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很榮幸今天受邀請跟大家分享一些天目湖這些年發(fā)展的實踐經(jīng)驗。首先和大家簡單介紹一下天目湖。作為一家傳統(tǒng)意義上的旅游企業(yè)，天目湖在文旅行業(yè)探索了30多年，是如何進行創(chuàng)新求變的，下面我向大家做一些簡單的分享。

天目湖旅游開發(fā)于1992年，至今已走過32年間，公司先后開發(fā)天目湖山水園景區(qū)、南山竹海景區(qū)、天目湖御水溫泉、天目湖水世界、南山小寨、御水溫泉竹溪谷等產(chǎn)品，已成為集觀光、休閑、度假、療養(yǎng)等功能于一體的綜合旅游服務商。

目前已集國字頭于一身，在中國，同時擁有國家級旅游度假區(qū)、國家AAAAA級景區(qū)、國家生態(tài)旅游示范區(qū)于一身的景區(qū)只有兩個，江蘇天目湖是其中之一。

天目湖將同行眼中三流的資源打造成一流的產(chǎn)品，并且成功擁抱資本市場，2017年，天目湖正式在上海證券交易所A股主板上市，成為全國第一家國家級水利風景區(qū)上市公司。雖然上市之路走了10年，最終資本市場認可了天目湖，也是認可天目湖的發(fā)展模式，這很大程度上取決于天目湖在戰(zhàn)略模式上的探索。

天目湖的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。

第一個階段是初步創(chuàng)業(yè)期(1992 - 2003 年) ，公司創(chuàng)立并投資開發(fā)天目湖，建設形成公司真正意義上第一家景區(qū)，并成功進行國有企業(yè)改制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，激發(fā)了企業(yè)活力與生命力。公司全面推行規(guī)范化和標準化管理工作。

第二個階段是快速成長期(2003 - 2017 年) ，公司實行集團化管理模式，成立了天目湖旅行社、開發(fā)南山竹海景區(qū)、啟動御水溫泉項目，實現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展，初步形成觀光型核心產(chǎn)品和線路 , 并同步完成企業(yè)股份改制，確定全面質(zhì)量管理模式，引入卓越績效管理體系并實施，為天目湖質(zhì)量管理模式打下良好的基礎。

第三個階段是發(fā)展擴張期(2017 年 - 至 今 ) ，2017公司上市后，進入了企業(yè)發(fā)展的新時代。2019年開始，公司先后完成了御水溫泉 • 竹溪谷酒店、南山竹海景區(qū)三期提檔升級以及天目湖“遇”系列酒店項目建設與投運，天目湖目的地產(chǎn)品的核心競爭力持續(xù)加強，也得到了市場的良好反饋。

下面向大家推介一下天目湖的旅游產(chǎn)品。天目湖的第一代產(chǎn)品，更多地是以山水文化為主，也就是曾經(jīng)意義上的旅游觀光型產(chǎn)品，更多的是讓大家體驗山水風光為核心體驗。

第二代產(chǎn)品中，以南山竹海景區(qū)為代表，也是目前集團當中流量最高的觀光型景區(qū)，也是國內(nèi)竹海類景區(qū)中流量第一。

第三代產(chǎn)品是2009年推出的御水溫泉項目，也是現(xiàn)在國內(nèi)溫泉中為數(shù)不多的5A級溫泉，同時也是中國十大溫泉之一。運營至今，御水溫泉在人次、營收等方面仍排在全國前列水準。

天目湖2010年開始做酒店產(chǎn)品，目前集團共8家酒店，以“御水溫泉”和“遇”兩個品牌主題為主線。

第一、竹溪谷酒店，是獨棟式酒店，每一個客房都是溫泉入房。第二、御水溫泉度假酒店，以會務型、商務型酒店為主，御水溫泉森酒店，這是我們近年來天目湖以親子主題元素的酒店品牌。

與此同時，御水品牌旗下還有一家經(jīng)濟型客棧-御水溫泉客棧。而遇酒店圍繞整個湖畔系列做的，圍繞親子湖居概念做的親子型酒店。整體單體酒店的間數(shù)不多，但房型豐富，滿足現(xiàn)在親子出游個性化的需求。

