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自去年10月份以來(lái)，歐洲和中東局部地區(qū)恐怖襲擊事件多發(fā)，旅游企業(yè)首當(dāng)其沖。作為全球最大的綜合旅游集團(tuán)之一，Thomas Cook 在5月份發(fā)布了第二季度財(cái)報(bào)（合并后的半年報(bào)）：集團(tuán)的總營(yíng)收小幅上漲，盈利能力得到持續(xù)的改善（從Like-for-like Change數(shù)據(jù)來(lái)看，LFL為9。LFL數(shù)據(jù)是零售企業(yè)廣泛使用的衡量企業(yè)開展新業(yè)務(wù)或剝離業(yè)務(wù)后的銷售績(jī)效指標(biāo)）。

以下是財(cái)報(bào)的概況和集團(tuán)各方面發(fā)展情況的小結(jié)：

2016年上半年盈利能力持續(xù)改善：穆迪對(duì)Thomas Cook的信用評(píng)級(jí)上升一位至B1。

Thomas Cook上半年的財(cái)務(wù)表現(xiàn)（EBIT）持續(xù)改善，1.63億英鎊的息稅前虧損好于去年。

集團(tuán)總收入增加了900萬(wàn)英鎊（0.3％），息稅前虧損減小5％到1.63億英鎊，而毛利率上升了10個(gè)基點(diǎn)至21.7％。盡管在某些主要的旅游市場(chǎng)消費(fèi)需求疲軟，但總體來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)了盈利改善。

除土耳其以外的目的地經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好：2016年夏季在土耳其以外地區(qū)的預(yù)定與去年同期相比增長(zhǎng)6％。

長(zhǎng)距離線路的銷售增長(zhǎng)與需求的增加趨勢(shì)相同：2016年夏季巴利阿里群島的預(yù)定同比增長(zhǎng)14％，加那利群島增長(zhǎng)23％，美國(guó)增長(zhǎng)29％。

然而其他替代性目的地的強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)尚未完全抵消土耳其旅游需求的疲弱：2016年整體預(yù)定下降了5％。

客戶更加注重質(zhì)量和服務(wù)：集團(tuán)凈推薦值（NPS）增加了4分，在每一個(gè)目的地客源市場(chǎng)都有所增長(zhǎng)；成功推出覆蓋1500家酒店的24小時(shí)滿意度承諾。

在線旅游的投資表現(xiàn)良好：第二季度英國(guó)和德國(guó)的線上銷售收入分別增長(zhǎng)了10％和21％。

進(jìn)一步加強(qiáng)自有品牌的酒店和航空公司：自有品牌的酒店銷售比去年同期增長(zhǎng)了21％。

增加了10個(gè)新的目的地，包括洛杉磯和開普敦。

另外值得一提的是，Thomas Cook的首席執(zhí)行官Peter Fankhauser在財(cái)報(bào)中提到：“Thomas Cook在過(guò)去6個(gè)月的經(jīng)營(yíng)取得了顯著的進(jìn)展。盡管一些主要市場(chǎng)局勢(shì)混亂從而影響到了旅游業(yè)，預(yù)計(jì)原本土耳其、突尼斯和埃及的旅游需求將向西地中海和長(zhǎng)途目的地發(fā)生轉(zhuǎn)變。”

同時(shí)，由于Thomas Cook一直專注于更高質(zhì)量的假期安排，使得毛利率提高了10個(gè)基點(diǎn)至21.7％。而從這些成果中可以看到Thomas Cook為客戶服務(wù)的方式發(fā)生了根本變化。Corfu inquest是Thomas Cook的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。很明顯地，未來(lái)的發(fā)展還需要改變現(xiàn)有的思維方式，讓客戶回到核心業(yè)務(wù)上來(lái)。

Peter Fankhauser說(shuō)：“我為我們的同事為迎接變化所做的一切努力而感到自豪。我們打造了一個(gè)為面向客戶的員工所做的全面的培訓(xùn)計(jì)劃，推出了新的軟件以確保能夠在度假勝地更好地服務(wù)客戶，同時(shí)還介紹了關(guān)于覆蓋我們最受歡迎的1500家酒店的24小時(shí)客戶服務(wù)。盡管它還處于早期階段，還有很多的工作要做，但我們已經(jīng)看到了客戶的積極反應(yīng)，并已經(jīng)在所有客源市場(chǎng)初見(jiàn)成效。” 

