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陳焰俊，成都番茄來(lái)了科技有限公司創(chuàng)始人，四川省千人計(jì)劃專(zhuān)家。曾任職騰訊十年，擔(dān)任大區(qū)總監(jiān)一職。

曾獲得全國(guó)職業(yè)經(jīng)理人top100，2015年創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新人物評(píng)選“十強(qiáng)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新人物”和“最具個(gè)人魅力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新人物”等榮譽(yù)。

番茄來(lái)了是專(zhuān)注服務(wù)客棧民宿等旅游住宿業(yè)態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。旗下產(chǎn)品番茄來(lái)了運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是一款免費(fèi)，簡(jiǎn)單，高效的第三方管理系統(tǒng)，通過(guò)PC端+移動(dòng)端同步管理，幫助運(yùn)營(yíng)者在線上快速辦理入離店登記，完成房態(tài)、訂單、用戶、渠道、財(cái)務(wù)等信息管理。目前，全球超過(guò)500多個(gè)旅游目的地，近50000家特色住宿從業(yè)者選擇了番茄來(lái)了PMS。

此外，番茄來(lái)了首創(chuàng)客棧民宿行業(yè)開(kāi)放平臺(tái)，通過(guò)云端與各大OTA平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了訂單直連。目前，番茄來(lái)了與阿里去啊、美團(tuán)、驢媽媽、booking等多家知名OTA以及旅游服務(wù)商建立緊密合作，客棧民宿行業(yè)首創(chuàng)“代銷(xiāo)平臺(tái)“，讓客棧管理更省心，訂單不用操心。

什么是旅宿業(yè)？

旅宿業(yè)是番茄來(lái)了提出的一個(gè)新概念，此前我們稱(chēng)這個(gè)行業(yè)為非標(biāo)準(zhǔn)住宿行業(yè)。非標(biāo)準(zhǔn)住宿行業(yè)其實(shí)就是區(qū)別于像星級(jí)酒店、連鎖酒店、單體旅館等的傳統(tǒng)住宿行業(yè)。

隨著近幾年旅游行業(yè)的發(fā)展，有多種新的住宿業(yè)態(tài)開(kāi)始出現(xiàn)，像農(nóng)家樂(lè)、客棧、民宿、青年旅社、酒店公寓等，我們統(tǒng)稱(chēng)他們?yōu)榉菢?biāo)準(zhǔn)住宿行業(yè)。他們有自己的特征，像不規(guī)范、體量小、經(jīng)營(yíng)隨性、有自己的個(gè)性等等。

隨著這兩年非標(biāo)準(zhǔn)住宿行業(yè)的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)雖然這些新型的住宿行業(yè)有一些新的特性，但并不是完全沒(méi)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，拿一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)住宿來(lái)界定他們不夠準(zhǔn)確，所以我們?cè)诮衲昴瓿跻步M織了國(guó)內(nèi)外的包括臺(tái)灣的學(xué)者來(lái)重新給它進(jìn)行定義。

我們發(fā)現(xiàn)這些住宿業(yè)態(tài)都是圍繞著旅游業(yè)開(kāi)展起來(lái)的，包括民宿、客棧、酒店公寓，通常會(huì)坐落在目的地的景區(qū)和旅游城市中，所以我們后來(lái)把它定義為旅宿業(yè)。

旅宿業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

旅宿業(yè)其實(shí)是民宿、客棧、酒店公寓、青年旅社這樣的住宿業(yè)態(tài)，但在幾年前是沒(méi)有這個(gè)概念的，那時(shí)候更多的是所謂的農(nóng)家樂(lè)，是目的地景區(qū)內(nèi)誕生的農(nóng)民們把自己的房子進(jìn)行改造進(jìn)而作為一種新的服務(wù)業(yè)。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，農(nóng)家樂(lè)的服務(wù)和軟硬件條件都達(dá)不到入住人群的需求，這時(shí)候城市的精英群體也開(kāi)始進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，把原來(lái)的農(nóng)家樂(lè)升級(jí)為客棧、精品民宿、精品酒店公寓。

發(fā)展迅速，但信息化太弱

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前整個(gè)旅宿業(yè)大概有30萬(wàn)多個(gè)經(jīng)營(yíng)商家。所以伴隨而來(lái)的是一系列問(wèn)題，比如它們的信息化比較弱。

我們都知道所有的星級(jí)酒店是有SaaS系統(tǒng)的，簡(jiǎn)稱(chēng)為PMS（酒店管理系統(tǒng)），任何一家酒店都應(yīng)該配有PMS，但是在旅宿業(yè)并不是這個(gè)樣子。