1992年天目湖旅游開發(fā)后，公司創(chuàng)始團隊一直在思考，天目湖旅游的市場賣點是什么？如何構(gòu)建自身的核心競爭力？天目湖所處的華東地區(qū)，前期已有一批山岳、湖泊及歷史文化類景區(qū)，他們的自然資源稟賦優(yōu)越，歷史文化底蘊深厚，在國內(nèi)甚至國際上都具有獨特性或唯一性，“點”的優(yōu)勢十分明顯，這顯然是我們不可比擬的“天花板”。

但在天目湖320平方公里的區(qū)域內(nèi)，生態(tài)環(huán)境良好，湖泊、竹林、濕地、溫泉等自然資源豐富，賦予我們充分挖掘資源的想象空間，通過對自然山水和本土文化的有機結(jié)合，根據(jù)市場需求，形成各具特色的系列產(chǎn)品。

和單一景區(qū)相比，天目湖“面”上的產(chǎn)品復合優(yōu)勢就能凸顯出來。2005年，天目湖旅游股份正式確定“產(chǎn)品復合、市場多元、服務系統(tǒng)的華東地區(qū)一站式旅游休閑模式”的戰(zhàn)略定位，從而形成天目湖旅游差異化的競爭態(tài)勢。下面我來做一一講解。

第一，產(chǎn)品復合。我們強調(diào)每個產(chǎn)品都有自己的個性和競爭力，同時產(chǎn)品和產(chǎn)品之間強調(diào)共生共榮，相互支撐。同時開發(fā)過程當中也強調(diào)有所為有所不為。天目湖一直是圍繞山水泉鎮(zhèn)資源做自己擅長的事情，基于我們的理念，我們強調(diào)產(chǎn)品之間需要互相支持，也就說觀光型、度假型、體驗型產(chǎn)品互相支持。

第二，市場多元。整個市場上需要打破淡旺季限制，同時對于整個細分人群做定向滿足。天目湖冬天有溫泉，夏天有水世界，春秋有觀光型產(chǎn)品。同時基于整個產(chǎn)品系列對整個細分市場做了比較細的拓展，包括休閑、度假、療養(yǎng)、研學等業(yè)務，現(xiàn)在在整個天目湖發(fā)展比較好。

最后一個是服務系統(tǒng)。天目湖遵循一站式的服務解決方案，先后投運 5 大游客服務中心，遍布景區(qū)、高鐵、溫泉等， 同時依托全國百強旅行社 — 天目湖旅行社近百名專職導游。通過專業(yè)的地接服務， 整合串聯(lián)度假區(qū)旅游資源， 提供一站式的管家服務， 構(gòu)建一站式服務系統(tǒng)(行程規(guī)劃、線路定制、 游覽安排、餐飲住宿、購物體驗等系統(tǒng)服務)，實現(xiàn)一站式旅游無縫對接。

在一站式模式之下，對于如何做高質(zhì)量的運營和管理，天目湖提煉了卓越六精質(zhì)量管理模式。

第一，精勵創(chuàng)業(yè)的務實領導團隊。天目湖旅游 30 年的風雨歷程凝聚了高層領導和全體員工的辛勤汗水與勤勞智慧，由此形成了共同的價值觀、道德觀和行為規(guī)范。高層領導在發(fā)展的 道路上， 前瞻性的提出公司使命、愿景、核心價值觀與戰(zhàn)略， 構(gòu)建了天目湖旅游獨具特色的“現(xiàn) 代儒商”企業(yè)文化體系，不斷完善企業(yè)組織治理，誠信經(jīng)營，履行公共責任。

第二，精準定位的一站式發(fā)展戰(zhàn)略。基于整個一站式發(fā)展模式，我們強調(diào)產(chǎn)品、市場、服務的整個系統(tǒng)作用，圍繞深耕長三角整個戰(zhàn)略去實現(xiàn)業(yè)務上的發(fā)展。

