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近年來(lái)，旅游產(chǎn)業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)得以高度重視，旅游景區(qū)開發(fā)投資熱潮迭起、旅游產(chǎn)品不斷豐富、旅游市場(chǎng)機(jī)制更加完善，有效地促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

然而，我們也應(yīng)清醒的看到，當(dāng)前旅游業(yè)正面臨整體轉(zhuǎn)型升級(jí)的新形勢(shì)，旅游景區(qū)也面臨從傳統(tǒng)觀光逐步轉(zhuǎn)向觀光休閑和度假?gòu)?fù)合、關(guān)注重點(diǎn)從資源稟賦轉(zhuǎn)向更加符合市場(chǎng)需求、景區(qū)產(chǎn)品從同質(zhì)化到特色化升級(jí)、單一的門票經(jīng)濟(jì)到收益模式多元化等發(fā)展趨勢(shì)。

如何適應(yīng)新形勢(shì)、新常態(tài)，都對(duì)當(dāng)前旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理提出了新的要求與挑戰(zhàn)，旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理開始由粗放化進(jìn)入專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化。

在旅游景區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)管理中，其管理體系、產(chǎn)品體系和服務(wù)體系等內(nèi)容構(gòu)成其核心的三大體系，是旅游景區(qū)得以可持續(xù)發(fā)展的重要因素。

一、管理體系是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的保障

管理體系是整個(gè)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的保障，通常由管理機(jī)制及架構(gòu)、管理制度和執(zhí)行三個(gè)層面組成。

一是管理機(jī)制及架構(gòu)。

理順整個(gè)景區(qū)的管理機(jī)制，實(shí)施所有權(quán)、管理權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的三權(quán)分離，按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，適應(yīng)市場(chǎng)化的需求，盡量減少行政上的過(guò)多干預(yù)，是實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)科學(xué)管理的首要條件；同時(shí)，旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身資源、工作開展等需要，設(shè)立合理的、精簡(jiǎn)高效的管理架構(gòu)和內(nèi)設(shè)部門，并盡量實(shí)現(xiàn)管理架構(gòu)的扁平化，這有利于管理的及時(shí)傳達(dá)及執(zhí)行。

二是旅游景區(qū)管理制度。

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，完善的景區(qū)管理制度，明晰的獎(jiǎng)懲條例和措施，有利于規(guī)范員工的言行舉止，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的規(guī)范化、精細(xì)化管理。制定制度時(shí)，應(yīng)征求廣大員工的意見，增強(qiáng)制度的科學(xué)性、合理性，確保制度不脫離景區(qū)的實(shí)際情況，以制度管人、管事；同時(shí)，所制定制度不能朝令夕改，要保持一定的長(zhǎng)期穩(wěn)定性。

三是制度的執(zhí)行。

如果只是具備完善的制度，沒(méi)有強(qiáng)有力的執(zhí)行，同樣達(dá)不到良好的管理效果。在日常管理工作中，應(yīng)把制度的執(zhí)行作為一項(xiàng)重要的常規(guī)內(nèi)容，將員工對(duì)制度的熟悉、落實(shí)程度作為對(duì)員工考核的內(nèi)容之一，激勵(lì)員工自覺遵守，定期通報(bào)制度執(zhí)行情況，以違規(guī)案例進(jìn)行警示教育，讓制度有威嚴(yán)、有約束力。

二、產(chǎn)品體系是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的核心

旅游產(chǎn)品是整個(gè)景區(qū)賴以生存發(fā)展的根本，同時(shí)也是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的核心，包括旅游產(chǎn)品的定位、產(chǎn)品多元化開發(fā)、景區(qū)品牌的樹立和宣傳營(yíng)銷等三個(gè)方面的內(nèi)容。

一是旅游景區(qū)產(chǎn)品的定位。

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，新的旅游景區(qū)不斷涌現(xiàn)，景區(qū)同質(zhì)化現(xiàn)象越發(fā)突出，游客的可選擇性也不斷增加。如何讓游客在眾多的景區(qū)中對(duì)景區(qū)感興趣，唯有準(zhǔn)確的景區(qū)產(chǎn)品定位，方能突出自身的差異化，為景區(qū)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

