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11月13日-14日，由世界旅游聯(lián)盟主辦的“2020世界旅游聯(lián)盟·湘湖對話”在杭州舉辦，主題為“信心與變革?面向未來的旅游業(yè)”，重點(diǎn)關(guān)注后疫情時代的旅游生態(tài)，從產(chǎn)業(yè)、教育、科技等多維度描畫明日旅游業(yè)的立體圖景，圍繞全球旅游治理體系建設(shè)、行業(yè)責(zé)任、危機(jī)應(yīng)對、科技創(chuàng)新、教育發(fā)展等話題展開討論。

以下我們摘選7位重磅嘉賓（以下排名不分先后）的部分觀點(diǎn)，為分析研判疫情下國內(nèi)國際旅游現(xiàn)狀、變革及走向，提供一定參考。

華僑城集團(tuán)董事兼總經(jīng)理 姚軍

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)型節(jié)點(diǎn)、優(yōu)勝劣汰、科技創(chuàng)新

文化旅游業(yè)經(jīng)歷了前期的高速增長，正處在轉(zhuǎn)型發(fā)展重要節(jié)點(diǎn)。今年的疫情在一定程度上加速了這一轉(zhuǎn)型，疫情帶來的優(yōu)勝劣汰提醒我們轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)迫在眉睫，文旅企業(yè)要在高質(zhì)量發(fā)展路徑上謀求新的突破。為此，文化旅游企業(yè)要進(jìn)一步深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加速創(chuàng)新性產(chǎn)品的推進(jìn)，實現(xiàn)行業(yè)自救，推動企業(yè)發(fā)展。通過對標(biāo)世界一流企業(yè)，全面梳理自身產(chǎn)品構(gòu)成、業(yè)務(wù)流程、商業(yè)模式，以及風(fēng)控機(jī)制，完善產(chǎn)品體系，增強(qiáng)安全系數(shù)，改善運(yùn)行機(jī)制，提振人們的旅游消費(fèi)信心，使旅游市場早日走出低迷。

國家“十四五”規(guī)劃中，科技創(chuàng)新被擺在了更加突出的位置。當(dāng)前，科技、文化、時尚、教育、創(chuàng)業(yè)正在改變經(jīng)濟(jì)組織和社會發(fā)展方式，也為旅游業(yè)注入全新的動能。日漸走入日常生活的5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、無人駕駛、無接觸服務(wù)等，正在從根本上顛覆傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)方式，這要求我們文旅行業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)方式，以“技術(shù)創(chuàng)新”驅(qū)動“應(yīng)用創(chuàng)新”和“產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新”，實現(xiàn)旅游行業(yè)真正的迭代升級，不斷提升文化旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力和影響力，推動文化旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。另外，此次疫情讓中國民眾更加重視身體健康和免疫能力的提高，生態(tài)旅游、運(yùn)動旅游、康養(yǎng)旅游等相關(guān)業(yè)態(tài)將迎來新的發(fā)展機(jī)遇，為此，我們要聚焦游客體驗，滿足消費(fèi)者對美好生活、健康生活的新需求。

澳門世界旅游經(jīng)濟(jì)論壇副主席兼秘書長 何超瓊

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游、千禧一代、負(fù)責(zé)任旅行

從長遠(yuǎn)來看，強(qiáng)大的國內(nèi)市場成為一個充滿活力和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)。事實證明，通過傳播和區(qū)域傳播以及強(qiáng)勁的全年游客量可以促進(jìn)平衡發(fā)展。即使經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長，國內(nèi)旅游基礎(chǔ)也至關(guān)重要。國內(nèi)旅游基礎(chǔ)較高的國家或地區(qū)，有望更快更早從COVID-19的影響中恢復(fù)過來。

國內(nèi)旅游需求增加的必然結(jié)果就是現(xiàn)在有很多游客尋找開放空間，以及更多的鄉(xiāng)村旅游目的地。今年與2020年世界旅游日一樣，我們特別關(guān)注旅游和社區(qū)發(fā)展，深入研究鄉(xiāng)村旅游的潛力。鄉(xiāng)村旅游發(fā)展源于體驗式旅游的興起。通過它，消費(fèi)者尋求與人和大自然的深入接觸。

