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記者最近了解到,我國許多城市都被冠以“國際會議之都”之名號。而據國際會議和大型會議協會對全世界232個城市舉辦國際會議的排名,我國內地僅北京、上海等6個城市上榜,而且這6個城市舉辦的國際會議數量也非常有限。據業內人士透露,這和中國大部分城市的酒店英語服務水平不高有很大關系。

外語接待人才不足是瓶頸

目前,中國正以前所未有的深度和廣度參與經濟全球化進程。這要求我們培養越來越多的“具有較強的英語語言技能 + 一定的商務專業知識”的高職特色的復合型、應用型人才。專家認為,隨著世界經濟一體化步伐加快,酒店、會議以及外貿企業對商務英語人才的需求量越來越大。

據中國國旅(青島)國際旅行社副總經理朱少康介紹,青島已一躍成為國際郵輪母港城市,這對青島的高端商務旅游市場而言無疑是個利好消息,無論是景區、星級酒店還是購物中心,都會有更多、更頻繁的國際高端游客到訪。但在國際郵輪公司郵輪紛至沓來的同時,也帶來了對青島岸上旅游接待能力的考驗。盡管青島旅行社、酒店眾多,但是能接待環球郵輪的旅行社只有中國國旅(青島)國際旅行社(以下簡稱青島國旅)一家。朱少康說,郵輪接待需要做大量的準備工作,如果青島國旅每月都要接待一艘環球郵輪,那么就幾乎沒有精力再做其他業務了。青島郵輪游客接待的外語人才嚴重缺乏,英語導游勉強能從各大學、科研單位臨時調用,而小語種導游就需要“舉全國之力”了。朱少康認為,外語接待人才不足,是青島發展高端旅游業的主要瓶頸之一。

英語溝通水平普遍不高

巧口英語培訓全球CEO David 

Topolewski告訴記者,當前,中國五星級酒店招聘員工,尤其是基層員工十分困難。現有員工不僅英語溝通水平普遍不高,而且忠誠度也不高,酒店自然不會為員工的英語技能培訓煞費苦心。

對于跳槽問題,不愿意透露自己公司名稱的招聘專員宋小姐告訴記者,她所在酒店的基層服務崗位,每年都得招新人,走一批來一批,服務員三個月一換已經是常態。宋小姐分析,現在的年輕人基本上都是獨生子女,家庭生活條件不錯,眼高手低,已經很少有年輕人會穩定地在基層做服務工作,更談不上要求他們的英語水平達到什么樣的水準。

幾乎所有高級酒店的人力資源部負責人都感到,外語培訓不能達到預期培訓目標。不管是比較復雜的涉及專業的英語培訓(Sales 

English Training)還是相對簡單的常規的語言培訓(Service English Training),都很難達到滿意的效果。

商務、會獎游客青睞國際化酒店

David Topolewski還告訴記者,商務旅游和會獎旅游所需時間相對長些,用戶體驗就顯得尤為關鍵。如果在酒店都不能和服務人員順暢交流,勢必會影響商務客人或會獎客人在所在地的旅行體驗。據其介紹,國際性會獎旅游和大型國際會議之所以頻頻選擇新加坡為舉辦地,這和當地的英語普及水平相對較高有極大關系。相比之下,韓國和中國、日本都由于相關服務人員的英語水平不高,影響了其舉辦國際會議和會獎旅游的數量。

David 

Topolewski認為,上海比中國其他城市更加國際化,語言優勢明顯,舉辦國際會議的機會更多。究其原因,中國一貫采用應試教育制度,造成不少受教育者學到的是“啞巴”英語,很少能自如地用英語和他們接待的客人溝通。

David 

Topolewski認為,要提升中國酒店員工的英語服務水平,需要找到最適合他們的方法,快速幫他們提高英語交流技能。利用移動互聯的辦法對他們進行培訓,是進行碎片式教育的極好辦法。現在的酒店員工不少都是“90后”,他們的自我提升意識很強,又具備移動互聯網思維,對這種培訓方式的接受程度非常高。

巧口英語的培訓內容是為酒店服務量身定制的,希望用最短、平、快的方法,為酒店培養出更加國際化的員工。

定制培訓受歡迎

上海一家酒店的人事總監提到,他接觸過的一些酒店英語培訓機構都有不同的特點,而給人感觸比較深的則是華爾街和馬科里得這兩家。前者環境很好,教學內容覆蓋面比較廣。但致命的問題就是沒有針對性,培訓效果不理想。馬科里得則是專門做各種定制培訓的,做得比較專業,是目前合作下來與酒店續約的少數幾家培訓機構之一。在自己的教學和專業上不斷更新和提高,正是酒店選擇和馬科里得長期合作的重要理由。在合作過程中,馬科里得每月還會舉辦沙龍和開設電影英語課程來提高酒店員工的學習熱情。印象深刻的是,馬科里得會每月一次將電視劇《巴比倫酒店》中涉及到的服務片段加以剪切,并通過游戲的方式向酒店員工傳遞語言技巧和服務理念，效果不錯。