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與傳統的線上零售生意相比，在線銷售旅游產品更為復雜，旅游產品的庫存是動態的、有限的，且易過期，這使得在線旅游企業在開發產品、營銷和與旅行者實時溝通時困難更大。

而且現在旅行者越來越挑剔，他們希望旅游企業能夠通過更加個性化的方式與他們互動。

旅游企業面臨的一大核心挑戰就是在合適的時間將可用庫存與合適的消費者準確匹配，而要做到這一點，他們必須運用大數據和預測分析法來進行營銷推廣。

中國的旅游營銷人員已經認識到了這一點，他們已開始探索個性化的營銷方式。

一名中國酒店營銷高層透露道：“我們會對用戶活動進行跟蹤，基于網站個性化對某個群體的消費者提供實時定價?！?br/>

一家OTA的高管稱他們計劃“讓用戶不需要登錄就能夠獲得個性化的搜索和瀏覽體驗”，他們希望能”復制谷歌和Netflix的模式”。這家OTA已經開始使用機器學習法分析和研究用戶在不同平臺、時間（白天或晚上）、地點（在家、在辦公室或在旅行）的行為，從而可以在不同平臺識別出他們。

初級階段

來自都柏林的Dave O’Flanagan是這一領域的專家，他是旅游大數據公司Boxever的聯合創始人兼CEO。O’Flanagan表示，大多數旅游企業在個性化營銷方面還處于初期的嘗試階段，因此旅行者在整個旅游生態圈中獲得真正的個性化體驗或許還需要一段時間。

預測性的營銷可以成為企業的競爭優勢，前提是旅游企業擁有收集相關數據的基礎體系。預測性的營銷可以在旅游行程的不同階段，為打造優質體驗提供有力支持。

“Boxever不僅會收集購買數據，還會使用其他相關數據對交易數據進行補充，將糟糕的或平淡的體驗轉變為愉悅的體驗。舉例來說，假如一名旅行者預訂了某航空公司的機票，但因為航班變更或延誤遭遇了幾次不佳的體驗，那么我們會幫助這家航空公司識別出這名乘客，讓他們有機會進行彌補，比如提供升艙服務，或贈送一個小禮物。個性化營銷就是識別出這名乘客，讓乘客感受到自己享受到了特別的待遇?！監’Flanagan說道。

那么個性化是不是只能通過人工管理實現呢？

O’Flanagan解釋稱，個性化營銷有某些部分需要人工管理，還有一些可以實現自動化。不過，有些自動化流程不一定能確保提供準確的個性化推薦。機器學習算法可以分析哪些促銷信息最有效，從而解決這一難題。假如推廣信息沒有獲得用戶的回應，該算法就可以記錄下來，之后再提供更加符合用戶需求的產品信息。

O’Flanagan稱其中的關鍵在于對每一名消費者有完整的認識?！奥糜纹髽I的未來有賴于獨特的個性化體驗，而途徑則包括廣告、網站搜索、移動端的信息、郵件內容和目的地的體驗等。從獲取客戶的角度來看，每一個接觸點的每一次互動都必須是個性化的，但是這非常困難?！彼f?，F在，旅游企業都開始利用數據分析降低消費者在購物過程中放棄的可能性、提升郵件精準度、優化客服中心的體驗。“但是不同渠道的個性化水平并不一致，比如呼叫中心、網站、郵件和移動端?！?br/>

從旅游企業的角度來看，針對每一個消費者設置獨立資料需要企業的各個部門朝著共同的目標協同合作。組織個性化營銷、朝著共同的目標努力、調配資源，決定消費者資料的所屬權，這些工作都很困難，因為這要求不同部門一起合作，而之前他們都是各自為政的。

“采取以客戶為中心的策略就意味著改變旅游企業對數據、資源和運營的思考方式?！監’Flanagan說道。

如何有效實現個性化

顯然，已經有一些旅游企業在個性化營銷上取得了成效。

比如，總部在新加坡的虎航已經降低了消費者放棄購買的頻率，提升了線上轉化率。虎航與Boxever合作，利用線上用戶數據庫來為官網Tigerair.com的運營提供支持。由于網站個性化體驗是客戶瀏覽網站的一部分，因此虎航的轉化率得到了明顯提升。

旅游企業在進行個性化營銷時需要注意以下幾點：

識別用戶身份：用于識別用戶的技術和分析算法越來越豐富，概率論和確定論分析方法也可能包含在內。

恰當的產品組合能優化收入：旅游企業希望了解消費者搜索的產品價值和產品需求，從而制定有效的定價策略。O’Flanagan稱他們需要進行多次迭代，分析算法針對特定的路線可以實時制定出不同的定價策略，同時完成產品組合。最終，他們會針對每一個消費者定制出產品推廣信息?！昂娇展踞槍Σ煌蛻羧后w提供打包產品時必須要非常謹慎。兩個選擇了同一航班經濟艙的乘客的價值可能也不一樣，航空公司不能僅僅根據機票價格來判斷乘客的價值。”

實時定價：O’Flanagan稱，針對特定客戶群（基于網站個性化的分析算法）的某個特定產品的實時定價還沒有任何一家公司能夠做到。

與客戶相關的內容：航空公司可以在消費者訪問網站時創建一個交互時間表，他們可以利用分析算法和預測性營銷，根據場景對已知用戶和未知用戶提供不同的動態內容。

不要浪費消費者的時間：“有一件事讓我很困擾，相信大多數旅行者跟我一樣，那就是每一次計劃旅行時我都要從頭做起，即使我是在同一個旅游網站上預訂。在個性化營銷方面更為成熟的航空公司、OTA和酒店會努力簡化旅行者計劃和預訂旅行的流程。比如說，我經常從都柏林出發，那么將出發地默認為都柏林就會減少我的一個步驟。他們知道我買了保險，或者會入住某家特定的酒店，都能夠減少我的操作步驟。有些航空公司已經開始利用這些數據提升用戶體驗，同時也提升了轉化率。這對雙方都有好處?！監’Flanagan表示。隨著預訂設備和渠道的日趨多樣化，識別用戶變得越來越重要，而就目前來看，旅游企業要全面把握旅行者與品牌的互動方式還需要長期努力。

Boxever在多渠道營銷和概率匹配上投入了大量時間，他們發現分析算法和個性化營銷都蘊藏著巨大的價值，但要把概率數據和CRM（客戶關系管理系統）與交易數據整合起來，并在不同場景下加以應用并不是一件簡單的工作。

“目前，基于cookies、IP地址和其他環境因素的通用匹配的成功率并不高，但預訂信息、搜索行為和其他旅游方面的相關因素，匹配成功率就可以被迅速提升。這也正是針對旅游業的營銷解決方案具備競爭優勢的原因。”O’Flanagan說道。