2020年發(fā)生的大事加速了這一進(jìn)程，這不僅僅因為長途旅行成為新的奢侈，而是因為越來越多的消費(fèi)者正在尋求更負(fù)責(zé)任的旅行方式。旅游業(yè)未來最強(qiáng)大的消費(fèi)力量——千禧一代，正在拒絕大眾游，轉(zhuǎn)而尋求原真性的旅游體驗。投資鄉(xiāng)村旅游目的地，促進(jìn)跨區(qū)域、跨國家的旅游傳播，對支持可持續(xù)發(fā)展和保護(hù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和文化至關(guān)重要。

世界旅游聯(lián)盟副主席、法國地中海俱樂部全球總裁 亨利·季斯卡·德斯坦

關(guān)鍵詞：衛(wèi)生風(fēng)險、安全感、延遲預(yù)訂、自覺旅行

現(xiàn)在讓我們從更長遠(yuǎn)的角度來看: 未來的度假新模式會是什么?

首先，我認(rèn)為逃離和發(fā)現(xiàn)的欲望會維持原樣甚至更強(qiáng)烈。但這次疫情事件清楚地揭示了一個重要概念：衛(wèi)生風(fēng)險。過去幾個月采取的所有衛(wèi)生措施都將在未來發(fā)揮作用，但我們必須從長遠(yuǎn)考慮并加以調(diào)整，使其與旅行者豐富的體驗相結(jié)合，確保它們成為強(qiáng)大資產(chǎn)，而非限制。

這場危機(jī)強(qiáng)化了另一個大趨勢：當(dāng)事情沒有按預(yù)期發(fā)生時，我們需要安全感和陪伴。

游客們將信任那些有能力、有較強(qiáng)衛(wèi)生措施的旅游服務(wù)商:管理風(fēng)險和不可預(yù)見的事件；可以立即將客戶送回國，同時為無法出行的客戶提供令人滿意的替代方案。這正成為贏得客戶信任和忠誠的基本標(biāo)準(zhǔn)；安全性追求與靈活性追求并駕齊驅(qū)。

從結(jié)構(gòu)上看，之前，在中國的大多數(shù)預(yù)訂都是在入住前一個月至15天內(nèi)完成的。我們看到現(xiàn)在的預(yù)訂高峰是在出發(fā)前3天。

在地中海俱樂部, 我們看到這最后一刻的趨勢擴(kuò)展到了其他國家：延遲預(yù)訂的趨勢是一個根本性變化，需要深刻反思銷售和營銷周期以及收入管理，其中必須包括以比COVID-19危機(jī)之前更加靈活的方式處理取消、推遲和更改預(yù)訂的可能性。

我們還注意到，當(dāng)邊界重新開放時，人們對度假和探索的渴望依然存在，只是以一種更負(fù)責(zé)任的方式、更尊重環(huán)境的方式體現(xiàn)。

作為旅游業(yè)從業(yè)人員，我們必須更多地考慮到這種“自覺旅行”的趨勢，對我們的客人負(fù)責(zé)，也對環(huán)境和歡迎我們的社區(qū)負(fù)責(zé)，他們現(xiàn)在深受這場危機(jī)的影響。

我們需要加倍努力，保護(hù)和加強(qiáng)特殊但脆弱的旅游目的地提供的自然文化遺產(chǎn)，從而打造更可持續(xù)的旅游模式。同時，一些大規(guī)模性質(zhì)的旅游活動也必須受到質(zhì)疑。

此次危機(jī)引發(fā)的另一個加速變化是數(shù)字技術(shù)的關(guān)鍵作用。在封鎖期間，全球范圍內(nèi)在家工作已成為許多人的日常生活：因此，數(shù)字化是另一個主要杠桿，在改善和優(yōu)化旅游業(yè)預(yù)定流程的同時，也優(yōu)化了度假村和目的地體驗。