番茄來(lái)了在2013年成立之前，調(diào)研過(guò)市場(chǎng)，大部分的旅宿業(yè)從業(yè)人員是用筆和本子來(lái)記臺(tái)賬、管理房間、財(cái)務(wù)和所有的開(kāi)支，所以番茄來(lái)了希望可以開(kāi)發(fā)這樣一套系統(tǒng)來(lái)解決它的信息化。

渠道和營(yíng)銷(xiāo)管理混亂

信息化問(wèn)題解決后，隨之而來(lái)的管理的隨意性和不規(guī)范性，包括財(cái)務(wù)、渠道和一系列的營(yíng)銷(xiāo)都很混亂。

我們進(jìn)一步的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅宿業(yè)的經(jīng)營(yíng)比較依靠互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)，比如OTA，像攜程、藝龍、去哪兒這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，他們?nèi)胱〉拇蟛糠钟慰偷挠唵蝸?lái)自O(shè)TA。還有一部分來(lái)自他的自媒體，比如微信、微博以及回頭客等等。不管通過(guò)OTA來(lái)還是自媒體，都是來(lái)自線上的客人，但是在客?；蛎袼薜慕?jīng)營(yíng)中，卻沒(méi)有一套信息化的管理系統(tǒng)。

所以番茄來(lái)了，基于這些問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了一套PMS酒店管理系統(tǒng)，幫助旅宿業(yè)從業(yè)者解決所有的房態(tài)管理、訂單管理、渠道管理、財(cái)務(wù)管理，還包括員工管理、客戶管理這樣的系統(tǒng)。

旅宿業(yè)的SaaS系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化酒店SaaS系統(tǒng)的區(qū)別

酒店標(biāo)準(zhǔn)業(yè)的SaaS系統(tǒng)是比較固化的流程，有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮饕?guī)范。但是旅宿業(yè)是簡(jiǎn)單粗放的發(fā)展行業(yè)，所有的經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有固化的管理和操作流程。

第一個(gè)區(qū)別，也是我們?cè)陂_(kāi)發(fā)這套SaaS系統(tǒng)時(shí)遇到的最大的挑戰(zhàn)，就是如何通過(guò)一套系統(tǒng)來(lái)滿足不同的人群、不同的操作規(guī)范。

在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的酒店里面，操作一個(gè)SaaS系統(tǒng)，從業(yè)人員的基本素質(zhì)是必備的，也會(huì)經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)，所以說(shuō)在酒店業(yè)操作一套系統(tǒng)是行之有效的。但是在旅宿業(yè)，操作系統(tǒng)的對(duì)象可能是農(nóng)村里的大爺大媽?zhuān)部赡苁前凑瘴逍羌?jí)酒店管理要求執(zhí)行的前臺(tái)。

所以說(shuō)我們旅宿業(yè)的saas系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)酒店業(yè)的saas系統(tǒng)最大的區(qū)別是，我們是把旅宿業(yè)這套系統(tǒng)當(dāng)成一個(gè)toC的用戶來(lái)對(duì)待的，系統(tǒng)本身可視即可見(jiàn)。不用過(guò)多的操作和培訓(xùn)，而且流程根據(jù)他自己的操作規(guī)范和流程來(lái)設(shè)計(jì)。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如一個(gè)農(nóng)家樂(lè)的大爺大媽來(lái)管理房態(tài)的時(shí)候，他的需求很簡(jiǎn)單，他需要的是今天這30間房賣(mài)出去還是沒(méi)賣(mài)出去區(qū)分出來(lái)，以便在結(jié)算的時(shí)候做一個(gè)很好的統(tǒng)計(jì)，至于明天或未來(lái)，需求就是把有預(yù)訂和沒(méi)有預(yù)訂的區(qū)別開(kāi)，那他的操作就會(huì)很簡(jiǎn)單，就把所有的房間做預(yù)訂和非預(yù)訂的標(biāo)識(shí)就可以。

但是對(duì)一個(gè)極高要求的管理水平的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，就會(huì)需要很多功能，比如這個(gè)客人什么時(shí)間訂的房間、來(lái)自哪里、否需要接機(jī)、是否需要額外的服務(wù)，都需要有標(biāo)識(shí)，以及他要給即將到來(lái)的客人發(fā)送一條短信，這都是需要系統(tǒng)來(lái)提供的。

第二個(gè)區(qū)別是我們是一個(gè)免費(fèi)的系統(tǒng)，而傳統(tǒng)的PMS酒店管理系統(tǒng)是收費(fèi)系統(tǒng)。