第三，精心設計的顧客滿意系統(tǒng)。“公司的價值源于游客的滿意”，這是天目湖的質(zhì)量宗旨，讓游客滿意這件事無論多么重視對于服務行業(yè)都不為過。天目湖的顧客滿意系統(tǒng)經(jīng)過三次認知到實踐的迭代。

（1）1.0系統(tǒng)。我們對客戶滿意的理解只在服務層次，注重的是游客需求及滿意度調(diào)研，公司的理念從被動到主動、數(shù)據(jù)從定性到定量、方式從調(diào)研到網(wǎng)評、手段從人工到大數(shù)據(jù)。

（2）2.0客戶洞察系統(tǒng)，我們通過對用戶畫像的分析，開始洞察客戶的需求，洞察客戶行為決策背后的邏輯，我們將客戶價值運用到產(chǎn)品研發(fā)與市場營銷。

（3）MOT峰值的體驗設計。將游客關鍵觸點打造成游客峰值體驗記憶點，創(chuàng)造服務產(chǎn)品化。實現(xiàn)客戶反向驅(qū)動天目湖的組織設計，商業(yè)模式打造和戰(zhàn)略實現(xiàn)。疫情影響下比沒有收入更可怕的是不知道客戶在哪，而天目湖的獨創(chuàng)的會員體系讓客戶感覺到天目湖一直在身邊。

第四，精良的資源配置。對于整個資源配置來說，天目湖在信息化這條路上走得比較早，公司尤其重視智慧景區(qū)建設。

以數(shù)據(jù)中心為平臺，前臺建立了以客戶體驗為中心的掌上游客中心，游客在游前的咨詢、預訂，游中的訂票、訂餐、訂房、導覽，游后的點評，反饋全部可以在網(wǎng)上實現(xiàn)。

中臺，打造業(yè)務信息化和管理信息化平臺，通過總裁桌面實時數(shù)據(jù)為公司提供決策依據(jù)。

后臺，系統(tǒng)實時統(tǒng)計景區(qū)能源使用情況、碳排放情況，真正實現(xiàn)智慧物聯(lián)網(wǎng)。全電化景區(qū)的打造使天目湖成為了低碳綠色文旅樣板、零碳景區(qū)標桿示范。

第五、精益管理的流程改進系統(tǒng)。管理就是去除不創(chuàng)造價值的環(huán)節(jié)，在公司不斷發(fā)展的過程中，公司原有的直線職能制的組織架構(gòu)使企業(yè)的經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生了隱形的壁壘，2018年開始，公司導入以為客戶為中心的全流程再造，從游客接觸公司產(chǎn)品開始到全過程的體驗，改變過去段到段的服務方式，調(diào)整為端到端的流程鏈，通過客戶旅程決定崗位的設置與組織架構(gòu)。

第六，精細核算的持續(xù)創(chuàng)新機制。天目湖在旅游行業(yè)率先引進稻盛和夫阿米巴經(jīng)營理念，進行內(nèi)部劃小核算單元，有6個阿米巴的層級做整個系統(tǒng)的支撐。阿米巴經(jīng)營的核心理念是“哲學+算盤”，通過收入最大、成本最小，通過單位時間附加值的核算，培養(yǎng)了人人都是經(jīng)營長的理念，關注現(xiàn)場的改善和人才的發(fā)展，更實現(xiàn)了員工從被動執(zhí)行到主動參與管理的改變，激發(fā)了員工持續(xù)創(chuàng)新的動力。   

天目湖就是一種模式和一套矩陣式管理的質(zhì)量體系。在今天的現(xiàn)場已經(jīng)有很多創(chuàng)新的企業(yè)讓我看到這個行業(yè)還在不斷發(fā)展。天目湖的經(jīng)驗是對于過去發(fā)展經(jīng)驗的萃取，但未必是未來發(fā)展的密碼。

面對不斷創(chuàng)新迭代的當下，我們需要的，第一做時代的創(chuàng)新者，用更新的產(chǎn)品與體驗獲得消費者，同時，我們需要去做時代的引領者，用未來的模式和思維去解決當下和未來的問題，而不是用過去的經(jīng)驗，來解決當下的問題，賺未來的錢。

謝謝大家，我的分享到此結(jié)束，歡迎大家到天目湖來觀光度假！