客戶比以往任何時候都想充分利用自己的假期。這意味著我們需要減少預(yù)訂、住宿、活動期間等待的時間。

最后，此次疫情帶來的變化是：我們當(dāng)然會再次旅行，但肯定會更好，也許會減少旅行的次數(shù)，但是旅行時間會更長。

葡萄牙旅游國務(wù)秘書 麗塔·馬克斯

關(guān)鍵詞：區(qū)域合作、旅行限制、數(shù)字轉(zhuǎn)型

目前旅游業(yè)面臨多項主要挑戰(zhàn)。第一，加強(qiáng)合作，以便在取消旅行限制、建立航空路線走廊方面達(dá)成明確且協(xié)調(diào)一致的辦法。否則，將可能危及旅游部門的經(jīng)濟(jì)和財政生存能力。同時，還需要建立特定的信息渠道來獲取和承認(rèn)不同方法，盡可能地人性化，確保國際旅行持續(xù)進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)和程序。此外，我們需要利用技術(shù)將消費(fèi)者的去向虛擬化，提出友好解決方案并減少肢體接觸。但我們也需要考慮距離，要確保距離戰(zhàn)略形成的同時加強(qiáng)競爭能力。

應(yīng)該做到以下內(nèi)容：推出一項符合世界衛(wèi)生組織的流動性政策，該政策允許人們在面臨像現(xiàn)在這種特殊時期進(jìn)行國際旅行。此外，還需要向數(shù)字化邁進(jìn)。為了應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的挑戰(zhàn)，我們需要大規(guī)模采用技術(shù)手段，或者培訓(xùn)行業(yè)勞動力。同時，需要推廣無縫旅行體驗，使用新技術(shù)，將旅游中各種元素有機(jī)結(jié)合起來，從而給消費(fèi)者提供得以享受簡單化旅游的解決方案。最后，旅游發(fā)展模式必須要基于可持續(xù)性原則并且踐行可持續(xù)性發(fā)展。旅游部所有部門都需要確保旅游業(yè)與可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)一致，并且讓消費(fèi)者也意識到可持續(xù)發(fā)展日趨重要。

基于上面所強(qiáng)調(diào)的挑戰(zhàn)，可以確定三個主要干預(yù)手段。首先，數(shù)字轉(zhuǎn)型，旅游地和旅游公司的數(shù)字轉(zhuǎn)型。我們應(yīng)該鼓勵其在戰(zhàn)略層面和運(yùn)營管理中使用數(shù)字技術(shù)。

第二，我們需要為旅游產(chǎn)品制定政策，實現(xiàn)旅游業(yè)的無碳過渡，向更可持續(xù)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。旅游公司應(yīng)發(fā)揮帶頭作用，實施智能能源浪費(fèi)并且安裝廢水廢物管理系統(tǒng)，踐行良好舉措。第三，大力投資培訓(xùn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)勞動力。這樣公司能有效過渡到數(shù)字經(jīng)濟(jì)并且這樣也能為所有人才提供較好的長期職業(yè)前景。這些優(yōu)先事項對未來十年旅游業(yè)的重新發(fā)展十分重要。

攜程集團(tuán)首席執(zhí)行官 孫潔

關(guān)鍵詞：數(shù)字基建、智慧化、大數(shù)據(jù)、目的地

數(shù)字基建賦能智慧旅游，推動文旅產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級可以從以下四方面著重發(fā)力：

第一，要打造一體化智慧解決方案，推動智慧景區(qū)和酒店的建設(shè)。

在防控防疫大背景下，智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)對于景區(qū)和酒店起到了至關(guān)重要的作用，通過將數(shù)字化應(yīng)用鋪向景區(qū)景點(diǎn)等文旅基礎(chǔ)建設(shè)，既能保證我們的優(yōu)勢，又能開拓新消費(fèi)增長點(diǎn)，打動年輕人的心。特別是對于一定資源的文化旅游欠發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，多開發(fā)旅游，加強(qiáng)智慧化基礎(chǔ)建設(shè)，是實現(xiàn)跨越式發(fā)展的契機(jī)。

5G時代的到來，無疑也為景區(qū)和服務(wù)各個領(lǐng)域打開了新的思路，5G的高帶寬能夠支持更好的、更精準(zhǔn)的信號傳輸系統(tǒng)，使沉浸式服務(wù)體驗成了可能，游客們在事前就能通過數(shù)字化場景進(jìn)行選擇，行中、行前可以實現(xiàn)目的地互換，及時分享視頻、照片和旅游景點(diǎn)。

