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“好巧網要聚焦服務，讓客戶預訂更順暢、可靠、放心。服務是擺在好巧網  發展路上的一座高山，必須翻越。”好巧網CEO于章濤反復提及服務的價值和細節，對于一個以技術切入旅游行業的互聯網公司，形成較大反差。

好巧網自2014年轉型同業酒店預訂平臺以來，各項數據全面增長，預計截止到2016年底，全年酒店預訂量將突破80萬個間夜，營業額近10億。目前好巧的同業注冊旅行社總社客戶數量6000家，全球供應商突破200家，行業第一品牌地位穩固。

“這些成績來之不易，好巧網在技術方面投入不遺余力，用搜索引擎的技術全面整合全球酒店批發商和地接社的酒店資源，的確給旅行社行業帶來了價值，但我們也非常清醒認識到，旅游行業是一個強調服務體驗的行業，光有技術還不夠，服務做的不好，也給客戶帶來很不好的感受，在過去一年的飛速發展中，我們也交了很多學費。”于章濤坦言。

技術實力和產品體驗實力讓于章濤很有信心，但這群互聯網人在進入國際酒店預訂這個行業后，發現這行的水比想象的深，海外酒店行業在不同區域的差異非常大，把一個最常見的基本服務做好，在規模化運營的時候都相當難。

海外酒店預訂和國內酒店預訂的到底有哪些不一樣呢？于章濤表示，主要有以下3個方面：

1、海外酒店的批發和零售環節的規則很明確，基本不接受改變。

比如，系統后臺顯示該房間的預訂條件是不可取消不可更改，那么在預訂之后，只有在公開確認的不可抗力的狀態下，如客人的傷病住院，自然災害等，才有可能獲得批發商和酒店端的諒解，收取一定罰金取消，否則基本不可能更改和取消。好巧經常收到某些客戶客人總是急病住院的病歷單，往往讓人哭笑不得。我們理解中國客人的計劃性較差，對價格敏感、個性化需求多，旅行社代理商遇到這種情景往往也很被動。經常預訂海外酒店的操作對此狀況非常熟悉早有準備，而大量旅行社還是自己預訂海外酒店的時候，常常陷入困惑，這對平臺的解決問題的能力要求很高。

2、國外大型全球批發商資源多，處理問題的流程嚴謹但缺乏靈活性，整體反饋速度較慢；目的地中小批發商可靈活處理訂單，但信息不統一如房型名稱不統一，也不能提供24小時的呼叫中心服務等。

海外酒店資源這種供給方式和全球時差的關系，往往客戶的一個簡單的常規服務需求，總比在國內酒店處理同樣問題的時間長很多，結果也不可預料。當很多旅行社預訂操作經理習慣了在國內預訂酒店的那種直接、簡單、凡事不看規則，直接和酒店銷售商量的方式，就很難適應海外酒店預訂的復雜情況。為什么有時候能改有時候不能改？為什么還要等這么長時間才能回復？為什么酒店說了可以改而批發商不允許改？ 為什么一家行政客房有的供應商叫豪華房有的叫高級房？這些問題看起來都是小問題，在目前海外酒店預訂的狀態下，每一個細微的差異的背后，都意味著每一家國際酒店批發商本身的規則、流程和成本，海外酒店預訂平臺往往在這個時候面臨回復效率和信息準確性的兩難選擇。

3、中國出境旅游市場淡旺季周期性明顯，時間集中，目的地也集中，熱門目的地的資源往往很緊張。

旺季到來酒店房型不匹配，酒店前臺丟訂單，確認之后推翻預訂的情況時有發生，最傷害客戶體驗的，就是酒店超賣。根據好巧網的大數據統計，目前千分之五的酒店超售賣率，其中85%的酒店超售訂單集中發生在：蘇梅島，普吉島，東京，新加坡，香港，澳門這六個目的地的黃金周重大節假日的前三天。酒店的收益管理部門，本身就把超賣率當作收益管理的一部分，這加劇了超賣現象的發生。在今年的國慶黃金周，盡管好巧網的團隊提前對上述目的地的訂單進行了二次確認排查，依然有酒店出現確認后超賣，讓客戶和好巧網這樣的酒店預訂平臺很受傷。

