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日前，中國領先的在線休閑旅游公司途牛旅游網(wǎng)(NASDAG:TOUR)正式在業(yè)界率先啟動“導游管理系統(tǒng)”項目，將逐步建立完整的導游信息庫：包括途牛自身導游和供應商導游，同時涵蓋境內(nèi)和出境導游、領隊，是業(yè)界第一個集導游信息、帶團記錄、游客點評、升降級管理的動態(tài)管理系統(tǒng)，為今后行業(yè)的發(fā)展提供基礎數(shù)據(jù)和管理探索實踐。

“導游管理系統(tǒng)”除了導游信息的展示外，還將持續(xù)以“金牌導游”、“黑名單”等獎懲制度，引導導游隊伍的良性競爭，從而實現(xiàn)旅游產(chǎn)品服務的增值、提升客戶出游體驗，目標是惠及游客、導游、旅游服務商及整個旅游市場。

重磅打造“導游管理系統(tǒng)” 實現(xiàn)產(chǎn)品服務增值

“導游管理系統(tǒng)”是途牛2015年重磅打造的以“全面升級服務、實現(xiàn)產(chǎn)品增值”為目標的項目，由途牛專業(yè)SQE（Supplier Quality Engineer）團隊組織并進行管理。契合響應國家旅游局全面推進導游和領隊的培養(yǎng)和管理工作、加強導游隊伍建設的號召，途牛聯(lián)合產(chǎn)品供應商，以客戶點評大數(shù)據(jù)為基礎，建立導游信息庫，對導游進行優(yōu)勝劣汰的管理。

途牛相關負責人表示，“目前跟團游市場上，游客多為根據(jù)線路、價格來選擇出游產(chǎn)品。導游這一元素，暫時還沒有辦法和行程中的其他元素一樣，在線路產(chǎn)品預訂時就固定下來。出游歸來后，用戶可以通過途牛現(xiàn)有的在線點評系統(tǒng)，針對出游中的行程安排、酒店、用車、導游等多方面進行真實的點評，這些來自用戶的真實體驗，會讓之后的出游人有一定的參考。”

途牛的“導游管理系統(tǒng)”最終將實現(xiàn)不僅能提升導游服務水平，更能夠在產(chǎn)品上形成差異化定價。所有導游信息在產(chǎn)品頁面顯示，用戶可以在某一條產(chǎn)品線路中，看到這條線路多位導游的姓名、照片、帶團時間、擅長區(qū)域、評價等等。

將導致產(chǎn)品整體價格根據(jù)所選導游不同而有所變化，如游客選擇金牌導游的價格就要比同一條線路普通導游的價格要高。一方面是刺激導游良性競爭、提升自身服務水平，另一方面，差異化產(chǎn)品定價能夠滿足不同用戶的出游需求。

“金牌導游”激勵制度 提升導游服務意識

作為導游管理系統(tǒng)的重要組成部分的導游激勵制度已經(jīng)提前啟動。途牛第二季度“金牌導游”名單已經(jīng)公布，共有45名導游獲得了途牛“金牌導游”認證，每人將獲得途牛提供的1000元獎勵。

途牛“金牌導游”人數(shù)已由第一季度的12名增至第二季度的45名優(yōu)秀導游，產(chǎn)品線路也不僅局限于“牛人專線”產(chǎn)品，已經(jīng)開始覆蓋國內(nèi)“非牛人專線”、周邊游線路。而在導游管理系統(tǒng)項目正式啟動后，將進一步擴大到出境游方向。樹立一批優(yōu)秀典范，以鼓勵優(yōu)秀導游提供更好的服務，最終讓途牛用戶享受到更好的出游體驗。

項目第一階段，途牛導游信息庫建立后，將全面開發(fā)網(wǎng)頁端、無線端導游點評系統(tǒng)，與“金牌導游激勵制度”相結合，根據(jù)用戶真實的點評與滿意度，對導游庫里的導游進行定期考核，優(yōu)秀導游可以獲得獎勵；滿意度不達標或者觸紅導游則進入黑名單，只有重新培訓達標后才可以再次進入途牛導游信息庫。

持續(xù)導游信息錄入工作 加快完成標準及規(guī)則制定

途牛客戶服務負責人介紹，“目前項目進展順利，第一階段工作已經(jīng)基本完成，國內(nèi)方向已錄入276位導游，并開始覆蓋境外領隊信息；目前已經(jīng)著手準備第二階段的工作，導游信息錄入工作將持續(xù)進行。

接下來，我們將加快完成導游評分標準制定、黑名單管理規(guī)則制定、應用系統(tǒng)開發(fā)、金牌導游激勵體系全覆蓋等目標。預計今年下半年，導游管理系統(tǒng)將完成所有前期準備工作，正式上線啟用。”

根據(jù)易觀智庫最新發(fā)布的《中國在線度假旅游市場季度監(jiān)測報告2015年第2季度》，途牛市場份額不斷擴大，由2014年第2季度的13.53%增長到2015年第2季度的20.01%，在OTA行業(yè)里穩(wěn)居優(yōu)勢地位。這樣的成績得益于途牛一直以來在產(chǎn)品和服務上的不斷創(chuàng)新、升級。

“導游管理系統(tǒng)”正式運行后，將整體提升導游的服務水平，實現(xiàn)產(chǎn)品、服務的增值，完成客戶、導游和旅游服務商的三方共贏，進一步鞏固和擴大途牛在跟團游市場的競爭優(yōu)勢。