2016年上半年，Thomas Cook在除了土耳其以外的旅游目的地市場(chǎng)，尤其是在西班牙和美國(guó)的預(yù)訂增長(zhǎng)都非常強(qiáng)勁。去年Thomas Cook的第二大旅游市場(chǎng)土耳其，其今年的旅游需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于去年的同期水平，這同時(shí)還影響到了德國(guó)航空公司的業(yè)務(wù)。另外，在經(jīng)歷了3月份的恐怖襲擊后，比利時(shí)的旅游需求也急劇下降。因此，考慮到預(yù)期的外幣折算收益，預(yù)計(jì)全年的息稅前利潤(rùn)在3.1億英鎊到3.35億英鎊之間。

未來(lái)，Thomas Cook將繼續(xù)把重點(diǎn)放在對(duì)于客戶需求的關(guān)注，旅游產(chǎn)品質(zhì)量的提升，以及全方位的渠道分布，以期望能夠很好地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的增長(zhǎng)預(yù)期，從而為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值。

更加注重客戶體驗(yàn)，推出多項(xiàng)措施

Thomas Cook將繼續(xù)在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域把重心放在客戶服務(wù)方面，以確保能夠一直為客戶帶來(lái)最好的度假體驗(yàn)。在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部已經(jīng)開始開展客戶培訓(xùn)，有超過(guò)1300名代表和管理人員接受了客戶和服務(wù)文化的培訓(xùn)。此外，Thomas Cook的24小時(shí)酒店滿意度承諾也已經(jīng)啟動(dòng)，可以保證在24小時(shí)之內(nèi)解決客戶的任何問(wèn)題。另外，為了始終如一地衡量客戶滿意度，集團(tuán)現(xiàn)在已經(jīng)完全嵌入了NPS作為對(duì)管理層績(jī)效測(cè)量的核心指標(biāo)。截至今年上半年，NPS在所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有所增加，總體與去年同期相比上升了4個(gè)基點(diǎn)。

新的運(yùn)營(yíng)模式

在去年推出的為期三年的新的運(yùn)營(yíng)模式是一個(gè)旨在以更清晰和結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型計(jì)劃。上半年，該計(jì)劃提供了900萬(wàn)英鎊的EBIT效益，這符合集團(tuán)的預(yù)期。這一計(jì)劃到2018年還有望實(shí)現(xiàn)累計(jì)EBIT收益達(dá)到1億到1.2億英鎊。新的運(yùn)營(yíng)模式主要集中在四個(gè)方面：自有品牌的酒店和航班，更廣泛的度假產(chǎn)品，全方位渠道和效率。

自有品牌酒店

目前Thomas Cook集團(tuán)旗下?lián)碛屑s190家自有品牌酒店，坐落在16個(gè)不同的目的地國(guó)家，由6個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)（Sunwing, Sunprime, Sentido, SunConnect, Smartline and CasaCook），每個(gè)品牌都針對(duì)特定的消費(fèi)群體。財(cái)報(bào)顯示，公司將繼續(xù)在確保質(zhì)量的前提下來(lái)進(jìn)一步開發(fā)和改進(jìn)這一投資組合。 

此外，公司還在開發(fā)旨在創(chuàng)造高回報(bào)的高品質(zhì)酒店。2015年12月，Thomas Cook在大加那利群島開了一家家庭概念酒店，提供137間客房，客戶滿意度評(píng)價(jià)為4.7分（滿分是5）。2016年5月，又在羅得島開設(shè)了一家新的生活方式的概念酒店，提供93個(gè)酒店客房，旨在服務(wù)更為獨(dú)立的現(xiàn)代旅客。

放眼未來(lái)，公司將繼續(xù)與酒店的投資基金合作，在核心的旅游目的地市場(chǎng)收購(gòu)酒店和度假村。雖然其中一些主要目的地由于最近的政治事件不可避免地受到影響，但從中長(zhǎng)期來(lái)看，這些投資仍然能夠?yàn)榧瘓F(tuán)帶來(lái)收益。

自有品牌航班

集團(tuán)的機(jī)隊(duì)更新計(jì)劃現(xiàn)已完成，最后4架預(yù)訂的空中客車A321也已經(jīng)在復(fù)活節(jié)前交付，這樣在過(guò)去的3年中，集團(tuán)總共交付了25架新飛機(jī)。如今，Thomas Cook機(jī)隊(duì)95％的飛機(jī)都是全新機(jī)或是翻新機(jī)型，這對(duì)于改善客戶體驗(yàn)起到了關(guān)鍵作用。除此以外，公司還計(jì)劃繼續(xù)擴(kuò)大長(zhǎng)途旅游業(yè)務(wù)，期望在今年年底前能夠使長(zhǎng)途業(yè)務(wù)占到總業(yè)務(wù)的14%，并將陸續(xù)開通到洛杉磯、波士頓、奧斯汀、里約熱內(nèi)盧和開普敦的新航線。

