牙裔人口的消費能力高達1.5萬億美元，但市場卻缺乏針對這一群體的詳細消費者數據。由于累積了大量的觀眾數據，Entravision推出了分析服務。客戶的需求相當強勁，并遠遠超越了傳統媒體的范圍，因此公司決定推出Luminar。作為一個獨立的業務單元，Luminar擁有獨立的品牌、損益結構和管理團隊，保證業務的獨立性。當Luminar的總裁Franklin Rios在2013年接受MIT斯隆商業評論時說：“我們認為，我們應該像國家和教堂一樣相互獨立，我們想建立一個自給自足的品牌。”2014年，Luminar就已經實現了盈利。

7、培育服務文化

作為服務戰略中的關鍵一環，建立以服務為導向的文化必不可缺。在線服裝銷售商Zappos深知文化的重要意義。公司在日常運營中就著重于培養員工以客戶為中心的服務文化，并因此獲得了持續性的競爭優勢。

例如，在招聘環節，公司就極度重視候選人的文化契合度。公司根據自身的10個核心價值觀來設計面試問題，測試候選人能否融入公司的文化中。公司甚至會詢問電梯操作員對應聘者的看法。

此外，所有的新員工，從初級員工到高級經理，都要先進行電話中心代表的培訓。這樣公司才能保證每個級別的員工都了解如何為客戶提供優質的服務。在培訓結束后，公司會為主動離開的員工提供一個月的離職工資，這樣公司能保證只有那些真心愿意留下來的候選者進入公司。

Zappos并不對員工與客戶的互動進行規定，相反公司鼓勵員工開發自己的服務風格，運用自己的判斷來取悅消費者，不管是與客戶打幾個小時的電話，還是為Twitter上喊餓的客戶上門送披薩。Zappos因其服務文化聲名鵲起，因此亞馬遜在2009年以12億美元收購了這家公司。

過去傳統企業常常認為，它們的競爭優勢源于公司的產品和實體資產。如今成功需要一種不同的心態，那些無法提供優質服務的企業將越來越難以抵御新技術的顛覆潮流。而真正將上述7條經驗融會貫通，不斷發現新的服務機遇，開發新商業模式的企業才能基業長青。