所以說，國際酒店預訂平臺，不只是要整合上游資源，平滑輸出價格和庫存，還需要肩負起給下游的分銷商提供完善的售后服務保證、解決信息不對稱、支付不統一等海外酒店預訂的行業痛點。作為國際酒店資源整合的行業領導者，好巧網必須為行業的發展承擔責任，好巧網的服務戰略升級計劃，應運而生。

于章濤表示2017年，好巧網要戰略升級，扎扎實實做好做三件事:

1，加大客服投資，做好客服體系的基礎建設

加強客服團隊建設：好巧網投資1000萬資金升級武漢客服基地。

提高訂單保障力度：設立200萬元訂單保障基金，對于各種原因導致的到店無房和未到店無房的情況，為分銷商提供高于行業標準的賠付，讓客戶風險損失降到最低。

加快問題反饋速度：對于特殊情況如酒店的超售、到店無房等特殊情況，QQ咨詢群對客戶問題保證最長三分鐘內必有響應。

提高處理問題效率：全面升級呼叫中心系統、工單處理系統，加強和客戶溝通的即時性、準確性、周到性，全面提高各類問題處理的自動化和高效化。

2，保持研發優勢，把產品體驗做到極致

完善酒店周邊數據建設，降低信息查找難度： 好巧網獨家打造了55萬家酒店中文數據庫，除了特色的根據地理位置圈選酒店，還通過大量人工對熱門住宿區域整理解讀，利用機器計算完善區域熱度和酒店星級均價以及酒店周邊等信息。今年好巧增加了更多細化功能如增添多種條件查找酒店和，今后還會增加酒店集團、品牌信息。

好巧全球酒店供應商突破200家，豐富了酒店資源的同時，由于供應商酒店及房型數據不標準，給客戶在選擇酒店和預定造成疑惑。好巧網啟動全球供應商數據的整合、酒店房型數據的梳理等工作。經過多版本的完善和優化，近期將會在好巧網同業平臺中逐步向同業開放數據整合的成果。

滿足多場景、移動化的分銷需求，API輸出酒店數據：海外酒店的需求不只是在旅行代理，還有差旅管理公司、航空代理公司、旅行服務等中小公司都對海外酒店的有預訂需求，根據不同場景我們提供數據對接服務。

3，共邀全球酒店供應商制定新的服務標準，更好服務中國市場

目前中國市場的全球酒店同業批發產品，從采購、分銷到售后服務，總體還是全球供應商和酒店集團的在其他國家投放的標準，并不能充分滿足中國市場客戶的需求。這是造成行業諸多問題的根源所在。好巧網有責任邀請全球的酒店批發商、酒店集團、地接社，共同來調研中國市場，理解中國客人的需求，共同制定海外酒店預訂的行業標準，從采購到服務協調一致，暢通對接上下游資源，使三方利益達到最大化。

于章濤最后表示：“好巧網短短一年多贏得這么多同業旅行社客戶的信任，我們非常感激。未來好巧網還會繼續在服務質量上不斷升級，為6000家分銷商推出更多優惠政策，攜手同業共同推動行業發展。”

好巧網成立于2013年，至今已經獲得3輪融資，包含著名互聯網VC基金IDG的百萬美金和順禧基金6000萬人民幣投資。好巧網整合上游多家供應商渠道，信息化統一處理后，通過好巧提供的服務（7*24小時客服等）來滿足下游分銷商的訂房需求，為下游客戶解決信息不對稱問題，提高工作效率、節約成本，是中國海外酒店B2B預訂平臺中的引領者。

大事記：

2013年9月好巧網成立獲得IDG資本天使輪數百萬人民幣投資；

2014年6月獲得IDG資本A輪數百萬美金投資；

2015年2月國際酒店B2B平臺上線；

2015年10月獲得順禧資本B輪6000萬人民幣投資；

2016年3月好巧網拓展市場分銷商6000家成為國際酒店資源整合領導者，產品體驗與品牌獲得行業認可；

2016年9月獲得“中關村高新技術企業”稱號，成為“中關村企業信用促進會”會員；

*本文轉載自好巧B2B平臺，點擊鏈接閱讀原文《好巧網投資千萬資金 戰略升級海外酒店服務體系》。

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