目前，這些自有航班座位的45％是基于座位或第三方經(jīng)銷商來(lái)銷售的，其余的則是賣給Thomas Cook自己的旅游度假打包產(chǎn)品的客戶。與去年同期相比，這一比例上升了4%，也反映了來(lái)自按座銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)擴(kuò)張。現(xiàn)在，Thomas Cook的自有航班占到集團(tuán)整體飛行需求的三分之二，其余的飛行需求則依賴于從第三方的航空公司獲得。

旅游度假產(chǎn)品

一直以來(lái)，Thomas Cook的旅游度假產(chǎn)品都專注于利潤(rùn)率較高且具有差異化假期安排特色的產(chǎn)品，包括與自有品牌的酒店和其他合作酒店的投資組合，同時(shí)以靈活性的配套產(chǎn)品為輔，使得客戶能夠有更多更豐富的選擇。公司的目標(biāo)是通過(guò)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平來(lái)增加差異化假期安排產(chǎn)品的銷售額。2016年上半年，由于客戶需求的持續(xù)增長(zhǎng)，Thomas Cook自有品牌酒店的銷售額增長(zhǎng)了近21％，而從總體銷售來(lái)看保持穩(wěn)定。如果不考慮土耳其、突尼斯和埃及的銷售情況的話，公司的差異化假期產(chǎn)品銷售額增加了約5％。

科技化進(jìn)程

在科技方面，公司利用技術(shù)來(lái)幫助改善所有渠道的客戶關(guān)系，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)旅游方面已經(jīng)有了一個(gè)大幅度的變化。在英國(guó)和德國(guó)，Thomas Cook的線上銷售收入與去年同期相比分別增長(zhǎng)了10％和21％。轉(zhuǎn)化率的提高是非常顯著的：在英國(guó)，PC端提高了10％，平板電腦端提高了31％，移動(dòng)設(shè)備端提高了48％，而在德國(guó)的轉(zhuǎn)化率增加甚至更高。

值得一提的是，Thomas Cook還是第一個(gè)在英國(guó)為客戶提供直接付款功能的旅游運(yùn)營(yíng)商，而它也證明這在預(yù)訂方面是非常受歡迎的，有幾乎一半的客戶在使用這項(xiàng)功能。

另外，公司還努力提高整個(gè)集團(tuán)的配套產(chǎn)品和服務(wù)的方式，使客戶能夠獲得更為個(gè)性化的旅行體驗(yàn)。也因此，今年上半年在度假勝地，包括旅游保險(xiǎn)、航空餐、選擇座位、額外的行李、客房升級(jí)、觀光、娛樂(lè)項(xiàng)目等項(xiàng)目的營(yíng)收增加了10％。

效率提升

Thomas Cook稱，自己的目標(biāo)是通過(guò)一個(gè)高效、低成本的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，來(lái)為客戶提供最大的價(jià)值。正如公司的“One Tour Operator”計(jì)劃，該效率計(jì)劃主要應(yīng)用在歐洲大陸，專注于德國(guó)、比利時(shí)和荷蘭。計(jì)劃旨在精簡(jiǎn)流程和消除重復(fù)，以最終減少公司的運(yùn)營(yíng)成本并為新的運(yùn)營(yíng)模式提供關(guān)鍵舉措。這些措施包括整合旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整合營(yíng)銷和財(cái)務(wù)職能，以及規(guī)范公司內(nèi)部的IT工作。

與復(fù)星的中國(guó)合資企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展順利

Thomas Cook與中國(guó)復(fù)星的合資企業(yè)將繼續(xù)得到良好發(fā)展。從2015年底成立，今年1月份該業(yè)務(wù)已經(jīng)開始市場(chǎng)測(cè)試從中國(guó)到Thomas Cook位于東南亞酒店的試點(diǎn)假期，并在迅速擴(kuò)大其產(chǎn)品涵蓋的一系列附加目的地和服務(wù)，包括提供一站式服務(wù)和企業(yè)顧客。現(xiàn)在，員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到25人，一個(gè)大型的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃將于2016年秋季推出。