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近年來，我國文化和旅游志愿服務事業得到長足發展。2016年，文化志愿服務發展被納入國家深化改革總體部署，被列為國家和地方“十三五”文化發展規劃的重要內容。2019年，文化和旅游部對如何開展文化和旅游志愿服務工作提出了意見。故宮博物院積極響應上級號召，在提升文化和旅游志愿服務效能方面認真思考、勇于實踐。在現有的、較為成熟的志愿者管理體系下總結經驗，繼續提升志愿者管理規范程度，為公眾提供高質量的文化服務。
目前，我國志愿服務工作在不同區域和領域間存在管理上的差異。館際間在管理上有可以相互借鑒的方法，也有各自的獨特屬性。故宮博物院志愿服務工作至今已經開展了15年，積累了較為豐富的管理經驗。在如何提升志愿服務工作效能的問題上，可以簡要地從四個方面加以介紹。
一、嚴格準入制度
志愿者是故宮博物院與觀眾溝通的一道橋梁，故宮志愿者的文化修養即是故宮傳達給觀眾的直觀印象。作為志愿者管理人員，要明確志愿者向觀眾傳播什么樣的文化知識以及價值觀。故宮博物院在2016年、2017年和2018年分別進行了3批次的志愿者招募工作，每次50個崗位，每次的報名人數均在千人左右。在如此多的報名者中，故宮博物院對專業對口或是有歷史文物知識儲備，同時善于表達、熱衷志愿服務工作的報名者優先考慮。并設置專門的筆試與面試流程，再對“硬件條件”達標的報名者進一步篩選。此后，在培訓期對報名者的個人品行、個性特征、人際能力等方面進行深入考察。通過了層層篩選、長效考察的報名者通常具有較高的文化修養、個人素質和端正的品行，能夠為觀眾傳遞有品位的審美和正確的價值觀。
二、確保長效提升
在確保正確人選的基礎之上，還需要給志愿者更多的培養。通過筆試、面試的志愿者還需要參加4次-6次的專業培訓，培訓內容涉及規章制度、服務內容、講解規范和文物知識等。根據志愿者所學專業或興趣愛好，工作人員為其確定專館進行定向學習。上崗前還要對每位志愿者進行實地考核，從形象儀表、語言表達、知識掌握、觀眾互動等方面多維度考量，通過考核后方能上崗服務。對于保持服務狀態的志愿者，故宮的志愿者管理部門會為其爭取院內外專家授課、講座等學習機會，還會定期組織志愿者優先參觀院內外新設展覽，推薦優秀個人代表志愿者參與社會宣傳活動，組織志愿者宣講團赴學校、社區、企事業單位等地進行義務宣講。定期的培訓、廣泛的服務，既能保證志愿者的持續學習，又增強了志愿者團隊的凝聚力，也有助于提升志愿者個人價值與社會價值的實現。
三、兼顧監督激勵
經過多年工作實踐，故宮形成了一套較為完備的志愿者管理制度。考勤管理是其中之一。考勤是志愿服務日常監督和定期考核的重要參照標準，故宮志愿者每年服務時長須達到一定小時數才能有資格在第二年繼續提供志愿服務，故宮博物院為其頒發的臨時工作證件即“出入證”。此證件既是提供志愿服務的憑證和保障，也是對故宮志愿者身份的認可。除了對工時數有要求外，志愿者還需盡量滿足“定時定崗”服務，即全年均于每周固定的時間赴固定的專館提供講解服務，這樣做可以盡量保證每個開放日的上下午均有志愿者在專館內進行志愿服務，即所謂“全天候”志愿服務。定時定崗考勤數據也是對志愿者進行表彰的依據。故宮會在每年年中和年底兩次對志愿者進行考核，服務時數達標者可獲一定物質獎勵，獎品以故宮的嘉賓門票、文創產品和書籍為主。獎品雖不貴重，但志愿者看中的是這份榮譽。對于考勤優秀者，還可以獲得每年一次的赴外省文博單位交流學習的機會。監督與激勵并重，使故宮志愿者能在認真而又愉快的氛圍下為觀眾提供高質量的服務。
四、增強服務意識
志愿者在被鼓勵和認可的同時，應不忘自身的使命。所謂志愿者是指“自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”，具體指在不為任何物質報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任而不獲取報酬，奉獻個人時間和助人為樂施于行動的人。志愿工作應體現服務性和無償性。故宮志愿者以講解為主要工作內容，講解內容應做到準確、豐富、生動，講解態度應做到熱情、耐心、主動。即使面對意料之外的情況，志愿者也能從容地采取合情、合理、合法的方式加以應對。故宮博物院嚴格規定，在從事故宮志愿者服務期間，任何人不允許從事任何與故宮相關的營利活動，否則將撤銷其志愿者身份，這也是《志愿服務條例》所規定的志愿者管理的紅線。
除了堅持志愿者規范管理機制外，故宮博物院堅持3年組織志愿服務團隊赴邊疆、少數民族地區、貧困地區進行文化和旅游部發起的“春雨工程”志愿服務行動。志愿服務人員將故宮博物院宣傳教育部多年研發的教育課程送到貴州貴陽、湖南湘西、甘肅金昌三地。課程形式多樣，既有為學生準備的集知識和動手于一體的教育活動，也有成年人受益的知識講座。活動規模盛大，總共執行20余場次，參與者達1900余人次。主題意義深刻，增強了三地人民強烈的歷史文化認同感。故宮把教育活動送到邊疆地區，既是自有教育活動的推廣，也促進了彼此間的文化交流，是故宮博物院文化和旅游志愿服務“走出去”的良好實踐。
今后，故宮博物院文化和旅游志愿服務工作還將有條不紊地實施和推廣。一方面，院內志愿服務工作將繼續發揚“奉獻、有愛、互助、進步”的志愿精神，更好地為社會公眾提供高質量的志愿服務。另一方面，“春雨工程”志愿行動將再接再厲，搭建內地與邊疆、少數民族地區、貧困地區文化交流互動平臺，傳播中華傳統文化，推動社會主義文化大發展大繁榮。
*本文來源：中國旅游報，作者：李小潔，原標題：《淺析故宮文化和旅游志愿服務效能的提升之道》。
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