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法國巴黎當(dāng)?shù)貢r(shí)間13日晚，北京時(shí)間14日凌晨，巴黎的十區(qū)和十一區(qū)發(fā)生了至少六起槍擊事件和三起爆炸事件，而就今天的最新新聞顯示，國家旅游局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),14日我國40個(gè)旅行團(tuán)1299名游客在巴黎,暫時(shí)全部報(bào)告安全。國內(nèi)各大OTA、旅行社、涉及法國地區(qū)旅游業(yè)務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，均按規(guī)定第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。駐法大使館也第一時(shí)間行動(dòng)起來。

執(zhí)惠旅游盤點(diǎn)了五家OTA企業(yè)面對(duì)巴黎的系列恐怖襲擊事件所作出的反應(yīng)速度，從選盤的四家OTA之間細(xì)微差異，淺析當(dāng)下國內(nèi)旅游市場的成熟度。

盤點(diǎn)巴黎恐怖襲擊事件后，五家OTA反應(yīng)速度

攜程旅行網(wǎng)

am9:01

攜程通過新浪官方微博發(fā)布應(yīng)急消息：截至目前攜程團(tuán)隊(duì)游、自由行客人情況正常，未受事件影響！如遇緊急情況，請(qǐng)即撥打法國報(bào)警電話17或0033-805021717、0033-80040600。

am11:00

媒體接到攜程的官方郵件發(fā)布法國巴黎發(fā)生惡性事件，攜程啟動(dòng)緊急預(yù)案關(guān)注游客安全的通告。

am11:02

通過微信群消息向媒體發(fā)布“法國巴黎發(fā)生惡性事件，攜程啟動(dòng)緊急預(yù)案關(guān)注游客安全”的通報(bào)信息。

am11:02

攜程同時(shí)啟動(dòng)四項(xiàng)具體應(yīng)急預(yù)案：1、宣布即刻啟動(dòng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)赴法個(gè)人旅客機(jī)票免費(fèi)改簽或全額退票的方案。2、宣布即刻啟動(dòng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)受巴黎事件影響的跟團(tuán)、自由行等項(xiàng)目的全額退定，并承擔(dān)一些退訂帶來的旅行社產(chǎn)品損失。3、確認(rèn)法國的攜程游客全部安全。4、宣布即刻啟動(dòng)對(duì)于近期預(yù)定法國酒店的用戶，享受免費(fèi)取消訂單的服務(wù)。

同程旅游

am9:15

通過微信群消息向媒體發(fā)布“法國巴黎發(fā)生惡性事件，同程旅游啟動(dòng)緊急預(yù)案”的通告消息。

am9:24

接收到同程旅游的官方郵件，表示法國巴黎發(fā)生惡性事件，同程旅游啟動(dòng)緊急預(yù)案。

am10:02

官方微博也上線發(fā)布了題目為“如遇緊急情況請(qǐng)撥打同程旅游緊急聯(lián)系電話：4007 777 777”的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容。

am11:12

同程旅游宣布預(yù)定未來一周前往巴黎的機(jī)票可以無條件退款，十二時(shí)三十四分宣布確認(rèn)在法同程游客600人暫無受到影響，未來一周預(yù)定的跟團(tuán)游及機(jī)票業(yè)務(wù)可以享受全額退款。

驢媽媽

am9:24 

收到驢媽媽通過郵件形式官方發(fā)布的“巴黎發(fā)生槍擊和爆炸事件 驢媽媽啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案”的通告，提醒游客注意安全，并附驢媽媽客服電話及法國當(dāng)?shù)厍笾鸁峋€。

am10:25

執(zhí)惠旅游及部分媒體收到驢媽媽巴黎游客的最新進(jìn)展，驢媽媽在法國的自由行及跟團(tuán)游客數(shù)量450人，目前確認(rèn)全部安全。

am10:51

“驢媽媽”官方微信發(fā)布《巴黎重大槍機(jī)爆炸恐怖事件 發(fā)過國門關(guān)門，全境戒嚴(yán)》消息，提醒游客注意安全。

執(zhí)惠旅游及部分媒體并未收到關(guān)于關(guān)于退款的相關(guān)公告。

途牛旅游網(wǎng)