第二，在布局重點(diǎn)景區(qū)、博物館數(shù)字化建設(shè)，開發(fā)高端、高質(zhì)量線上版本。

這場疫情不僅改變了我們消費(fèi)的習(xí)慣，也發(fā)現(xiàn)了新的旅游方式，促進(jìn)了很多新的模式，足不出戶游遍全球，在虛擬的旅游環(huán)境下受到新一代年輕人的信賴。最近，國家有關(guān)部門提出，推動線上博物館發(fā)展，建設(shè)重點(diǎn)景區(qū)博物館等目的地得到充分重視，并且積極開發(fā)了高質(zhì)量線上版本，既可以滿足疫情時非常時期人們的需求，也可以讓人們在出游前就在網(wǎng)上做好功課。同時外語版也受到很多國外游客的線上預(yù)覽，向各國游客推薦獨(dú)具特色具有魅力的中國文化。所謂高質(zhì)量線上版，更多體現(xiàn)了友好的、非常有吸引力的用戶體驗，有了這個做保障，線上博物館、線上景區(qū)門票也得到更進(jìn)一步的加強(qiáng)。

如果開放了高質(zhì)量的線上版本，游客在游覽故宮時既不受到線下每日限額的限制，又可以選擇任意時期，豐富線上線下高質(zhì)量內(nèi)容，國內(nèi)外24小時錯時段旅游。更重要的是，高質(zhì)量的線上版本有助于線上流量的變現(xiàn)，增加線上線下流量的打通，開闊渠道。中國故宮、莫高窟、法國的盧浮宮等等都在建設(shè)高質(zhì)量的線上版本，對全球旅游起到了非常好的作用。

第三，利用OTA技術(shù)優(yōu)勢，將大力推動網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)。

當(dāng)前，旅游業(yè)正在消費(fèi)升級，消費(fèi)的文化體驗得到很大的刺激。以往只有大團(tuán)才帶導(dǎo)游，但現(xiàn)在通過一個APP就能根據(jù)自己的需求找到合適的網(wǎng)約導(dǎo)游。通過搭建線上平臺，將原有線下導(dǎo)游咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)到線上，游客可以通過手機(jī)APP，根據(jù)所在目的地選擇網(wǎng)約導(dǎo)游，然后直接和網(wǎng)約導(dǎo)游咨詢下單，實現(xiàn)自由行和網(wǎng)約導(dǎo)游的高度匹配，推動就業(yè)、推動資源、推動信息共享，使旅游更加私人化、個性化。

第四，建立目的地大數(shù)據(jù)和智能應(yīng)用平臺，提高智能管理。

隨著文旅事業(yè)發(fā)展，數(shù)字化進(jìn)程更加深入，與之相應(yīng)的服務(wù)也不斷發(fā)生變化。

為了助力目的地的游傳統(tǒng)方式向智慧旅游的轉(zhuǎn)型，旅游目的地適當(dāng)、適時建設(shè)大數(shù)據(jù)以及智能應(yīng)用平臺，采用數(shù)字處理，機(jī)器學(xué)習(xí)，構(gòu)成用戶畫像，出行預(yù)警，行業(yè)市場分析，整合上下游資源，建立一套旅游大數(shù)據(jù)平臺，同時大數(shù)據(jù)的開放應(yīng)用也將提升各級政府對數(shù)據(jù)能力、突發(fā)事件等資源的協(xié)調(diào)，提高產(chǎn)業(yè)運(yùn)作效率，監(jiān)控全旅游業(yè)發(fā)展情況，促進(jìn)數(shù)字旅游目的地的開發(fā)，提高客戶服務(wù)能力。

中國旅游研究院院長 戴斌

關(guān)鍵詞：恢復(fù)信心、積聚動能、市場變遷、產(chǎn)業(yè)重構(gòu)

隨著疫苗研發(fā)推進(jìn)、公共衛(wèi)生措施的正確應(yīng)用，疫情在得到緩解的同時，早期恐慌、焦慮和不知所措，開始為理性、從容和積極應(yīng)對所替代，旅游消費(fèi)信心開始穩(wěn)步恢復(fù)。目前已有超過一半的國家和地區(qū)謹(jǐn)慎地放松了旅游限制。