因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)解決，我們通過(guò)后端的經(jīng)營(yíng)來(lái)收費(fèi)，而傳統(tǒng)酒店的系統(tǒng)是從一個(gè)IT廠商、IT工程師的思維來(lái)思考，如何滿足酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，它是一個(gè)很復(fù)雜的ERP系統(tǒng)，番茄來(lái)了則是簡(jiǎn)單的管理+經(jīng)營(yíng)的一套系統(tǒng)。

番茄來(lái)了的定位和發(fā)展方向

旅宿業(yè)更多是中小型商戶，針對(duì)這些中小用戶，提供給他一個(gè)saas產(chǎn)品是很難收費(fèi)的，因?yàn)檫@些中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的意識(shí)中，管理不是顯性的需求。但是我們都知道你要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)公司或是酒店，哪怕是幾間房的民宿，你都需要一個(gè)管理工具，但是目前在中國(guó)，這部分需求并不大。

我們就換了一種思路去思考這個(gè)行業(yè)，既然管理是他的隱性需求，那他的顯性需求是什么？是他要把這家店做好做大，這時(shí)候管理雖然不重要，但是幫助他經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中可以同時(shí)建立起這種意識(shí)，他可能慢慢會(huì)接受這套SaaS系統(tǒng)。

所以說(shuō)我們的商業(yè)模式是saas系統(tǒng)本身是免費(fèi)，后端收費(fèi)，并建立了B2B的模式。在他用SaaS系統(tǒng)管理好房態(tài)、訂單、渠道、財(cái)務(wù)等等的情況下，我們能幫他對(duì)接更多的渠道和媒體，讓他互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)化訂單的流程更便捷，維護(hù)的成本更低。

所以說(shuō)，旅宿業(yè)的SaaS系統(tǒng)只是一個(gè)工具，而不是傳統(tǒng)行業(yè)或是大中型企業(yè)中非常重要的一個(gè)付費(fèi)系統(tǒng)，它的發(fā)展方向是弱管理、重經(jīng)營(yíng)。

番茄來(lái)了的B2B模式

番茄是用SaaS系統(tǒng)建立起的B2B模式，一端的B是中小型旅宿業(yè)的從業(yè)人員，另外一端是OTA、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。我們要做的是什么呢？我們的定位是幫助旅宿業(yè)從業(yè)者更好的經(jīng)營(yíng)，我們是代表經(jīng)營(yíng)者的利益，給這些從業(yè)者提供高效的，提升旅宿業(yè)產(chǎn)值和效率的系統(tǒng)。

在標(biāo)準(zhǔn)的酒店業(yè)里，像星級(jí)酒店、連鎖酒店，他們的體量比較大，他有實(shí)力和資源可以做到渠道扁平化，可以做到有自有的會(huì)員體系，統(tǒng)計(jì)自有客人的回頭入住率。但是在旅宿業(yè)這種中小型單體的經(jīng)營(yíng)者中，議價(jià)能力、渠道能力、營(yíng)銷(xiāo)能力是非常弱的。所以番茄來(lái)了是希望通過(guò)SaaS系統(tǒng)幫他們建立起多渠道、扁平化、均衡發(fā)展的一套體系。

多渠道均衡發(fā)展，提升工作效率、增加獲客

因?yàn)樵诼盟迾I(yè)中，大多體量比較小，多的有三五十間房，少的一二十間房，所以每一家的從業(yè)人員可能只有3-5人，前臺(tái)和收銀員和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂員多為同一個(gè)人。這時(shí)候，旅宿業(yè)接入渠道和維護(hù)渠道的難度是很大的。

比如一家民宿或客棧，需要接入攜程、藝龍、去哪兒、美團(tuán)、淘寶、airbnb、Booking、Agoda，可能有七八個(gè)渠道需要同時(shí)去維護(hù)，這對(duì)他們的工作量和工作效率是巨大的挑戰(zhàn)。

所以番茄來(lái)了在幫他管理房態(tài)的同時(shí)，還能管理渠道。一個(gè)房間對(duì)應(yīng)了多個(gè)渠道，當(dāng)對(duì)一個(gè)房間進(jìn)行操作的時(shí)候，其他渠道也會(huì)進(jìn)行同步的開(kāi)關(guān)房。

正因?yàn)槲覀冇心芰退麄兘鉀Q了渠道的對(duì)接，也可以幫他們接入更多的渠道。系統(tǒng)本身可以幫他把邊際成本變?yōu)?，所以也可以使得他接入和維護(hù)更多渠道，讓多個(gè)渠道均衡發(fā)展。

作為一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，他希望自有的客人比較多，其他渠道比較均衡。但在旅宿業(yè)中，做到這點(diǎn)是很難的。大部分的旅宿業(yè)可能集中來(lái)自于一個(gè)渠道，像攜程、去哪兒等等。我們的SaaS系統(tǒng)需要改善的是，幫助他們?cè)诮尤霐y程的同時(shí)，可以接入美團(tuán)，也可以幫他們?cè)谔詫氶_(kāi)個(gè)店，甚至接入到國(guó)外Booking、Agoda上面去，幫助他的渠道均衡地進(jìn)行發(fā)展。