這就要求我們?cè)谧骶皡^(qū)前期規(guī)劃、策劃時(shí)，要充分論證，分析自身所擁有的資源特色，突出與周邊現(xiàn)有旅游資源的差異性，并能結(jié)合游客的市場(chǎng)需求，才能給出準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位。

二是產(chǎn)品多元化開發(fā)。

事實(shí)證明，“門票經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今旅游行業(yè)新形勢(shì)下的發(fā)展要求，越來(lái)越多的旅游景區(qū)、管理者正逐步探索免門票的經(jīng)營(yíng)方式，通過(guò)免門票，增加游客量后，再通過(guò)二次消費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)更多的收益。

例如，杭州西湖通過(guò)免除門票，吸引了更多的游客前往，從而拉動(dòng)了整個(gè)城市餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物等二次消費(fèi)，產(chǎn)生了更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，成為國(guó)內(nèi)免費(fèi)開放模式的成功典范。

與時(shí)同時(shí)，傳統(tǒng)的單一觀光旅游方式，正逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假等為一體的復(fù)合型旅游方式，這就需要我們高重視旅游產(chǎn)品多元化的開發(fā)，如何打造出更多休閑、體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品，延長(zhǎng)游客停留時(shí)間，來(lái)滿足游客的需要，從而也實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)多元化盈利模式的構(gòu)建，加快實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的投資回報(bào)。

三是景區(qū)宣傳營(yíng)銷和品牌意識(shí)。

全國(guó)現(xiàn)有旅游景區(qū)成千上萬(wàn)，在旅游產(chǎn)品不斷同質(zhì)化和當(dāng)今信息量爆增的環(huán)境下，如何讓游客知曉旅游景區(qū)所在？這就離不開旅游景區(qū)的宣傳營(yíng)銷。宣傳營(yíng)銷是提高景區(qū)知名度、激發(fā)游客前往出游的重要手段，在實(shí)施宣傳營(yíng)銷中，要注意創(chuàng)新營(yíng)銷方式，注重從傳統(tǒng)營(yíng)銷方式到新媒體和體驗(yàn)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。

注意到從單一景區(qū)營(yíng)銷到旅游目的地營(yíng)銷的這一趨勢(shì)變化，實(shí)施整合營(yíng)銷和旅游目的地營(yíng)銷；注重市場(chǎng)調(diào)研和分析，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷；更要重視旅游產(chǎn)品到旅游品牌的轉(zhuǎn)變，品牌是景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,更是景區(qū)的無(wú)形資產(chǎn),要樹立良好的品牌意識(shí)，不斷提升旅游景區(qū)的市場(chǎng)影響力。

三、服務(wù)體系是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平能提高旅游景區(qū)的美譽(yù)度，是旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的基本所在，一般而言，服務(wù)體系包含安全、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和員工的服務(wù)水平等內(nèi)容。

一是安全。

安全是旅游景區(qū)生存之本，沒(méi)有安全，就談不上旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理。因此，在景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)安全工作的重視，要高于一切。這就要求我們首先要增加安全工作的硬件、軟件設(shè)施投入，降低安全風(fēng)險(xiǎn)；二是要形成完善的可操作的安全應(yīng)急預(yù)案體系，并且經(jīng)常性開展演練，提高景區(qū)面對(duì)安全突發(fā)事件處置的應(yīng)急能力；三是開展安全巡查，排查并徹底整改存在的安全隱患，建立安全隱患整改機(jī)制，為游客創(chuàng)設(shè)安全的旅游環(huán)境。

二是景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善。

基礎(chǔ)設(shè)施是旅游景區(qū)提供旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，是景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的有力支撐。要加強(qiáng)景區(qū)交通、游覽、安全、衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，進(jìn)一步完善旅游景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施，提供更良好的旅游服務(wù)。

三是員工服務(wù)水平。

旅游景區(qū)全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是旅游景區(qū)良好運(yùn)營(yíng)管理的直接體現(xiàn)。全體工作人員要本著“以游客為本”的服務(wù)理念，樹立全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)。

旅游景區(qū)在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，應(yīng)高度重視員工服務(wù)水平的提升，將員工服務(wù)水平的提升作為日常運(yùn)營(yíng)管理的重要內(nèi)容之一，通過(guò)考核、培訓(xùn)等多種形式，提升員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作責(zé)任感，從細(xì)節(jié)做起，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性。