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消費越來越追求場景化，到陌生地方外出旅行過程中的消費已經不是單純的理性消費，往往是一系列場景下的消費行為。對于旅行過程中為用戶提供服務的企業來說，未來競爭能力的大小將取決于能把多少旅行場景納入到消費場景或創造新的旅行消費場景。

在商旅領域，針對高端旅行服務的創新層出不窮。隨著出行活動的增加，航空卡、酒店卡、銀行信用卡逐漸成了旅行過程中最基本的保障工具。雖然分屬于三大行業，但在旅行這個大場景下，航空業、酒店業、銀行業之間的跨業態合作正逐漸增多，比較常見的是信用卡積分兌換航空里程、享受酒店住宿優惠，全球三大航空聯盟內積分可以互積，滿足了用戶在旅行場景下個性化服務需求增加的趨勢。

然而，在實際的體驗過程中，由于品牌數量眾多，每家都有一套常旅客計劃，用戶并不清楚各品牌常旅客計劃的詳細規則，造成信息不對稱，用戶不僅無法享受相關權益，也使得常旅客計劃的消費促進作用無法充分發揮出來。

在大眾點評工作了十年的唐灝看到了這一點，希望能夠消除這種信息不對稱現象。

常旅客計劃（FrequentFlyerProgram）是航空公司、酒店等行業向經常使用其產品的客戶推出的以里程累積或積分累計獎勵里程為主的促銷手段，是吸引公商務旅客、提高公司競爭力的一種市場手段，銀行業的信用卡等級劃分、積分累積也是同樣的目的。

客戶忠誠度計劃的普遍推行，使得航空公司、酒店、銀行等行業提高了用戶忠誠度，在促進用戶消費方面起到了積極作用；對于用戶來說，通過積分兌換、享有會員權益，也從中獲得了實實在在的實惠。

如今，常旅客計劃已經成為航空公司、酒店、銀行會員體系的重要構成，而航空公司的常旅客計劃被認為是民航史上最成功的市場創新活動。國內航司普遍已建立了自己的常旅客計劃，比如，國航的鳳凰知音、東航的東方萬里行、海航的金鵬俱樂部等；國際航空領域有天合聯盟、星空聯盟、寰宇一家三大知名的常旅客計劃，用戶加入聯盟會員航空公司的常旅客計劃中后，可以通過搭乘聯盟內各成員航空公司的航班累積里程、兌換獎勵，同時贏取相應身份級別。不同的會員身份等級有權享受相應的權益，比如，貴賓休息室使用權、額外行李額、免費升艙、優先登機、優先候補與優先定座等。

在酒店領域，酒店常旅客計劃會員一般可以享受延時退房、獎勵住宿、積分兌換禮品、房型升級、與航司合作的積分兌換里程等權益，如享譽業內的喜達屋SPG俱樂部，萬豪禮賞、卡爾森俱樂部、費爾蒙總統俱樂部等。

銀行為了鼓勵用戶用卡，增加刷卡消費金額，推出了不同等級的信用卡會員計劃，用戶用卡可以積分，達到一定額度可以參加積分換禮活動。一般來說，銀行會不定期推出積分兌換活動，信用卡積分可兌換實物禮品、兌換航空里程、兌換刷卡金、兌換超值商品等。

常旅客計劃中的體驗痛點

如今，越來越多的航空公司、酒店和銀行三者之間的常旅客積分可以互換，不同的會員等級、信用卡的種類和積分數量，分別對應不同的兌換比例。對于用戶來說，要想把航司、酒店和銀行的積分規則摸透再好好運用并不容易，比如到底哪家銀行信用卡的積分政策對自己更有利，又有哪家銀行可以用更低的積分換更好的禮品，哪家銀行信用卡積分可以兌換航司里程，又或是哪家銀行的積分有效期更長，不用擔心作廢等等，情況異常復雜。

雖然這些信息都可以在企業官網，各種論壇里找到，但面對紛繁、雜亂的資料，許多人可能懶得去查閱、研讀常旅客計劃里能夠享受哪些權益。

卡卡旅行創始人兼CEO唐灝表示，現在的航空公司和酒店都有完善的會員權益，但是現實中許多用戶并不了解這些會員權益，因此也享受不到這些權益。從某種程度上來說，這會造成用戶權益損失，造成用戶體驗不好。如果讓用戶知道可以從航司、酒店、銀行那里得到什么會員權益，對改善用戶的體驗會產生幫助，比如希爾頓金卡會員，持卡用戶可以享受希爾頓旗下所有品牌酒店，提前入住、延遲退房，積分政策、不同品牌間的積分轉換等權益。但是大部分用戶其實并不了解希爾頓旗下有多少品牌。

