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O2O除了發(fā)揮線上銷售和線下服務(wù)這個優(yōu)勢外，還應(yīng)該重點(diǎn)思考如何能夠發(fā)揮地面門店和業(yè)務(wù)員在銷售過程中轉(zhuǎn)化率高的優(yōu)勢，讓線上流量與面對面銷售結(jié)合起來，從而達(dá)到在線流量轉(zhuǎn)化率的大幅增長的效果。

一、線上OTA和線下門店各自的優(yōu)勢與劣勢

在線OTA流量巨大，但目前都普遍存在一個問題，就是轉(zhuǎn)化率低。客人進(jìn)入網(wǎng)站，直接下單的轉(zhuǎn)化率最低，通過與Call Center交流后轉(zhuǎn)化率有所提升，但總體還是很低。Call Center的人員對旅游產(chǎn)品的解釋基本上是照著念，自己對產(chǎn)品的實(shí)感不強(qiáng)，加上人員流失嚴(yán)重，新進(jìn)員工培訓(xùn)一下就上崗，這些都導(dǎo)致了在面對客人各種復(fù)雜的提問中難以回復(fù)，也就更難打動客人。

反觀線下門店的業(yè)務(wù)員，他們自身的優(yōu)勢與劣勢也很明顯。他們的優(yōu)勢在于業(yè)務(wù)知識積累時(shí)間長，有機(jī)會去踩線，可以面對面地為游客提出參考意見，往往能夠說服和打動客人。因此，對于來到他們身邊的客人購買轉(zhuǎn)化率是很高的。

線下門店的第二個優(yōu)勢在于主動推送的效率。在移動互聯(lián)網(wǎng)普遍使用前，門店要把產(chǎn)品信息傳遞給客人的手段落后，效率低。而在微信等移動社交應(yīng)用廣泛使用的今天，門店業(yè)務(wù)員可以通過微信迅速的把產(chǎn)品信息傳遞出去，這對于特色產(chǎn)品和尾貨產(chǎn)品有極高的推廣效率，遠(yuǎn)比放在OTA的APP上等客人去點(diǎn)開來得快。

但線下門店的劣勢在于流量，畢竟他們能夠通過自己獲得客人的渠道和機(jī)會要遠(yuǎn)小于OTA，導(dǎo)致流量的數(shù)量級不及OTA。

二、線上OTA的線下解決方案

在如何發(fā)揮在線流量和線下業(yè)務(wù)員銷售轉(zhuǎn)化率高的各自優(yōu)勢方面，目前OTA采用的是走到線下來。而走到線下的方式在目前OTA的做法有各不相同。

同程走到線下是以建立地面銷售員團(tuán)隊(duì)+少量直營店的做法。即在同程布局的城市招募200-300人的新人，把他們培養(yǎng)成為銷售人員，讓他們介入到線上流量的銷售轉(zhuǎn)化中去，希望他們能夠通過面對面以及用當(dāng)?shù)卣Z言與客人交流，提升流量轉(zhuǎn)化率。

途牛走到線下是以建地面區(qū)域服務(wù)中心為主，2015年底，途牛在全國開設(shè)160家區(qū)域服務(wù)中心。

驢媽媽最近走到線下的動作也很大，但采用的方式是采用品牌加盟的模式，即在各地與當(dāng)?shù)匾患衣眯猩绾献鳎阉脑斐蔀楫?dāng)?shù)伢H媽媽旅行社（暫無資本注入），再由這家旅行社去發(fā)展加盟門店。

去哪兒在與旅游百事通開展資本層面合作后，去年也嘗試在旅游百事通門店之中選擇一批業(yè)務(wù)員，充當(dāng)“去哪兒-旅游百事通聯(lián)合旗艦店”的地面業(yè)務(wù)員，通過在去哪兒APP上開設(shè)“身邊顧問”欄，把希望找顧問的客人引導(dǎo)到線下門店。

三、發(fā)揮線下門店銷售人員優(yōu)勢同時(shí)要注意的問題

在線OTA要發(fā)揮線下銷售人員優(yōu)勢，有一點(diǎn)必須重視，那就是線上銷售和線下業(yè)務(wù)員銷售的利益主體一致性。

目前在線OTA中除了去哪兒，其他幾家都是直接做2C的業(yè)務(wù)，銷售利益歸OTA。當(dāng)他們走到線下發(fā)揮業(yè)務(wù)員能力時(shí)，最合理的方式就是直營模式，如同程的業(yè)務(wù)員、門店，途牛的區(qū)域服務(wù)中心都是直營模式，這就避免了因主體利益不一致產(chǎn)生的左手和右手的問題。

但在利益主體不一致的情況下如何進(jìn)行有效協(xié)同也并非沒有辦法，關(guān)鍵是在于線上把流量優(yōu)勢拿出來，讓線下門店去跟進(jìn)轉(zhuǎn)化，主要做到利益分配合理，交易最終在線上完成，也是應(yīng)該有發(fā)揮各自優(yōu)勢的空間。

*本文作者：張力，旅游百事通CEO，執(zhí)惠旅游專家作者。