執(zhí)惠旅游及部分媒體并未第一時(shí)間收到途牛旅游網(wǎng)發(fā)布官方啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的郵件。

am11:28

途牛向外公布消息：確認(rèn)部分在法途牛旅客安全，可全額辦理規(guī)定時(shí)間內(nèi)預(yù)定赴法游客的全額退款事宜。

am12:52

途牛通過微信群消息向媒體發(fā)布啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的通知：“法國巴黎發(fā)生爆炸，途牛啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。”

am12:59

途牛通過新浪官方微博發(fā)布“法國巴黎發(fā)生爆炸，途牛啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、已確認(rèn)出游中用戶安全”的微博通告。

去哪兒網(wǎng)

執(zhí)惠旅游及部分媒體未通過郵件的渠道接收到去兒網(wǎng)發(fā)布的官方啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的郵件。

am9:50

去哪兒通過新浪官方微博發(fā)布應(yīng)急消息，消息稱“去哪兒網(wǎng)密切關(guān)注法國事態(tài)，已啟動(dòng)緊急保障機(jī)制。已經(jīng)緊急聯(lián)系在法旅客確認(rèn)安全，并通知近期赴法旅客密切關(guān)注事態(tài)及時(shí)調(diào)整航班及出行計(jì)劃。與此同時(shí)，嚴(yán)格監(jiān)督平臺(tái)供應(yīng)商為旅客做好咨詢及行程變更服務(wù)。

am9:52

去哪兒通過微信群消息向媒體發(fā)布去哪網(wǎng)密切關(guān)注法國事態(tài)，已啟動(dòng)緊急保障機(jī)制的消息。

am10:05

去哪兒發(fā)布確認(rèn)近600赴法游客確認(rèn)安全。

pm13:32

宣布啟動(dòng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過去哪兒預(yù)定的赴法機(jī)票、酒店全額退款的應(yīng)急方案。

應(yīng)急速度體現(xiàn)企業(yè)成熟度

遇到這種無法預(yù)測(cè)的突發(fā)事件，旅游企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)速度，很大層面上反映著企業(yè)的成熟度，例如法國巴黎的恐怖襲擊事件后確認(rèn)平臺(tái)游客人身是否安全的速度、在法人員的后續(xù)安排協(xié)調(diào)工作，以及即將赴法客人的安排，這一系列的綜合反應(yīng)體現(xiàn)了企業(yè)的成熟度，執(zhí)惠旅游認(rèn)為，國內(nèi)旅游市場發(fā)展成熟的標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任不僅僅在于這部分OTA企業(yè)身上，而是整體大環(huán)境在極端情況下的從容面對(duì)。

反應(yīng)速度背后的無限價(jià)值

巴黎恐怖襲擊事件中各企業(yè)存在細(xì)微的反應(yīng)差距，這種微妙的不同可能在身處國內(nèi)的我們來說，并未有產(chǎn)生太多的共鳴。但不妨換個(gè)角色思考，早一分鐘的應(yīng)急反應(yīng)，對(duì)于身處水深火熱的巴黎市的中國游客來說是早一分鐘的找到方向，是早一分鐘的得到規(guī)范安全的安頓，是早一分鐘的和家人團(tuán)聚，這種種的環(huán)節(jié)緊密相扣，反映的除了企業(yè)的成熟度以外，還有更多的社會(huì)責(zé)任感和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制是否健全，這種成熟從容的啟動(dòng)節(jié)奏，內(nèi)部給予企業(yè)員工提供了品牌自豪感和成就感，外部對(duì)于旅游企業(yè)來講迅速反應(yīng)決定了品牌在消費(fèi)者中的口碑和地位，換言之這種突發(fā)事件也是旅游企業(yè)樹立品牌形象的天賜良機(jī)。也許，這些思考可能會(huì)被調(diào)侃恐怖襲擊事件一年會(huì)發(fā)生幾次的笑談，被大多數(shù)從業(yè)人員再度忽略。

*本文作者：宋成龍，執(zhí)惠旅游專家作者，個(gè)人微信號(hào)：dalong080917，歡迎關(guān)注，添加時(shí)請(qǐng)注明[姓名+單位+職位]以方便備注，非常感謝您的支持！