還有一個重要原因，唐灝認為這些信息散落在在網絡的各個論壇里、微博、微信里，缺乏結構化、系統化。有時即使用戶搜索到相關信息，也可能是幾年前的；答案千差萬別，每個人的回答的情況與每個人所關注的角度有很大關系，用戶常常無法判斷信息的可靠性。

此前，正是在與多位差旅朋友的聊天中，唐灝逐漸發現自己身邊的朋友基本都面臨這方面的信息不對稱問題，有的朋友在得知原來自己錯過了許多客戶忠誠度中的權益時會顯得很吃驚。唐灝認為，本來常旅客計劃可以發揮出提升客戶體驗的作用，但卻由于信息不對稱而無法發揮應有的激勵作用。如果解決這個痛點，那么對于用戶和推出客戶忠誠度計劃的企業來說會是一個雙贏的局面。

卡卡旅行如何提升用戶體驗

2016年8月，卡卡旅行正式上線開始運營，定位于一家專注高端旅游市場，以提升用戶旅行體驗為追求目標，為酒店、航司、高端信用卡持卡會員提供溫馨、便捷的卡資訊及相關服務的旅游公司。

卡卡旅行目前利用通過微信服務號為用戶提供服務，在首頁面，可以看到卡卡所提供的四種服務。分別是：

卡包服務：用于收藏用戶所擁有的酒店卡、銀行卡、航空卡，方便用戶查看每個品牌所推出的會員卡以及每張卡所享受的會員權益，比如招商銀行白金信用卡主要權益是免費享有機場貴賓廳禮遇，其他權益包括租車優惠、3000積分/人次兌換機場貴賓登機禮遇、精選全球三大酒店優惠禮遇。用戶可以方便看到關于此卡的最新官方活動信息。

貴賓廳：查看全國大部分機場對應可以使用的銀行卡，如果自己的卡包里有對應的銀行卡，則可以提醒用戶對應的是哪一張。

接送機：查看不同的銀行信用卡所能享受的接送機權益。

酒店：查看不同酒店品牌常旅客資格獲取、升級條件、主要權益（權益對比表可以詳細展示權益情況）、酒店品牌詳細介紹。

因此，我們也可以把卡卡旅行看成是一個集合了所有酒店卡、航司卡、銀行卡的平臺，卡卡旅行通過技術抓取的手段，對每個品牌的權益信息進行了結構化的重組展示，方便用戶獲取自己所能享受的權益信息，并支持鏈接到相應的品牌官網、提供預約咨詢電話。

所有品牌的客戶忠誠度計劃信息都屬于公開信息，因此，理論上來說，任何人都可以自由獲取這些信息。那么卡卡旅行的競爭門檻在哪里？唐灝告訴執惠，航空卡、酒店卡會員權益一般只能通過線上線下官方直銷的途徑獲得，通過OTA等在線分銷渠道預定的酒店、機票很少能夠享受到官方的積分（OTA等中間商會為用戶積累自己的消費積分），因此，OTA沒有動力去提醒客戶忠誠度計劃的信息。

關于盈利模式的思考

隸屬于全球著名投資銀行瑞信的瑞信研究院今年6月份發布的《2015年度財富報告》報告顯示，中國中等收入群體2015年的財富為7.34萬億美元，僅次于美國與日本。中國的中產階層按絕對值計算是全球最多，達1.09億人。中國的百萬富翁（按美元衡量）與超高凈值人士的數量也增長頗快。卡卡旅行對自己的客戶群體定位正是中國城市中產階層，他們對生活品質要求更高，而連接這些群體的重要場景是航空卡、酒店卡和銀行卡。

卡卡旅行的核心團隊中還有來自錦江、喜達屋酒店集團等從業多年的高管，卡卡目前已經開始與一些酒店集團、航司、出行服務供應商展開合作洽談，希望提升這些群體的消費體驗水平。

對于這個問題，唐灝在采訪中表示，目前卡卡的相關產品和服務還處于早期打磨階段，盈利模式還在嘗試完善，團隊現階段主要目的是提升用戶數量。

記者手記

對于喜歡玩“卡”的人來說，卡卡旅行為他們提供了一個高效、快捷的會員卡管理方案，解決了他們在眾多品牌的會員體系中信息不對稱問題（目前航司卡和銀行卡欄目正在完善中）。對于眾多的品牌商（酒店、航空公司、銀行）來說，卡卡旅行提升了品牌與用戶之間互動的體驗質量，調動更多會員用戶的積極性，有助于保持用戶與品牌的活躍度。品牌商會樂意看到這種局面，當然如果想跟品牌商達成進一步的商業合作，前提條件是卡卡旅行能夠吸引到足夠多的用戶使用其服務。其核心團隊成員來自大眾點評、大型酒店集團高管，在不掌控線下服務資源的情況下，考驗卡卡旅行的是市場影響和商務拓展開發能力。

*本文作者：王延超_執惠分析師（ID：wangdayan110 ）。