受市場回暖和政策效應(yīng)的影響，旅游產(chǎn)業(yè)振興的傳統(tǒng)動能正在恢復(fù)，創(chuàng)新動能正在顯現(xiàn)。目前，旅游業(yè)仍是最具投資價值的優(yōu)選領(lǐng)域，科技進(jìn)步也在不斷豐富和創(chuàng)新旅游體驗方式，特色文化催化旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新，市場主體積極探索轉(zhuǎn)型升級。與此同時，新型城鎮(zhèn)化、新基建和教育培訓(xùn)領(lǐng)域的發(fā)展也在有力助推旅游的筑底回升。持續(xù)優(yōu)化的簽證政策和普惠制的旅行補(bǔ)助等政策效應(yīng)正在釋放，并正向推動旅游業(yè)的復(fù)蘇與繁榮。2020年全球旅游經(jīng)濟(jì)走出W型復(fù)蘇軌跡將是大概率事件，從中國的情況看，U型也是大概率事件。

人們對美好旅行生活和文化休閑的向往程度在未來只會越來越高，旅游需求只是被暫時抑制了，但是從未消失。需要指出的是，旅游消費(fèi)方式和組織形式都正在發(fā)生顯而易見的變化，散客、定制、自駕游成為主流。

受休閑消費(fèi)和旅游市場的影響，釀酒體驗、博物館參觀、體育賽事、室內(nèi)就餐和娛樂等，都需要重新設(shè)計以服務(wù)更小的旅游集體，滿足更多戶外活動和社交距離限制的需要。餐廳、酒店、機(jī)場以及公共空間開始普及無接觸式服務(wù)和電子化支付，機(jī)器人的使用變得更廣泛，對旅游從業(yè)人員的文化素質(zhì)要求更高。

傳統(tǒng)的世界旅游發(fā)展格局正在重構(gòu)，全新的世界旅游發(fā)展體系正在形成，多邊國際組織、政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位等公共部門在旅游業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、以及安全、環(huán)境、研發(fā)和公共衛(wèi)生等領(lǐng)域的作用將進(jìn)一步凸顯。

阿里巴巴集團(tuán)副總裁、飛豬總裁 莊卓然

關(guān)鍵詞：數(shù)字化、重構(gòu)、確定性

直播對疫情后旅行行業(yè)的發(fā)展帶來深刻的變化。在面臨這樣的潛移默化變化的時候，可以看到無論是動態(tài)的消費(fèi)和動態(tài)的供給，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)里面一直在不斷的發(fā)生化學(xué)的反映，疫情催生了三者之間的變化和發(fā)展，無論行業(yè)有什么樣的變化，商家只要做好在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下的數(shù)字化升級就可以抓住這樣變化的趨勢，迎合時代的發(fā)展。

數(shù)字化的方向是今天我們面對的所有的不確定中唯一的確定性，什么是數(shù)字化呢？商家如何去做數(shù)字化呢？

我們看看過去旅游行業(yè)的發(fā)展，在旅游1.0的時代，用戶是通過人工預(yù)定的方式購買服務(wù)，完全在線下場景下完成交易。在2.0的時代一起經(jīng)歷了在線化的過程，線下的旅行商品都逐漸的實現(xiàn)線上化，在線上成交。隨著技術(shù)進(jìn)一步的進(jìn)步，數(shù)據(jù)資產(chǎn)的沉淀到了3.0的時代，3.0的不是在線，而是分享和重構(gòu)。我們經(jīng)常說零售平臺承載的是重構(gòu)整個零售環(huán)節(jié)里面的信息流、資金流、物流。今天對比到旅游行業(yè)影射到今天在重構(gòu)的是數(shù)字化重構(gòu)的是旅游行業(yè)的信息流、資金流和服務(wù)流。

資金流支持多元化的業(yè)務(wù)線上完全交易，提供便捷的成交。服務(wù)流是更好的信息匹配，用戶出行出游是一個很長周期的過程，期間涉及到不同服務(wù)的供應(yīng)商，他們的數(shù)字化能力，服務(wù)能力也是參差不齊的。信息流通過多種多樣的表現(xiàn)形式將產(chǎn)品的信息全方位的提供給消費(fèi)者，所以在旅游行業(yè)中資金流是條件，信息流是手段，服務(wù)流是過程，三者的結(jié)合構(gòu)成了消費(fèi)者需求的再度的升級。

（以上內(nèi)容摘選自論壇嘉賓演講速記內(nèi)容，執(zhí)惠略作編輯，未經(jīng)嘉賓本人審閱。）

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旅游業(yè) 世界旅游聯(lián)盟 湘湖對話

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