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在跟團游持續火熱的同時，自由隨性的自助游也增長迅猛，逐漸成為中國人熱衷的出游方式。根據途牛公布的2015年四季度和年度財報顯示，2015年途牛自助游出游人次同比增長181.6%。盡管自助游可以滿足人們隨心所欲、個性化的游玩需求，但也要求游客能有一定的旅行經驗以及充分的行前準備。然而很多人在游玩過程中，尤其是境外旅游途中一定會遇到很多沒有預料到的問題，也讓不少人對自助游“望而卻步”。

為了解決游客出游中的煩惱、讓更多人享受到自助游的樂趣、推動自助游出游人次的增長，近日，途牛在無線端推出了“牛跟班”群聊服務平臺，立足于途牛APP，為境外自助游游客提供貼心、專業的出游中服務。“牛跟班”于2月開始上線試運營，截至2016年4月7日，已創建群組近150個，服務超過3000個訂單。 

為境外自助游客人打造群聊服務 

“牛跟班”是以途牛APP為運行載體，專為途牛境外自助游游客打造的群聊服務平臺。凡是預訂境外自助游產品的用戶，途牛會按照目的地和出發日期組建相應的群組。“牛跟班”首個群組為“巴厘島0226牛跟班”，即是2月26日出發前往巴厘島的所有途牛自助游游客。群組中的工作人員會向游客提供行前注意事項、當地天氣、交通指南、吃喝玩樂資訊隨問隨答等服務，以及推薦一些當地玩樂、門票、租車等產品信息。群里的成員可以自由聊天、交流經驗、甚至結伴出游。

談及推出這項服務的緣由，途牛“牛跟班”負責人介紹，相比于國內自助游，中國游客在境外自助游過程中涉及到吃喝玩樂的方方面面，即使在出游前已經做了充足的攻略準備，但身處異國，還是會遇到很多意想不到的狀況，攻略也無法100%滿足實際游玩需求。尤其是像日本、韓國、泰國這些非英語國家，吃飯、住宿、交通等溝通過程均可能面臨語言障礙，如果遇到突發狀況游客甚至無法找到人尋求幫助。

“根據以往的服務經驗，游客在國內旅游時，如果出現問題會直接撥打途牛400客服電話。而到了國外，時差、國際漫游要求、價格貴、不會打等情況讓很多人不愿意或無法撥打客服電話。所以，在互聯網普及率不斷提高的情況下，我們上線了‘牛跟班’服務，讓出游中的游客能夠與途牛工作人員保持‘線上聯系’。更重要的一點，群里的工作人員均是途牛在各個海外目的地的服務人員，與游客沒有時差問題，對當地情況非常了解，可以更輕松地解答游客的問題。‘牛跟班’的服務宗旨就是希望讓每一位客人在異國他鄉都能感受到來自途牛的溫暖，做游客出游中的好幫手、小跟班。”途牛“牛跟班”負責人介紹。

“牛跟班”：從細微處提升用戶體驗

途牛馬爾代夫服務中心的工作人員高深介紹，每個“牛跟班”群組建成后，第一件事就是在出發前告訴大家一些溫馨提醒和出行建議，每一天早中晚發出當地天氣預報，提醒游客們添衣、帶傘。游客們的問題也都非常細小，如“從酒店坐什么公共交通可以到某景點”、“當地人推薦、常去的餐廳有什么”、“去哪里買特產最物美價廉”等問題，“雖然問題都很瑣碎甚至是重復的，但這就是游客在旅途中真正關心、感到煩惱的。所以，我會在最短時間內為游客找到最佳答案，希望他們少走冤枉路、少花冤枉錢。每次到旅程快結束的時候，看見群里很多游客發一些感謝的話都會覺得非常幸福。”

途牛“牛跟班”負責人表示，途牛一直堅持“客戶第一”，力求從細節和細微處做起，提升用戶出游體驗。“目前，‘牛跟班’服務剛剛上線，還有很多可以提升的空間，我們會根據大家的反饋意見改進與完善。后期會邀請更多的途牛團隊加入這個項目，一起來為游客提供更多增值性服務。”

加快海外布局進程擴大服務范圍

目前已開通“牛跟班”服務的境外目的地包括馬爾代夫、香港、巴厘島、普吉島、曼谷、首爾、東京等，途牛在這些目的地均已開設境外目的地服務中心，在當地配備了專業的服務人員，能夠為前去旅行的游客提供全面的目的地服務。隨著途牛在海外目的地擴展進程加快，更多海外目的地服務中心將加速開設。屆時，“牛跟班”的服務范圍也將不斷擴大，為更多自助游游客提供專業的“貼身”服務。

為了提升自助游質量，讓游客有更好的出游體驗，途牛在不斷豐富自助游產品的同時，升級打造多種創新產品與服務，如當地玩樂、景點門票、國際租車、出境WIFI、購物退稅等，力求實現服務網絡全覆蓋，進一步強化途牛出境游優勢。