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我國(guó)將借助互聯(lián)網(wǎng)改革導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)與管理。記者近日獲悉，國(guó)家旅游局已啟動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”改革試點(diǎn)，并正式批準(zhǔn)攜程旅游在全國(guó)開展這一試點(diǎn)。試點(diǎn)將建立先進(jìn)的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)信息化管理與用戶點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)，我國(guó)跟團(tuán)游、自由行游客可以網(wǎng)上查詢、選擇導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、對(duì)服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分。

此前，旅游者難以提前獲知導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)信息、無(wú)法自由選擇導(dǎo)游、也缺乏公開客觀的評(píng)價(jià)渠道，優(yōu)秀的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)也難以脫穎而出。此次試點(diǎn)有望打破這一難題，互聯(lián)網(wǎng)將最大程度實(shí)現(xiàn)信息透明化、把選擇權(quán)與評(píng)論權(quán)交給用戶，形成“服務(wù)質(zhì)量越好、游客滿意度越高、信用評(píng)分和收入越高”的良性循環(huán)。最終目標(biāo)是，“讓導(dǎo)游群體更有尊嚴(yán)榮譽(yù)，讓旅游者更幸福”。

我國(guó)試點(diǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”改革

記者獲悉，國(guó)家旅游局近日下發(fā)文件批準(zhǔn)上海攜程國(guó)際旅行社依托攜程旅行網(wǎng)平臺(tái)，在國(guó)內(nèi)開展“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”試點(diǎn)。攜程此次試點(diǎn)主要包括5大創(chuàng)新項(xiàng)目：導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)庫(kù)、信息化管理與透明化展示系統(tǒng)、用戶在線無(wú)線點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)、自由行“微領(lǐng)隊(duì)”服務(wù)體系、“當(dāng)?shù)叵驅(qū)А痹诰€預(yù)約平臺(tái)等，形成一個(gè)完整的“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”管理與服務(wù)體系。

在這5大方面，2016年攜程都將推出一系列重點(diǎn)改革措施，以用戶評(píng)價(jià)和滿意度為核心，建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。攜程旅游是我國(guó)領(lǐng)先的旅行社集團(tuán)與在線旅游平臺(tái)，提供全球范圍的跟團(tuán)游與自由行產(chǎn)品與服務(wù)，擁有規(guī)模領(lǐng)先的專業(yè)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍。

國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”改革試點(diǎn)符合旅游市場(chǎng)發(fā)展新形勢(shì)下，日益多元化的游客需求，對(duì)提升導(dǎo)游形象、保障導(dǎo)游權(quán)益、完善導(dǎo)游管理機(jī)制、優(yōu)化旅游環(huán)境有積極作用，同意攜程開展這一改革試點(diǎn)工作，并希望攜程的經(jīng)驗(yàn)可供其他地區(qū)和企業(yè)借鑒。

攜程旅行網(wǎng)副總裁、旅游業(yè)務(wù)總經(jīng)理王涌表示，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)是旅游服務(wù)業(yè)的核心，直接關(guān)系到游客是否滿意。攜程多年來在導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)管理有豐富成熟的經(jīng)驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與服務(wù)上也具備領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。此次試點(diǎn)，將以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)行信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化改造，破解行業(yè)長(zhǎng)期面臨的透明化程度低、用戶評(píng)價(jià)體系缺乏、優(yōu)勝劣汰機(jī)制不完善等問題，并向全國(guó)旅行社和導(dǎo)游行業(yè)推廣。最終目標(biāo)是，“讓導(dǎo)游群體更有尊嚴(yán)榮譽(yù)，讓旅游者更幸?！?。

據(jù)悉，此次“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”改革試點(diǎn)也是我國(guó)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)管理體制改革的一部分。近期在海南召開的全國(guó)旅游工作會(huì)議上，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早表示，將深化導(dǎo)游管理體制改革，開展試點(diǎn)放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，取消“導(dǎo)游須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定，建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺(tái)，游客可以通過線上線下預(yù)約導(dǎo)游。

“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”五大利好全面創(chuàng)新旅游服務(wù)

1，此次試點(diǎn)，首次實(shí)現(xiàn)讓導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)“透明化”，我國(guó)跟團(tuán)游客首次可以在網(wǎng)上提前看到導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)怎么樣。目前攜程約400位領(lǐng)隊(duì)已在網(wǎng)站和產(chǎn)品中公開展示，網(wǎng)上報(bào)名1000多條攜程自營(yíng)出境游產(chǎn)品，都有“專業(yè)領(lǐng)隊(duì)”標(biāo)簽，個(gè)人照片、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、客人點(diǎn)評(píng)、人氣值、帶團(tuán)記錄等一目了然。

2，攜程還將建立全國(guó)性“導(dǎo)游信息庫(kù)”，游客在網(wǎng)上報(bào)的任何一個(gè)團(tuán)，其導(dǎo)游服務(wù)怎么樣都會(huì)被精確監(jiān)控到，并將其與訂單、點(diǎn)評(píng)匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的質(zhì)量管控。目前已經(jīng)有5000名國(guó)內(nèi)外導(dǎo)游入庫(kù)，除了把攜程自營(yíng)的地接供應(yīng)商導(dǎo)游納入管理，還將涵蓋攜程平臺(tái)上的海內(nèi)外10000多家旅行社。

3，用戶點(diǎn)評(píng)是此次“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”改革試點(diǎn)的關(guān)鍵內(nèi)容，以實(shí)時(shí)、真實(shí)、開放的在線點(diǎn)評(píng)，取代領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游讓游客填寫的滿意度調(diào)查表。攜程跟團(tuán)游用戶點(diǎn)評(píng)已經(jīng)達(dá)到100多萬(wàn)條，點(diǎn)評(píng)大數(shù)據(jù)與導(dǎo)游庫(kù)關(guān)聯(lián)后產(chǎn)生巨大的價(jià)值，從而對(duì)每個(gè)產(chǎn)品、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的滿意度都形成客觀有效評(píng)價(jià)。

4，自由行散客的服務(wù)保障是我國(guó)旅游業(yè)的一大難題，攜程將全面推廣新興的行中服務(wù)產(chǎn)品——“自由行微領(lǐng)隊(duì)”，旅游者即使在全球各地，都可以通過微信群和攜程“微領(lǐng)隊(duì)”專業(yè)服務(wù)人員，隨時(shí)隨地獲得幫助支持。

5，攜程也在密切關(guān)注國(guó)家旅游局導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的改革試點(diǎn)，在相關(guān)試點(diǎn)操作細(xì)則出臺(tái)之后，將積極支持配合開展這一試點(diǎn)工作，建設(shè)導(dǎo)游在線預(yù)約平臺(tái)。

圖一：攜程領(lǐng)隊(duì)在網(wǎng)上擁有個(gè)人主頁(yè)，并在產(chǎn)品中披露，讓游客“看人報(bào)團(tuán)”

圖二：互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)導(dǎo)游行業(yè)信息化、透明化，旅游者將可以網(wǎng)上自選導(dǎo)游