目前番茄來(lái)了已經(jīng)覆蓋了五萬(wàn)多家旅宿業(yè)大中小的商戶，我們?cè)谌ツ昴甑滓查_(kāi)始嘗試做了對(duì)接，做行業(yè)里的GDS，目前來(lái)看這個(gè)商業(yè)模式還是比較成功的。我們已經(jīng)開(kāi)始對(duì)三千多家商戶進(jìn)行多渠道的對(duì)接，目前我們已經(jīng)成功對(duì)接了一千家客棧，GMV達(dá)到了六百多萬(wàn)。

— 以下為現(xiàn)場(chǎng)部分Q&A內(nèi)容 —

番茄來(lái)了的商業(yè)模式是怎樣的？

番茄來(lái)了提供了一套針對(duì)旅宿業(yè)使用的saas系統(tǒng)，是B2B的模式，一端對(duì)接的是客棧民宿經(jīng)營(yíng)者，另一端對(duì)接的是OTA、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、媒體，我們的盈利模式是在對(duì)接的過(guò)程中收取一定的傭金，簡(jiǎn)單的理解，我們是行業(yè)中的GDS，做信息批發(fā)、大數(shù)據(jù)分發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)模式。

做旅宿業(yè)SaaS系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

如何在提供saas系統(tǒng)的服務(wù)的基礎(chǔ)上，幫商家提升收益，讓他賺到更多的錢(qián)。

旅宿業(yè)從業(yè)者相對(duì)分散，前期如何開(kāi)拓市場(chǎng)？

旅宿業(yè)的分布，有的地區(qū)很分散，有的就很集中，麗江、大理就很集中，廈門(mén)、三亞就很分散。番茄來(lái)了最初是在比較集中的地區(qū)進(jìn)行拓展的，用的也是地推的方式，的確是一件很苦的事情，耗時(shí)耗力。

目前番茄來(lái)了的同類(lèi)型產(chǎn)品有哪些？差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)主要是什么？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分兩類(lèi)，一類(lèi)是傳統(tǒng)酒店業(yè)的軟件系統(tǒng)提供商，另一類(lèi)是OTA提供的類(lèi)似我們這樣的一套saas系統(tǒng)，像攜程的、藝龍的、去哪兒的。目前傳統(tǒng)廠商在旅宿業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不是很激烈，目前還沒(méi)有一家做的很好的。對(duì)我們有影響的主要來(lái)自O(shè)TA的saas系統(tǒng)。

我們定位是站在旅宿業(yè)從業(yè)人員的利益上，OTA的出發(fā)點(diǎn)是站在OTA的戰(zhàn)略發(fā)展來(lái)的，為了獲取更多的下游酒店的庫(kù)存、房態(tài)，提升他預(yù)訂平臺(tái)流程的優(yōu)化，這個(gè)跟酒店其實(shí)是相悖的。酒店是希望渠道是扁平化多樣化的，不希望被一家渠道所壟斷。而番茄來(lái)了是希望幫他建立扁平化的渠道，這是差異化的地方。

因?yàn)槭且灾行∥⒖蛻魹橹鳎敲醋鳛镾aaS模式下重要的客戶生命周期價(jià)值（LTV)，如何來(lái)解釋?zhuān)硗庠讷@客成本CAC上大概與LTV的比值是多少？

沒(méi)有計(jì)算過(guò)LTV和CAC，一定要說(shuō)中小微客戶生命周期的話，這個(gè)行業(yè)是一個(gè)野蠻生長(zhǎng)的新型的行業(yè)，大量的資金流和大量的人被洗牌出去，在我們看來(lái)有2-3年的生命周期。

前期的獲客成本的確很高，我們想在這個(gè)行業(yè)樹(shù)立起一個(gè)新型的模式，目前也確實(shí)推進(jìn)了這個(gè)行業(yè)的信息化，讓這個(gè)行業(yè)知道了經(jīng)營(yíng)好一個(gè)客棧需要一個(gè)SaaS系統(tǒng)，慢慢也已經(jīng)開(kāi)始獲取這個(gè)紅利了，慢慢的有人開(kāi)始用系統(tǒng)，有人開(kāi)始讓我們幫忙對(duì)接更多渠道。

番茄來(lái)了的傭金比例是多少？今年的營(yíng)收計(jì)劃是多少？

傭金比例是5%-10%左右。今年給自己定的目標(biāo)是2.5億。

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